A experiência do cliente em dispositivos móveis é um fator cada vez mais importante no relacionamento entre marcas e seus públicos, e também na decisão de compra dos consumidores. Afinal, os pequenos aparelhos são onipresentes em nosso dia a dia. Nós os utilizamos para nos informarmos, nos comunicarmos, fazer pesquisas, compartilhar informações e, claro, para comprar! Por isso mesmo, cuidar da experiência do consumidor em dispositivos móveis é fundamental se você quer destacar sua loja hoje e no futuro!

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A experiência do consumidor em dispositivos móveis

Jason Spero, vice-presidente de soluções de desempenho global da Google, vem analisando o comportamento dos consumidores que irão moldar as experiências em dispositivos móveis nas próximas gerações.

Nesse sentido, o especialista destaca que o caminho mais eficaz para que a experiência do consumidor em dispositivos móveis seja efetiva e gere resultados é focar não somente na tecnologia em si, mas especialmente nas necessidades dos clientes.

“Acredito que é mais útil imaginar a experiência que você mesmo gostaria de ter como consumidor, aplicar à sua marca, e construir e oferecer tecnologias voltadas para esse objetivo do que pensar primeiro na tecnologia”, ressalta.

A seguir, confira três questões que os consumidores esperam das marcas na interação em dispositivos móveis (de acordo com as pesquisas do executivo da Google):

1 – “Ajude-me a ser mais rápido”

Como a tecnologia nos permite experiências mais rápidas, os consumidores estão cada vez mais impacientes. Como resultado, eles estão mudando o critério de escolha de “quem faz melhor” para “quem faz mais rápido”. Portanto, se você não investir em velocidade nos dispositivos móveis, perderá clientes!

• 53% das pessoas abandonam um site móvel se ele demora mais do que três segundos para carregar.
• Spero testou 900 mil sites móveis globais. O tempo médio de carregamento dessas páginas foi de 22 segundos.

A melhora nessa performance deve ser uma preocupação coletiva. O desenvolvedor deve pensar em uma página mais otimizada; o designer, em elementos visuais que permitam uma experiência mais rápida; o comerciante precisa compreender a importância de ter um site mais simples, porém funcional.

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2 – “Conheça-me melhor”

Experiências personalizadas e relevantes são fundamentais para se conectar com os consumidores. É necessário ver isso como um investimento, e não um gasto.

• Para se ter uma ideia, 89% dos comerciantes dos EUA relataram que a personalização do site ou aplicativo resultou em aumento de receita.
• Além disso, 63% das pessoas esperam que as marcas usem seu histórico de compras para fornecer experiências personalizadas.

Seja mais estratégico com os dados que você tem. Utilize informações importantes sobre seus clientes – tais como o comportamento de navegação na loja online ou os dados de CRM – para moldar a experiência do consumidor e oferecer uma comunicação personalizada.

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3 – “Quero ser impressionado em todo lugar”

É importante analisar como a experiência do consumidor em diferentes plataformas está alinhada e focar em ações que integram os diferentes canais utilizados por sua loja. Isso gera experiências consistentes. Assim, a experiência do consumidor com sua marca quando ele visita o site ou envia um e-mail, deve ser complementar com a interação pelo 0800, por exemplo.

• 62% das pessoas esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente toda vez que interagem com elas.
• Mas apenas 42% acreditam que as marcas realmente oferecem uma experiência consistente.

Como exemplo, o vice-presidente da Google cita a rede de farmácias norte-americana Walgreens. A equipe da marca percebeu o potencial dos smartphones para remover barreiras entre online e off-line. Eles criaram um aplicativo móvel que conecta os consumidores com médicos ou farmacêuticos na web, permitindo a coleta das prescrições digitais no balcão da loja. Além disso, no aplicativo também existem pessoas especializadas em beleza, que fazem recomendações online para compras off-line.

Segundo Spero, este tipo de abordagem é uma forte tendência. “Os clientes que interagem com o Walgreens na loja e no celular são seis vezes mais valiosos que alguém que só visita as lojas físicas da marca”, aponta.

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“Criar grandes experiência digitais não é apenas um desafio de produto ou de marketing. É uma oportunidade de negócio. E aqueles que investem na criação de experiências memoráveis ​​ganharão os corações, as mentes e, finalmente, o dinheiro dos usuários!“, destaca Spero.

Esperamos que essas dicas ajudem você a entender melhor a importância de se ter uma presença forte no mobile. Os artigos indicados nas dicas de leitura irão ajudá-lo a aprender mais sobre como colocar em prática estratégias nesse sentido.

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Sucesso e boas vendas!

Informações: Think with Google   |   Imagens: Freepik