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Como a análise RFM pode ajudar a aumentar as reservas do seu estabelecimento

Como a análise RFM pode ajudar a aumentar as reservas do seu estabelecimento

Por Redação Blog Gazin Atacado • 16/10/18

Você já ouviu falar em análise RFM?

Esta é uma técnica que segmenta os clientes por tempo de relacionamento, periodicidade de compra e média de gastos. Dessa forma, é possível saber quem são os clientes com maior probabilidade de voltar a fazer negócios com uma empresa e quais são os inativos, que necessitam de uma atenção especial para comprar novamente.

RFM é uma sigla em inglês que corresponde à Recency (Recência), Frequency (Frequência) e Monetary (Valor financeiro). Na prática, é isto que significa:

Recência. Clientes que compraram recentemente estão mais dispostos a comprar novamente do aqueles que não compram há muito tempo.
Frequência. Clientes que compraram mais vezes no passado têm mais chances de voltar a compra do que aqueles que realizaram apenas uma aquisição ou poucas compras.
Valor financeiro. Clientes que gastaram acima da média no passado têm mais chances de comprar novamente e de gastar mais do que aqueles que gastaram pouco ou abaixo da média.

Na hotelaria, a análise RFM ajuda a responder perguntas como:

Quem são os hóspedes que gastam mais em meu estabelecimento?
Quem são meus hóspedes mais fiéis, que estiveram no hotel diversas vezes nos últimos anos?
Quem são meus clientes mais recentes?
Quais são os viajantes que se hospedaram aqui uma vez e nunca mais voltaram?

Ou seja, essa metodologia pode apontar o seu grupo de clientes mais valiosos e ajudar a direcionar suas ações de marketing!

Bacana, não?

Aprenda mais a seguir e entenda como a análise RFM pode ajudar a fortalecer o relacionamento com seu público e a aumentar suas reservas.

Como fazer a análise RFM na hotelaria

análise RFM na hotelaria

A segmentação RFM é desenvolvida por meio da análise da base de clientes da empresa e aplicando um esquema de pontuação (que vai de um a cinco) em cada um dos três fatores.

Na hotelaria, a análise RFM funciona da seguinte forma:

Para pontuar os hóspedes em relação à Recência, dê a maior nota para aqueles que se hospedaram mais recentemente e a menor nota para os que estão mais tempo sem fazer uma reserva.

Por exemplo*:

análise RFM na hotelaria

Nota 5 de Recência: hospedou-se no último mês.
Nota 4 de Recência: hospedou-se nos últimos três meses.
Nota 3 de Recência: hospedou-se nos últimos seis meses.
Nota 2 de Recência: hospedou-se no último ano.
Nota 1 de Recência: hospedou-se há mais de um ano.

Para pontuar os hóspedes em relação à Frequência, dê a maior nota para aqueles que se hospedaram mais vezes em seu hotel e a menor nota para os que menos estiveram no estabelecimento.

Por exemplo*:

análise RFM na hotelariaNota 5 de Frequência: hospedou-se mais de 10 vezes.
Nota 4 de Frequência: hospedou-se até 10 vezes.
Nota 3 de Frequência: hospedou-se até cinco vezes.
Nota 2 de Frequência: hospedou-se até três vezes.
Nota 1 de Frequência: hospedou-se uma vez.

Por fim, para pontuar os hóspedes em relação ao Valor monetário, a maior nota deve ir para os que gastam acima da média, e a menor nota para o grupo de hóspede que gasta menos ou abaixo da média.

Por exemplo*:

análise RFM na hotelariaNota 5 de Valor monetário: hóspedes que gastam mais de R$ 800,00 por estadia.
Nota 4 de Valor monetário: hóspedes que gastam até R$ 800,00 por estadia.
Nota 3 de Valor monetário: hóspedes que gastam até R$ 500,00 por estadia.
Nota 2 de Valor monetário: hóspedes que gastam até R$ 250,00 por estadia.
Nota 1 de Valor monetário: hóspedes que menos de R$ 250,00 por estadia.

*Leve em consideração que os valores indicados são apenas exemplos. Para determinar a pontuação com mais precisão, faça uma média em relação aos gastos e à frequência dos seus hóspedes e estabeleça os níveis de pontuação com base nessas informações.

Como usar a análise RFM na hotelaria

análise RFM na hotelaria

Após segmentar seus hóspedes por tempo de relacionamento, periodicidade de reserva e média de gastos durante a estadia, você poderá:

Direcionar suas ações de marketing, desenvolvendo ofertas exclusivas para os clientes mais fiéis.
Direcionar ofertas aos clientes com maior probabilidade de voltar ao seu hotel, aumentando as reservas durante períodos de baixa temporada.
Criar ações para recuperar a atenção dos hóspedes que estiveram há muito tempo em seu hotel.
Oferecer seu programa de fidelidade para os viajantes que hospedam-se em seu estabelecimento com mais frequência.
Oferecer serviços extras para os clientes com maior probabilidade de gastar mais durante a estadia.
Criar ações pós-venda rápidas, aproveitando a experiência recente do hóspede em seu hotel para pedir a avaliação dele em relação à estadia.
E muito mais!

Em geral, a análise RFM o ajudará a entender melhor o comportamento e as preferências dos seus hóspedes. Dessa forma, será possível criar ações e ofertas direcionadas para atendê-los de maneira mais personalizada.

Que tal?

Para outras dicas sobre como personalizar a experiência dos hóspedes, leia os artigos abaixo:

» Como personalizar a experiência do hóspede
» 5 formas de usar CRM na hotelaria para melhorar a experiência do hóspede
» Entenda o seu público e saiba como criar as personas do seu hotel ou pousada
» Personalização: você está fazendo certo?

Coloque essas dicas em prática, fortaleça o relacionamento com seus clientes por meio de ações direcionadas e, assim, aumente as reservas em seu estabelecimento!

Sucesso!

Imagens: Bigstock; Freepik; Flaticon

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