A personalização da experiência do hóspede é uma das principais tendências na hotelaria. Cada vez mais os viajantes demandam atendimento diferenciado e alinhado às suas preferências. Diante deste cenário, fica a dúvida: o que fazer, na prática, para personalizar a experiência do hóspede?

A resposta você descobre a seguir!

Mas, primeiro, vamos esclarecer duas questões:

1 – O QUE É A EXPERIÊNCIA DO HÓSPEDE?

• É a percepção que o seu cliente tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos serviços e ao atendimento que sua empresa oferece.
• A experiência do hóspede é construída por meio de toda interação que o viajante tem com seu estabelecimento – no ambiente físico e/ou on-line.
• Ou seja, a experiência do hóspede não é construída apenas durante a estadia. Ela começa na fase da pesquisa e vai até depois do check-out.

2 – POR QUE É IMPORTANTE OFERECER UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA?

• Uma experiência é considerada personalizada quando o estabelecimento oferece informações e serviços alinhados ao perfil de cada cliente.
• Hóspedes que vivem uma experiência personalizada sentem-se mais valorizados e há uma conexão maior com a marca.
• Resultado? Avaliações positivas, indicações e fidelidade no longo prazo.

Como personalizar a experiência do hóspede

Agora você já sabe que a personalização no atendimento e na comunicação é fundamental para oferecer uma experiência marcante para os hóspedes, certo? Então está na hora de descobrir como fazer isso!

A base para um atendimento personalizado é o entendimento do perfil do público. Afinal, só assim será possível direcionar os serviços e a comunicação para cada perfil de cliente.

As ações a seguir o ajudarão a aprofundar seu conhecimento sobres seus hóspedes. Dessa forma, ficará muito mais fácil personalizar a experiência em seu estabelecimento, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes. Confira!

1 – Colete dados dos clientes

Coletar e organizar os dados dos clientes é o passo mais importante para oferecer uma experiência personalizada. Você pode fazer isso por meio de pesquisas direcionadas e/ou usando dados fornecidos durante a estadia.

Essas informações revelarão as preferências dos seus hóspedes, o histórico de compra deles e seus interesses em diferentes fases da hospedagem. Ou seja: tudo o que você precisa para oferecer serviços alinhados ao que ele busca!

Para aprender a coletar, organizar e utilizar os dados dos hóspedes, leia estes artigos:

• Big data na hotelaria
• 5 formas de usar CRM na hotelaria para melhorar a experiência do hóspede

2 – Tenha um programa de fidelidade

Programas de fidelidade são ótimas alternativas para ter acesso a informações importantes sobre os seus clientes. Por meio do registro de atividades no programa você conseguirá encontrar padrões de comportamento que revelam as preferências de cada cliente.

Além de úteis para personalizar as recompensas do programa de fidelidade, esses dados podem contribuir para a personalização da experiência em outros pontos de contato entre sua marca e o cliente.

Saiba como desenvolver programas de fidelidade na hotelaria lendo estes artigos:

• Como montar um programa de fidelidade para seu hotel ou pousada
• Tendências para programas de fidelidade na hotelaria
• O que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria

3 – Fique de olho nas avaliações dos hóspedes

As redes sociais e os sites de avaliação – como o TripAdvisor, por exemplo – também são excelentes fontes de informações relevantes sobre o seu público. É nessas plataformas que seus clientes compartilham preferências, desejos, queixas e indicações.

Saber o que os hóspedes estão falando web – sobre o seu estabelecimento e também sobre os concorrentes – o ajudará a entender quais falhas você precisa evitar ou corrigir e também como agradar determinados tipos de clientes.

Para saber como utilizar essas plataformas para aprimorar as estratégias do seu hotel, leia:

• Como usar as redes sociais para fortalecer o relacionamento com seus hóspedes
• Por que seu hotel ou pousada deve estar no Booking e no TripAdvisor?
• Como usar o TripAdvisor e o Booking.com para melhorar a satisfação de seus hóspedes

4 – Crie personas para o seu estabelecimento

Personas são personagens criados com base no perfil dos hóspedes que mais frequentam seu estabelecimento. Em outras palavras, são representações que simulam seu público-alvo.

Essencialmente, as personas ilustram as decisões e exigências de seus hóspedes. Isso, por sua, vez, contribui significativamente para a criação de estratégias de personalização da experiência no seu estabelecimento.

Quer saber como criar esses grupos de clientes? Leia este artigo:

• Entenda o seu público e saiba como criar as personas do seu hotel ou pousada

Como personalizar a experiência do hóspede em diferentes fases da estadia

Reunir as informações mais relevantes sobre seus clientes é o primeiro passo rumo à personalização da experiência em seu hotel ou pousada. Depois, é preciso utilizar esses dados de maneira estratégica. A seguir, apresentamos algumas ações que você pode colocar em prática em diferentes fases da estadia. Acompanhe!

Como personalizar a experiência do hóspede antes da estadia

1. Faça uma pesquisa com o cliente logo após a confirmação da reserva, perguntando se ele tem alguma preferência em relação ao quarto, alimentação ou outras questões.
2. Com base nas informações concedidas na pesquisa, envie algumas sugestões de atividades na cidade. Se, por exemplo, você já sabe que o cliente gosta de shows musicais, pode recomendar algum concerto que acontecerá durante sua estadia.
3. Também com base na pesquisa, envie ofertas personalizadas para um grupo específico de viajantes. Imagine que seu hotel receba um grande número de pessoas interessadas em esportes radicais. Que tal criar um pacote envolvendo atividades nesse sentido e enviar para esse público?

Como personalizar a experiência do hóspede durante a estadia

1. Ofereça serviços baseando-se no histórico de estadias passadas. Por exemplo: se na última vez que o hóspede esteve no hotel ele pediu determinado vinho, deixe uma garrafa desse mesmo tipo esperando por ele no quarto.
2. Atenda necessidades específicas. Está recebendo um hóspede que revelou ter alergia a determinado alimento? Ofereça um menu especial para ele!

Como personalizar a experiência do hóspede após a estadia

1. Envie uma pesquisa de satisfação direcionada. Para fazer isso, é importante incluir algumas perguntas sobre a experiência do hóspede. Se, por exemplo, ele utilizou a lavanderia ou o spa do hotel, questione-o sobre sua experiência com esses serviços.
2. Envie um bilhete pessoal de agradecimento. Pode ser, por exemplo, um e-mail assinado pelo gerente, tratando o cliente pelo nome e falando da satisfação do hotel em recebê-lo.
3. Envie lembretes sobre a experiência do hóspede. O contato pós-estadia é fundamental para estender a experiência do cliente. É possível fazer isso, por exemplo, enviando um e-mail após 12 meses, lembrando o cliente que há um ano ele esteve no hotel, agradecendo pela escolha e dizendo que estão à disposição esperando pela volta dele.

Agora é com você!

Viu só?

Essas são ações simples e práticas que ajudarão a personalizar a experiência do hóspede em seu estabelecimento!

Esperamos que essas dicas e informações possam contribuir para que o seu hotel ou pousada ofereça um atendimento inesquecível aos clientes. E se você tiver alguma dica complementar, não se esqueça de comentar. Sua experiência pode inspirar outros profissionais da hotelaria.

Sucesso!

Imagens: Bigstock