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De que forma seus vendedores cumprimentam os consumidores que entram em sua loja? Eles se preocupam em falar ou fazer algo para que as pessoas se sintam bem-vindas? Pois deveriam! Afinal, a atitude dos profissionais ao abordar os clientes pode fazer toda a diferença nos resultados de vendas e na satisfação do seu público.
Você já sabe que iniciar o atendimento com perguntas como “Posso ajudá-lo?” quase nunca dá certo, não é mesmo?
Quer saber o que fazer, então? Siga a leitura deste artigo.
A seguir, você entenderá a importância de abordar os clientes na loja de maneira eficiente e calorosa e descobrirá como melhorar esse aspecto no atendimento em seu estabelecimento.
— “Já entrei em lojas em que ninguém me atendeu, então, eu falei: vou sair, porque eles não estão interessados em vender.”
— “O atendimento é essencial. Eu já cheguei a pagar mais caro por um produto por causa de um vendedor que foi educado, prestativo e interessado.”
— “Às vezes, você entra só para ver, mas é tão bem atendido que acaba comprando. E, às vezes, você entra na loja para comprar, mas ninguém te dá atenção, aí você sai sem levar nada.”
Essas frases são reais e foram ditas por consumidores que entrevistamos nas ruas de Curitiba (PR). Elas revelam uma verdade que muitas vezes é ignorada: o atendimento é o principal fator para o sucesso de uma loja!
Confira o vídeo na íntegra:
Agora, reflita:
Sabemos que o atendimento é uma questão central para o sucesso no varejo, especialmente no cenário atual. Afinal, com os consumidores podendo comprar facilmente pela internet, o atendimento é o grande diferencial que fará os clientes continuarem indo às lojas físicas.
Nesse sentido, até mesmo uma simples atitude – como a forma de cumprimentar os clientes quando eles entram na loja – pode influenciar significativamente a experiência de compra em seu estabelecimento.
Sabemos que o atendimento acontece em diferentes etapas e cada uma das fases exige um posicionamento diferente do vendedor. Neste artigo, vamos focar em uma parte crucial nesse processo: como abordar os clientes na loja assim que eles entram no seu estabelecimento.
Para isso, siga estas dicas:
Antes de sair perguntando se o cliente quer alguma coisa ou ainda mandar aquela famosa frase “Posso ajudar?”, faça o consumidor se sentir à vontade. Na prática, isso significa cumprimentá-lo forma que ele não se sinta desconfortável ou pressionado a dar uma resposta imediata.
Por exemplo:
— “Bom dia! Fique à vontade para olhar os produtos e, se precisar de algo, estou à disposição.”
— “Boa tarde! Meu nome é Roberto. Se precisar de ajuda, só chamar! Boas compras!”
— “Bom dia! Só gostaria de avisá-lo que temos promoção na área perto do caixa e as novidades estão aqui logo após a entrada. Pode olhar à vontade e, se precisar de algo, só chamar qualquer vendedor, ok?”
Se logo que o cliente dá o primeiro passo no estabelecimento o vendedor já faz perguntas e indica produtos, a impressão que o cliente tem é que o profissional está desesperado para vender. Isso, por sua vez, pode deixar o consumidor desconfortável.
Para não causar essa impressão, antes de abordar os clientes dê tempo para eles entrarem no estabelecimento com calma, sem serem interrompidos.
Depois que eles derem uma rápida olhada na loja, faça sua abordagem, dando as boas vindas e se colocando à disposição (conforme indicado no item 1).
Depois que o cliente entrou na loja e você o cumprimentou, dê espaço para ele andar pelo estabelecimento e observar os produtos. A maioria dos clientes prefere fazer essa pesquisa inicial na loja sozinho.
Mas isso não significa que o vendedor deve abandonar o consumidor. Observe ele de longe e, quando perceber que ele tem interesse em determinado item, aborde-o novamente, apresentando informações sobre aquele produto.
Nesse momento, é importante tentar criar engajamento e conhecer melhor os consumidores. Estas são algumas formas de fazer isso:
— “Gostaria de experimentar esta câmera fotográfica? Ela é bem leve e fácil de usar. Eu tenho esse mesmo modelo e adoro tirar fotos com ela!”
— “Esta é a versão mais recente deste smartphone. Qual você usa atualmente?” (após o cliente responder) “Ah, é um bom aparelho, mas este modelo possui mais memória e uma câmera mais potente!”
Seguindo essas dicas você evitará que os clientes se sintam ignorados ou desconfortáveis ao entrarem na loja.
Se você quer que sua loja seja reconhecida por ter um atendimento acima da média, listamos abaixo algumas sugestões de ações que vão fazer seus clientes sentirem-se em casa ao entrarem em seu estabelecimento. Tome nota!
Mas o atendimento ao cliente vai muito além da abordagem inicial, certo?
A seguir, confira outros conteúdos que trazem dicas valiosas sobre como tornar o atendimento em sua loja mais eficaz:
30 dicas práticas de atendimento para o varejo
Tendências de atendimento nas lojas físicas
3 vídeos para ajudar sua loja a parar de perder vendas
4 passos para oferecer atendimento personalizado no varejo
Como atender mais de um cliente ao mesmo tempo
5 lições de grandes líderes sobre atendimento
A importância das perguntas para o bom atendimento no varejo
Como atender e se comunicar com clientes de diferentes gerações
Aprenda a decifrar seus clientes
Como ler a linguagem corporal dos clientes
8 comportamentos dos vendedores que podem sabotar as vendas
15 erros de linguagem corporal que prejudicam as vendas
3 erros de atendimento que prejudicam a experiência dos consumidores
7 frases que vendedores NUNCA devem falar
Utilize as informações dos materiais listados acima para treinar seus vendedores. Compartilhar esse tipo de conteúdo e discutir com eles a aplicação prática das dicas é uma forma eficiente e barata de capacitá-los para oferecer um atendimento mais qualificado.
Então, divida esse conhecimento com sua equipe! Seus clientes agradecem. 😉
