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Como desenvolver estratégias para recuperar clientes perdidos

Como desenvolver estratégias para recuperar clientes perdidos

Por Redação Blog Gazin Atacado • 1/07/19

Quer recuperar clientes perdidos e não sabe por onde começar? Este artigo é para você! Saiba como identificar os clientes perdidos com maior potencial de retorno, descubra quais são os tipos de ofertas mais efetivas para esses clientes, entenda quais estratégias trazem os melhores resultados e confira seis dicas para recuperar clientes perdidos.

Verdade seja dita: no varejo, a rotatividade na base de clientes é algo quase normal. Porém, ao mesmo tempo, é extremamente prejudicial ao caixa da loja. Afinal, como alerta Philip Kotler, um dos principais especialistas em marketing do mundo, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. 

Levando isso em consideração, uma pesquisa publicada na Harvard Business Review apontou que estratégias inteligentes podem ajudar a reconquistar clientes perdidos. 

O estudo foi feito por V. Kumar, professor de marketing da Universidade Estadual da Geórgia que estuda as estratégias de “reconquista”. Segundo o pesquisador, o primeiro passo para recuperar clientes é concentrar energia naqueles que apresentaram algum tipo de problema. E ele explica por quê.

3 motivos para recuperar clientes “problemáticos”

como recuperar clientes perdidos

  1. Estas pessoas já demonstraram a necessidade do serviço, tornando-as muito melhores do que nomes aleatórios de uma lista “fria”.
  2. Elas estão familiarizadas com a sua empresa. Portanto, você não precisa se preocupar em criar consciência de marca e educá-las sobre a oferta. Isso, por sua vez, reduz o custo de marketing.
  3. Os bancos de dados de clientes mais sofisticados permitem que as empresas utilizem informações sobre como as pessoas usaram seus serviços na primeira vez para criar ofertas de sucesso e identificar e perseguir os clientes perdidos mais lucrativos. 

Para o estudo, o professor Kumar e dois colegas analisaram dados de mais de 53 mil clientes que deixaram uma empresa de telecomunicações durante um período de sete anos.

Para ajudar a focar os esforços contínuos da empresa para recuperar estes clientes, eles examinaram:

– Como cada cliente perdido se comportava antes de cancelar o serviço.
– Quais foram os motivos dos cancelamentos.
– Como cada cliente perdido respondia a várias ofertas de retorno.
– Como cada cliente foi reconquistado.

Ao analisar os dados, os pesquisadores procuraram responder três perguntas. São elas:

1) Como identificar os clientes perdidos com maior potencial de retorno?

Estratégias para recuperar clientes perdidos

O ideal é concentrar energias em pessoas cujo comportamento anterior sugeriu uma predisposição para retornar. O que isso significa?

De acordo com os pesquisadores, os clientes que nunca se queixaram ou que tiveram queixas que foram satisfatoriamente resolvidas são as melhores apostas.

Além disso, a pesquisa identificou que é mais efetivo recuperar clientes deixaram de comprar um produto ou serviço por conta do preço do que aqueles que se queixaram de mau serviço. Ainda de acordo com o estudo, as pessoas que citaram os dois motivos para desistir são as menos propensas a retornar.

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2) Quais são os tipos de ofertas mais efetivas para recuperar clientes?

como recuperar clientes

Para responder à esta pergunta, o estudo testou quatro estímulos para recuperar clientes com maior potencial de retorno. São elas:

  1. Um grupo recebeu a oferta de desconto individual.
  2. Outro grupo recebeu a proposta de uma atualização de serviço, como um canal a cabo premium gratuito – ou seja, um upgrade.
  3. Alguns receberam a possibilidade de obter uma oferta conjunta (um desconto e mais um upgrade).
  4. E o último grupo recebeu propostas adaptadas às razões para sair. Ou seja, uma oferta sob medida! Um cliente que cancelou por causa do preço, por exemplo, recebeu um desconto. Já alguém que cancelou devido a um mau serviço recebeu um upgrade.

A oferta conjunta foi a que rendeu a maior taxa de retorno (47%). Na sequência vieram a oferta sob medida e a oferta de desconto individual, ambas com 45%. A oferta de upgrade autônoma rendeu uma taxa de retorno de 41%.

Fazer estes testes dentro da sua própria base de ex-clientes pode ser uma excelente forma de identificar os melhores caminhos para você recuperar clientes.

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3) Qual estratégia traz os melhores resultados no longo prazo?

como recuperar clientes

Porém, não basta saber quais tipos de ofertas atraem mais clientes, é preciso levar em consideração os custos e retornos de cada um.

Embora o estudo tenha indicado que a atualização de serviço ou upgrade tenha a menor taxa de sucesso, essa é a estratégia mais barata recuperar clientes mais barata, e também a que possui o maior retorno sobre o investimento (ROI). E, embora a oferta conjunta tenha a maior taxa de sucesso, é a que apresenta o maior custo e o menor ROI. 

Por fim, diante dessas informações, Kumar observa que as empresas nem sempre escolhem a estratégia que maximizará o lucro. Afinal, muitas estão em setores em que a participação de mercado é primordial.

Diante disso, ele orienta que o melhor caminho é utilizar a estratégia com maior probabilidade de atrair o maior número de clientes recorrentes, mesmo à custa do lucro.

6 dicas para recuperar clientes perdidos

Dica #1 para recuperar clientes perdidos
Entenda os motivos que fizeram o cliente abandonar sua loja

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O primeiro passo para recuperar um cliente perdido é entender os motivos que o fizeram parar de comprar.

Para isso, crie um processo de entrevista com esse tipo de cliente para que ele revele quais foram as falhas que o fizeram decidir abandonar sua loja.

Além disso, pode ser que ele mesmo já tenha deixado alguns indícios. Investigue as reclamações desse consumidor em seu SAC e nas suas redes sociais e comece a entender qual foi o problema!

Leia este artigo e saiba como fazer do SAC seu aliado no relacionamento com o consumidor e leia este artigo para descobrir 10 formas de obter feedback dos clientes no e-commerce

Dica #2 para recuperar clientes perdidos
Resolva o problema

9156Depois de entender os motivos que fizeram com que o cliente deixasse de comprar em sua loja, realize ações para resolver o tal problema.

Se foi algo específico, você pode, por exemplo, recompensá-lo enviando um produto novo ou mesmo um vale-compras.

Caso tenha sido algo relacionado à estrutura e aos processos da loja, é melhor avaliar rápido as formas de resolver isso, antes que perca ainda mais clientes. Depois, envie um e-mail ou ligue dizendo que tal falha foi ajustada e convide-o para ter uma nova experiência em sua loja.

Revelamos tudo o que você precisa saber sobre pós-venda neste artigo

Dica #3 para recuperar clientes perdidos
Mantenha contato

65171É importante não abandonar o cliente só porque ele deixou de comprar com você.

Continue enviando e-mails com ofertas e promoções, continue lembrando de seu aniversário e das datas comemorativas em que ele está envolvido.

Além disso, mantenha o envio de dicas e informações sobre os produtos. Isso vai fazer com que o cliente não se esqueça da sua loja, aumentando as chances de ele voltar.

Para lhe ajudar, sugerimos que leia o nosso artigo sobre Como melhorar a comunicação com seu cliente.

Dica #4 para recuperar clientes perdidos
Melhore seu conteúdo

4355Um conteúdo de qualidade é importante não apenas para atrair novos clientes, como também para conquistar aqueles que deixaram de comprar com você. Afinal, ao investir em conteúdo qualificado, sua marca se torna referência em seu segmento de atuação.

Mesmo que um dia o consumidor tenha tido algum problema com sua loja, ele vai voltar a considerar comprar  novamente se sua equipe estiver ativamente ajudando-o com conteúdo de qualidade.

Para aprender como fazer isso, leia nossos artigos sobre Marketing de Conteúdo e Edu-commerce.

Dica #5 para recuperar clientes perdidos
Crie ofertas especiais para seus ex-clientes

18067Todo mundo gosta de se sentir especial. Por isso, quando um cliente deixar de comprar em sua loja, você pode tentar reconquistá-lo utilizando ofertas exclusivas para ele.

Leve em consideração o perfil dele e seu histórico de compra na loja para criar ofertas que vão atingir em cheio suas necessidades e desejos.

Se for um cliente de longa data, então, ainda melhor. Afinal, você pode ganhar a confiança dele novamente valorizando a lealdade de tanto tempo.

Para isso, temos dois artigos que podem lhe inspirar:  Como oferecer um atendimento personalizado e Como premiar a fidelidade dos clientes

Dica #6 para recuperar clientes perdidos
Tenha controle

66243Para que você consiga identificar que determinado cliente deixou de comprar de você, é fundamental manter um controle sobre seus clientes ativos.

Neste sentido, identifique quais clientes compram:

– Uma vez por ano.
– De duas a três vezes por ano.
– Mensalmente.
– Assim por diante.

Depois, passe a acompanhá-los de perto e, sempre que observar que a frequência de compra diminuiu, imediatamente promova ações para trazê-los de volta. Quanto mais você demorar para reagir, mais difícil será reconquistá-los.

Agora, é com você!

Com essas dicas, você pode até perder clientes, mas recuperá-los será muito mais fácil! Coloque-as em prática e veja os resultados aparecerem.

Sucesso e boas vendas!

Imagens: freepik

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