Os pequenos e médios hotéis e pousadas muitas vezes sentem que perdem oportunidades porque não conseguem competir com estabelecimentos de maior porte e mais luxuosos. No entanto, o segredo não está em querer competir, mas, sim, em aprender as lições dos hotéis de luxo, adaptando para a sua realidade e destacando seus diferenciais próprios. Afinal, como já abordamos aqui no Blog da Hotelaria, ser um estabelecimento menor tem suas vantagens específicas – falamos sobre elas neste artigo.

É importante entender que o que faz um hotel ser de luxo não é só o capital que ele possui ou o valor da diária, mas principalmente a forma como ele realiza a gestão e oferece os serviços para os hóspedes. Ou seja, o luxo está mais na percepção do cliente do que nas “coisas” em si.

Com isso em mente, apresentamos a seguir quatro lições dos hotéis de luxo que estabelecimentos de pequeno porte também podem seguir e aplicar no dia a dia. Confira!

4 lições dos hotéis de luxo para hotéis e pousadas de pequeno porte

1 – Tenha cuidado extremo com os detalhes

Cada detalhe de cada ambiente é cuidadosamente pensado para deixar a melhor impressão e oferecer a melhor estadia. Essa é uma das principais lições dos hotéis de luxo. Da qualidade extrema do colchão à limpeza impecável dos espaços e objetos, tudo é estrategicamente pensado.

Mesmo que o seu hotel ou pousada seja de pequeno porte, também pode aplicar isso na sua gestão. Às vezes, é preciso sair do óbvio e pensar em maneiras diferentes de melhorar os ambientes. Por exemplo:

• Há quanto tempo as janelas dos corredores não são limpas?
• Será que não está na hora de trocar os tapetes?
• As geladeiras dos quartos estão funcionando perfeitamente?
• E os uniformes dos funcionários, estão em bom estado?

Cada ponto de contato com o seu hóspede deve ser impecável para que ele tenha a melhor experiência possível no seu estabelecimento.

⇒ DICA! Criar uma lista com todos os detalhes que precisam ser analisados pode ajudá-lo nessa missão. Clique aqui e saiba como criar um checklist para garantir a satisfação dos hóspedes.

2 – Ofereça experiências personalizadas

Falando em experiência, esse é um fator importantíssimo para que um hotel seja considerado de alto nível. Quando o estabelecimento oferece experiências personalizadas, os hóspedes sentem que estão recebendo tratamento especial – outra grande lição dos hotéis de luxo.

A experiência é personalizada quando a comunicação e os serviços oferecidos são direcionados de acordo com o perfil, as necessidades e preferências de cada hóspede. Na prática, isso mostra que o seu estabelecimento conhece o cliente e que está se esforçando para oferecer uma experiência alinhada ao que ele busca e/ou precisa.

Para fazer isso, você não precisa fazer grandes investimentos. Basta ter acesso a informações sobre os hóspedes. Um exemplo:

• Digamos que um cliente que já se hospedou em seu hotel ou pousada no passado volte a fazer uma reserva. Ao verificar o histórico de compra dele, você percebe que, na última estadia, ele pediu garrafas de vinho à noite e café da manhã no quarto. Então, que tal já oferecer esses itens antes mesmo que ele peça? Isso vai mostrar que o seu hotel está ligado no que ele gosta.

⇒ DICA! Conhecer profundamente seu público é fundamental para colocar essa dica em prática. Clique aqui e aprenda como seu hotel ou pousada pode levantar informações e entender seus diferentes tipos de clientes para criar ações direcionadas.

3 – Vá além do esperado

Quando alguém se hospeda em um hotel luxuoso, já espera o melhor atendimento e serviço possível. Por isso, esses estabelecimentos estão sempre buscando formas de atender às expectativas dos clientes e, mais ainda, surpreendê-los com agrados e serviços extras.

Mas a verdade é que não importa quanto o hóspede esteja pagando, ele sempre espera receber o melhor. Por isso, buscar superar as expectativas dos clientes é mais uma das grandes lições dos hotéis de luxo que você deve seguir em seu estabelecimento – independentemente do porte.

Você já sabe que o hóspede espera ser bem atendido no seu hotel ou pousada. Então, o mínimo a se fazer é treinar a equipe para oferecer um atendimento qualificado. Mas você não quer ficar só no mínimo, certo? Para ir além, pense em maneiras de surpreender seu cliente.

Alguns exemplos:

• Snacks gratuitos à disposição dos hóspedes.
• Colocar flores novas no quarto todos os dias.
• Oferecer desconto em um restaurante da cidade.
• Serviço de transporte para aeroporto e/ou rodoviária.
• Deixar no quarto um guia com as principais atrações da região.

Não é preciso gastar muito para conquistar seus hóspedes. Gestos simples, mas inesperados têm um poder incrível de encantar e fidelizar os clientes.

⇒ DICA! Quer ter mais ideias sobre como surpreender seus hóspedes? Clique aqui para conhecer sete exemplos de ações em hotéis que estão oferecendo experiências marcantes para seus clientes.

4 – Faça o cliente sentir-se especial

Todas as dicas acima já atuam no sentido de fazer o hóspede se sentir especial, concorda? Mas destacamos um item especialmente para esse fator porque esse deve ser o seu objetivo em cada ação que realizar em seu negócio.

As pessoas buscam a hospedagem em hotéis mais luxuosos justamente porque querem se sentir especiais. Sabendo disso, esses estabelecimentos focam nessa questão em cada ponto de contato com o hóspede. Mais uma das grandes lições dos hotéis de luxo que você precisa seguir!

Pense sempre o seguinte: “o que eu posso fazer para melhorar meus processos/serviços e fazer meu cliente se sentir especial?” Novamente, não é preciso fazer grandes investimentos ou ter tecnologias avançadas para isso. Veja alguns exemplos de como colocar essa dica em prática de maneira mais barata:

• Ao invés de mandar um e-mail de confirmação “seco”, envie uma mensagem direcionada especialmente ao hóspede (com o nome dele) e diga que seu hotel está ansioso para recebê-lo. Aproveite para perguntar se ele já tem planos sobre o que fazer na cidade e ofereça sua ajuda para o que ele precisar antes, durante e depois da estadia. Assine com o nome do atendente ou do gerente para deixar ainda mais pessoal e amigável. Uma ação simples e que vai fazer o hóspede se sentir VIP.
• Está recebendo um casal que está comemorando o aniversário de namoro/casamento? Ajude a deixar esse momento ainda mais especial. Faça parcerias com lugares românticos na cidade e ofereça essas atividades como um presente do hotel. Pode ser um jantar à luz de velas, passeio de barco ou foto do casal no parque, por exemplo. Ao contribuir para formar boas lembranças nessa data especial, seu hotel estará conquistando o coração desses clientes para sempre.

⇒ DICA! Quer mais dicas sobre como pequenos estabelecimentos podem fazer os clientes se sentirem especiais? Clique aqui e descubra como pequenas pousadas da Inglaterra se tornaram a opção número um dos viajantes e inspire-se com as lições desses estabelecimentos.

Viu só, mesmo que seu hotel ou pousada seja de pequeno porte ainda assim pode oferecer uma estadia com experiências luxuosas para os seus hóspedes. Sigas essas lições dos hotéis de luxo e fique marcado na memória e no coração dos seus clientes.

Imagens: Freepik; Flaticon