Diversas pesquisas já comprovaram a eficácia – e a importância – do feedback de clientes em lojas virtuais. Estes são alguns dos dados que mais chamam a atenção:

• De acordo com um estudo da consultoria Bazaar Voice, apresentar o feedback ou a avaliação de seus clientes na loja online pode aumentar a taxa de conversão em até 58%.
• 84% das pessoas confiam tanto em feedback online quanto em recomendações pessoais, revelou a pesquisa Local Consumer Review, da Bright Local.
• A E-commerce Brasil descobriu que para dois produtos idênticos, nos quais um produto tem uma média de cinco estrelas – baseadas em duas avaliações – e outro tem 4,5 estrelas – baseadas em 12 avaliações -, 62% escolheriam aquele que tem o maior número nas avaliações apesar de terem uma média inferior. Isso confirma as observações da pesquisa que quando uma média perfeita foi baseada em apenas algumas avaliações, os consumidores podem, com frequência, escolher outras opções com uma média ligeiramente menor, mas que tenham um número maior de avaliações.

No entanto, não é só a loja online que tem a ganhar com o que quem já comprou com você tem a dizer sobre a experiência de compra. Quanto mais feedbacks dos clientes você tiver, mais forte será a credibilidade de sua marca dentro e fora da internet e isso, pode apostar: vai ajudar você a vender mais e melhor também no mundo off-line!

Ou seja, convencer quem compra da sua loja virtual a dar feedback sobre sua empresa é fator primordial para você ter resultados cada vez melhores.

Quer saber como conseguir mais avaliações dos consumidores e fortalecer sua imagem? Siga as dicas a seguir! Elas revelam ações práticas para incentivar seus clientes a darem feedback sobre sua loja e os seus produtos. Acompanhe!

1 – Facilite o processo para quem quiser deixar um feedback

É preciso que seja fácil e rápido para o cliente deixar sua avaliação, pois essa simplicidade vai aumentar as chances de ele efetivamente dar um feedback.

Se o consumidor tiver que preencher um cadastro enorme e demorado, provavelmente ele vai desistir do review que faria caso o processo fosse mais prático.

2 – Defina – e deixe bem claro – onde e como os clientes podem deixar seu feedback

Onde você quer que seus clientes deixem o feedback deles: é na página de descrição do produto, em uma área especial para comentários, há uma ferramenta específica? Você precisa deixar isso bem claro – e visível – para o seu consumidor se quiser que ele ofereça um feedback.

3 – Automatize um e-mail pós-compra

Muita gente tem medo de pedir feedback para seus clientes. Mas a verdade é que essa é a melhor forma de garantir que eles avaliem seus serviços! 

Uma maneira prática de fazer isso é programar o envio de um e-mail pós-compra pedindo que o cliente avalie sua experiência. Assim, um determinado período após o fechamento da venda, os clientes irão receber uma mensagem pedindo para deixarem um feedback sobre a loja e/ou produto adquirido.

Neste e-mail, direcione o comprador para a área de feedbacks escolhida – seja ela a página do produto, alguma área do site, um formulário específico ou outra ferramenta.

4 – Faça testes com diferentes textos

Para garantir que esses e-mails efetivamente gerem mais feedbacks, realize testes com diferentes tipos de textos e abordagens para entender quais trazem melhor resultado.

Assim, você vai saber se os seus clientes preferem uma linguagem mais formal ou uma mensagem mais descontraída, por exemplo.

5 – Seja pessoal

Mas seja qual for o estilo de texto escolhido, não se esqueça de adicionar um toque pessoal na mensagem. Você pode fazer isso adicionando seu nome na assinatura, por exemplo.

Isso torna o e-mail muito mais pessoal do que se tivesse apenas a logo da loja no final do texto.

6 – Seja objetivo

Nada de incluir outras perguntas e adicionar links com ofertas. Na hora de solicitar a avaliação do cliente, tenha foco apenas nessa tarefa.

Não adicione nenhuma distração na mensagem, para que o consumidor centralize toda sua atenção no feedback.

7 – Ofereça um incentivo em troca do feedback do cliente

Se você notar que seus clientes estão mais resistentes a dar um feedback, você pode oferecer algo em troca. Pode ser um desconto, mas não necessariamente precisa ser isso.

Você pode também oferecer um brinde, pontos no programa de fidelidade ou a participação dele em um sorteio, por exemplo.

8 – Seja mobile friend

Os dispositivos móveis são hoje uma das plataformas mais importante no comércio eletrônico.

É por isso que, ao solicitar feedback dos clientes, sua loja precisa ser mobile friend. Isso significa que seu site ou plataforma de avaliação precisa se adaptar aos dispositivos móveis. Assim, se um cliente acessar a área de review via smartphone ou tablet, ele também vai poder deixar seu review.  

9 – Use o feedback de seus clientes em ações de comunicação e marketing

Ao usar as avaliações dos clientes como forma de destacar um produto, você pode incentivar os novos compradores a fazerem o mesmo.

Por exemplo: você envia um e-mail sobre uma câmera fotográfica e inclui feedback de clientes dizendo que ela é uma boa máquina para tirar fotos à noite. Se um consumidor comprar esse item e confirmar que o aparelho é bom mesmo para fotos noturnas, é muito provável que ele queira compartilhar a satisfação dele também.

10 – Esteja preparado para reclamações

Como diria o poeta, nem tudo são flores. Ao solicitar o feedback dos clientes, esteja preparado para receber não só avaliações positivas, como também reclamações.

Não ignore as queixas dos consumidores, elas podem ser excelentes oportunidades para melhorar os processos de sua loja, corrigir qualquer eventual problema e converter esse consumidor insatisfeito em um cliente fiel.

Além disso, ao verificar que a loja responde as avaliações, o novo consumidor vai se sentir mais confiante para deixar a sua opinião também.

E aí, pronto para pedir o feedback de seus clientes? 

Aprenda mais!

Os artigos listados abaixo reúnem dicas relacionadas às táticas sugeridas até aqui. As informações  irão ajudá-lo a conseguir obter feedback de seus clientes e utilizar as avaliações deles para melhorar os resultados de sua loja. Não deixe de ler!

• Como usar as reclamações de seus clientes para treinar seus vendedores
• Como lidar com reclamações de clientes: Pare, Olhe, Escute
• Vídeo: A importância das avaliações dos clientes no e-commerce
• Como atrair mais clientes utilizando o marketing boca a boca

Sucesso!

Informações: Shopify   |   Imagens: Freepik; Flaticon