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Você já ouviu falar em análise RFM?
Esta é uma técnica que segmenta os clientes por tempo de relacionamento, periodicidade de compra e média de gastos. Dessa forma, é possível saber quem são os clientes com maior probabilidade de voltar a fazer negócios com uma empresa e quais são os inativos, que necessitam de uma atenção especial para comprar novamente.
RFM é uma sigla em inglês que corresponde à Recency (Recência), Frequency (Frequência) e Monetary (Valor financeiro). Na prática, é isto que significa:
— Recência. Clientes que compraram recentemente estão mais dispostos a comprar novamente do aqueles que não compram há muito tempo.
— Frequência. Clientes que compraram mais vezes no passado têm mais chances de voltar a compra do que aqueles que realizaram apenas uma aquisição ou poucas compras.
— Valor financeiro. Clientes que gastaram acima da média no passado têm mais chances de comprar novamente e de gastar mais do que aqueles que gastaram pouco ou abaixo da média.
— Quem são os hóspedes que gastam mais em meu estabelecimento?
— Quem são meus hóspedes mais fiéis, que estiveram no hotel diversas vezes nos últimos anos?
— Quem são meus clientes mais recentes?
— Quais são os viajantes que se hospedaram aqui uma vez e nunca mais voltaram?
Ou seja, essa metodologia pode apontar o seu grupo de clientes mais valiosos e ajudar a direcionar suas ações de marketing!
Bacana, não?
Aprenda mais a seguir e entenda como a análise RFM pode ajudar a fortalecer o relacionamento com seu público e a aumentar suas reservas.
A segmentação RFM é desenvolvida por meio da análise da base de clientes da empresa e aplicando um esquema de pontuação (que vai de um a cinco) em cada um dos três fatores.
Na hotelaria, a análise RFM funciona da seguinte forma:
→ Para pontuar os hóspedes em relação à Recência, dê a maior nota para aqueles que se hospedaram mais recentemente e a menor nota para os que estão mais tempo sem fazer uma reserva.
Nota 5 de Recência: hospedou-se no último mês.
Nota 4 de Recência: hospedou-se nos últimos três meses.
Nota 3 de Recência: hospedou-se nos últimos seis meses.
Nota 2 de Recência: hospedou-se no último ano.
Nota 1 de Recência: hospedou-se há mais de um ano.
→ Para pontuar os hóspedes em relação à Frequência, dê a maior nota para aqueles que se hospedaram mais vezes em seu hotel e a menor nota para os que menos estiveram no estabelecimento.
Nota 5 de Frequência: hospedou-se mais de 10 vezes.
Nota 4 de Frequência: hospedou-se até 10 vezes.
Nota 3 de Frequência: hospedou-se até cinco vezes.
Nota 2 de Frequência: hospedou-se até três vezes.
Nota 1 de Frequência: hospedou-se uma vez.
→ Por fim, para pontuar os hóspedes em relação ao Valor monetário, a maior nota deve ir para os que gastam acima da média, e a menor nota para o grupo de hóspede que gasta menos ou abaixo da média.
Nota 5 de Valor monetário: hóspedes que gastam mais de R$ 800,00 por estadia.
Nota 4 de Valor monetário: hóspedes que gastam até R$ 800,00 por estadia.
Nota 3 de Valor monetário: hóspedes que gastam até R$ 500,00 por estadia.
Nota 2 de Valor monetário: hóspedes que gastam até R$ 250,00 por estadia.
Nota 1 de Valor monetário: hóspedes que menos de R$ 250,00 por estadia.
*Leve em consideração que os valores indicados são apenas exemplos. Para determinar a pontuação com mais precisão, faça uma média em relação aos gastos e à frequência dos seus hóspedes e estabeleça os níveis de pontuação com base nessas informações.
Após segmentar seus hóspedes por tempo de relacionamento, periodicidade de reserva e média de gastos durante a estadia, você poderá:
— Direcionar suas ações de marketing, desenvolvendo ofertas exclusivas para os clientes mais fiéis.
— Direcionar ofertas aos clientes com maior probabilidade de voltar ao seu hotel, aumentando as reservas durante períodos de baixa temporada.
— Criar ações para recuperar a atenção dos hóspedes que estiveram há muito tempo em seu hotel.
— Oferecer seu programa de fidelidade para os viajantes que hospedam-se em seu estabelecimento com mais frequência.
— Oferecer serviços extras para os clientes com maior probabilidade de gastar mais durante a estadia.
— Criar ações pós-venda rápidas, aproveitando a experiência recente do hóspede em seu hotel para pedir a avaliação dele em relação à estadia.
— E muito mais!
Em geral, a análise RFM o ajudará a entender melhor o comportamento e as preferências dos seus hóspedes. Dessa forma, será possível criar ações e ofertas direcionadas para atendê-los de maneira mais personalizada.
Que tal?
» Como personalizar a experiência do hóspede
» 5 formas de usar CRM na hotelaria para melhorar a experiência do hóspede
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Coloque essas dicas em prática, fortaleça o relacionamento com seus clientes por meio de ações direcionadas e, assim, aumente as reservas em seu estabelecimento!
Sucesso!
