Para proporcionar uma experiência de compra marcante para o cliente no e-commerce, não basta ter um canal de vendas eficiente e uma grande variedade de produtos. Um processo de logística no e-commerce bem elaborado e executado é fundamental para garantir a satisfação do cliente e, consequentemente, sua fidelidade.
Sabendo disso, apresentamos a seguir dicas importantes para ajudá-lo a gerenciar essa área com um planejamento correto, garantindo um excelente desempenho nas vendas. Acompanhe!
Conhecer o processo logístico pode ajudá-lo a identificar seus pontos fracos e fortes e, consequentemente, facilitar o desenvolvimento de estratégias para melhorias.
De uma maneira geral, a logística no e-commerce engloba armazenagem, expedição e entrega. Na prática, estas são as etapas desse processo:
Com isso em mente, pare e pense: em quais dessas fases sua empresa se destaca? E no que é possível melhorar?
Essa reflexão é um excelente ponto de partida para a melhora dos seus processos de logística no e-commerce!
Um processo de logística no e-commerce bem organizado e eficiente está diretamente ligado a dois fatores que influenciam a decisão de compra e a satisfação do cliente: valor do frete e entrega no prazo.
Neste sentido, é importante atentar-se a alguns aspectos referentes a cada um desses assuntos:
Uma boa experiência com o frete é muito significativa para que o cliente fique satisfeito com uma compra on-line. Portanto, esse é um passo importante para o seu sucesso no e-commerce. Assim, tenha em mente que:
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Quando o consumidor realiza uma compra on-line, ele aguarda ansiosamente a entrega do produto. E se por um lado é uma alegria receber o pedido antes do prazo, constatar que o prazo extrapolou e o produto ainda não foi entregue é extremamente frustrante.
Infelizmente, o atraso nas entregas não é algo incomum. De acordo com uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), esse problema atinge 61% das lojas virtuais.
Portanto, por segurança, vale aumentar em 1 ou 2 dias o prazo de entrega, para evitar atrasos e a insatisfação dos consumidores.
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Otimizar a operação logística no e-commerce não é uma tarefa fácil. Para isso, é necessário um planejamento eficiente, em que cada etapa do processo é avaliada e pensada de forma estratégica. Dessa forma, ficará mais fácil reduzir custos e aprimorar o serviço!
Neste sentido, cinco itens não podem ficar de fora do seu planejamento. São eles:
Controlar o estoque é essencial não apenas para evitar aquela mensagem “produto indisponível”, como também para que não ocorra um acúmulo de produtos com baixa procura, comprometendo o espaço físico disponível. Por isso:
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A curva ABC consiste na teoria de que 80% das consequências são influenciadas por 20% das causas. Para entender melhor, vamos adaptá-la diretamente ao estoque.
Classifique os produtos nas categorias A, B e C, sendo A de maior importância e C de menor, de acordo com um critério estabelecido – pode ser demanda, contribuição no faturamento, margem de lucro, entre outros. Por exemplo:
Assim, será possível classificar os itens do seu mix e identificar quais são os produtos de maior saída, quais representam mais lucro e aqueles que não têm muita movimentação. Isso ajudará a otimizar tempo e espaço, refletindo diretamente na economia e na elaboração de planos de ação.
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Todo cliente quer receber a mercadoria adquirida em perfeito estado, não é mesmo?
A embalagem correta faz toda a diferença para garantir a proteção do produto! Além disso, ela é um cartão de visitas da empresa. Portanto, invista na personalização das embalagens de seus produtos. No entanto, não se atenha apenas ao visual da embalagem; a correta identificação do produto e a etiqueta de endereço também são fundamentais para a percepção que o cliente terá do seu serviço.
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Existem diferentes modelos de entrega. O ideal é utilizar aquele que se adeque às suas necessidades!
Pode ser interessante, por exemplo, contar com os serviços de mais de uma transportadora (para evitar o acúmulo de entregas feitas por uma empresa e, consequentemente, reduzir o prazo de espera), além de contratar um seguro para o caso de extravios ou roubos.
Modelos alternativos para entregas na mesma região, como motoboys e bicicletas, ou até mesmo a possibilidade de retirar o produto em um local físico, os chamados “lockers”, também são excelentes alternativas, e ajudam a melhorar a percepção de valor que o cliente tem da sua empresa.
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O que é preciso saber antes de abrir um e-commerce
No e-commerce, devoluções ou trocas de mercadorias são comuns. Por isso mesmo, para evitar problemas é fundamental garantir que as políticas de troca estejam bem visíveis em seu site.
Além disso, é importante padronizar processos dessa chamada logística reversa. Assim, você conseguirá reduzir os erros e garantir agilidade. Para isso, é essencial cuidar do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), planejar o transporte para o recolhimento do produto e contar com a ajuda de um bom CRM.
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Tudo isso parece muito complexo para você? Talvez seja interessante terceirizar o processo de logística no e-commerce por meio do dropshipping.
Basicamente, através do dropshipping você encaminha o pedido ao fornecedor, que selecionará o produto e realizará a entrega para o cliente em nome da empresa. Por meio desse processo, seu lucro será a diferença de preço entre o que o fornecedor cobra e o valor da venda.
Para definir se essa é uma boa opção para sua empresa, é preciso avaliar os pontos negativos e positivos:
Vantagens:
Desvantagens:
Esperamos que essas orientações lhe ajudem a garantir um processo de logística no e-commerce eficiente, que proporcione uma excelente experiência de compra ao cliente e, consequentemente, gere mais vendas para sua empresa.
Sucesso e boas vendas!
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