“Não importa onde você está no mundo, uma coisa é certa: as expectativas dos clientes quanto ao serviço de atendimento ao consumidor cresceram nos últimos anos. Tanto em termos de conveniência, velocidade, conhecimento e ideias do agente de vendas, quanto, principalmente, em relação à disponibilidade de canais de atendimento e sobre a transformação digital.”
Identificou-se com o parágrafo acima? Este é o início da pesquisa “Estado Global dos Serviços de Atendimento ao Consumidor”, realizada pela Microsoft com 5 mil consumidores dos seguintes países: Brasil, Alemanha, Estados Unidos, Japão e Reino Unido.
A análise tem tudo a ver com o trabalho diário do varejo. Por isso, fizemos uma seleção das melhores dicas e informações e apresentamos a seguir. Acompanhe.
Os compradores brasileiros são os que mais levam em conta a qualidade do SAC na hora de decidir uma compra. De acordo com o relatório da Microsoft:
Portanto, você precisa entregar serviços de qualidade durante a venda de produtos: não é uma escolha, é uma necessidade.
Outro item muito importante:
Essa conexão favorece e influencia as decisões de compra, especialmente no ambiente online. Portanto, aproveite para elaborar e-mails marketing e newsletters de qualidade.
Uma experiência frustrante pode ser fatal para o relacionamento com o cliente. Segundo o levantamento da Microsoft:
Isso mostra que todo cuidado é pouco quando se trata de serviço de atendimento ao consumidor. Para que você saiba o que precisa evitar em sua loja se não quiser perder clientes por conta da má qualidade do SAC, entenda quais são as experiências mais irritantes para o público brasileiro:
DICA: nosso blog já falou sobre algumas maneiras de resolver esses problemas, principalmente o primeiro item. Clique aqui e saiba como produzir conteúdo para sua loja gastando pouco.
Mas para conseguir se destacar no serviço de atendimento ao consumidor, não basta simplesmente evitar os erros que incomodam os clientes, é preciso se preocupar também com os itens que os fazem elogiar um SAC. Segundo a pesquisa, em solo brasileiro, isto é o que faz um cliente ficar satisfeito com o serviço de atendimento ao consumidor de uma empresa:
Outra questão fundamental para garantir a satisfação do cliente quanto ao serviço de atendimento ao consumidor está relacionada à responsabilidade da resolução dos problemas e a rapidez com que eles são resolvidos.
De acordo com o relatório:
Certamente você já desconfia em qual canal o cliente busca a primeira interação para ser atendido pela empresa. Se você respondeu “pela internet”, acertou!
Quando buscam interagir com uma marca ou organização no serviço de atendimento ao consumidor, no Brasil, os canais de preferência são, em ordem:
Dica: nós já compartilhamos aqui no blog outros materiais falando sobre a importância de sua loja atuar de forma multicanal. Clique aqui e confira!
Ou seja, se eles podem resolver algo sozinhos, eles preferem fazê-lo a ter de contatar a empresa. Neste sentido:
Dica: uma maneira de colocar isso em prática é desenvolvendo uma página de “Perguntas frequentes”, como explicamos neste artigo.
Além disso, outro meio pelo qual os clientes buscam a resolução dos problemas é por mídias sociais. Segundo o relatório diferente do resto do mundo, 61% dos brasileiros buscaram resolver problemas com marcas através de redes como Facebook, Instagram e Twitter. E eles esperam que a resposta aconteça em menos de um dia!
De acordo com a Microsoft, as principais lições que esse estudo traz são estas:
Agora que você já sabe o que fazer, é hora de cumprir o dever de casa. Mãos à obra!