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É verdade que, atualmente, as reservas por telefone são menos comuns do que eram há alguns anos. Porém, o canal telefônico continua sendo importante para a hotelaria. Portanto, você precisa se preocupar em preparar sua equipe para aproveitar as ligações que seu estabelecimento recebe!
Neste sentido, é fundamental que, no momento do contato telefônico, seus atendentes:
— Promovam um atendimento qualificado.
— Ofereçam informações de valor.
— Entendam as objeções dos clientes.
— Incentivem a reserva imediata.
— Indiquem outros canais para os viajantes continuarem em contato.
Precisa de ajuda para isso? Este artigo é para você!
Siga a leitura e saiba como treinar sua equipe para aumentar as reservas por telefone!
Atualmente, seu estabelecimento concorre não só com outros hotéis e pousadas, mas também com novos tipos de hospedagem – como o Airbnb –, e ainda precisa lutar pela atenção dos viajantes com as OTAs – agências virtuais de viagem (em inglês, Online Travel Agencies). Difícil, não é mesmo?
Neste cenário, é crucial aproveitar ao máximo todas as oportunidades de interação com seu público. E isso vale não só no ambiente online, mas também nos canais off-line – como o telefone, por exemplo.
Sim, o telefone ainda é um importante canal de comunicação e vendas para a hotelaria. Afinal, em meio a tantas formas de contato na web, o fato de o cliente ligar para a empresa indica uma alta intenção de compra.
De acordo com um estudo do Google, 61% dos usuários de dispositivos móveis ligam para empresas quando estão na fase de compra durante a jornada de consumo.
Ainda segundo este estudo, a maioria liga porque quer uma resposta mais rápida (59%) ou porque quer falar com uma “pessoa real” (57%).
Ou seja, o contato telefônico é uma ótima oportunidade para sua empresa se aproximar dos clientes e vender mais!
Mas como aproveitar as ligações dos viajantes para aumentar as reservas por telefone?
É o que revelamos a seguir. Acompanhe!
Para aproveitar ao máximo as oportunidades geradas pelas ligações dos clientes, você precisa preparar seus atendentes para oferecerem as informações que os viajantes buscam e dar uma amostra do excelente atendimento que os aguarda em seu estabelecimento.
Na hora de treinar os profissionais com foco em aumentar as reservas por telefone, oriente-os em relação às seguintes questões:
Os clientes entram em contato por telefone com uma empresa porque esperam falar com uma “pessoal real”. Por isso, ao atender as ligações em seu hotel ou pousada, os profissionais precisam ter um tom profissional, mas sem soar como um robô.
É importante ter um script para não se esquecer de nenhuma informação, mas ao atendente não deve apenas ler o que está no roteiro. Oriente-o a falar com os viajantes de forma natural e espontânea.
Para isso, os profissionais precisam ter alto nível de conhecimento sobre os serviços do hotel e sobre as atrações da região. Isso porque os clientes percebem quando alguém está apenas lendo uma informação ou quando realmente sabe do que está falando. E isso pode fazer toda a diferença para o viajante escolher o seu estabelecimento!
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Os viajantes podem encontrar milhares de informações na web! Portanto, se eles estão ligando para o seu hotel ou pousada, querem ter acesso a um conhecimento que só um especialista ou um morador local da sua região poderia oferecer.
Uma maneira interessante de preparar os profissionais nesse sentido é promovendo ações para eles vivenciarem os serviços do hotel e as atrações da região.
Para isso, você pode, por exemplo:
— Promover passeios e atividades turísticas com sua equipe.
— Oferecer diárias e serviços do estabelecimento para eles experimentarem.
— Presenteá-los com experiências gastronômicas, para que eles provem os pratos típicos da região.
— Dar algumas aulas de história local, passeando por pontos históricos relevantes.
Dessa forma, quando os atendentes estiverem dando informações sobre a estadia em seu hotel ou indicando sugestões de atividades turísticas, eles irão passar não apenas dados e informações genéricas, transmitirão a experiência que os viajantes terão. E esse é justamente o tipo de informação de valor que os viajantes buscam ao ligar para uma empresa de hospedagem.
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Um estudo que analisou 4.400 ligações realizadas para hotéis identificou que quando o agente do estabelecimento pergunta ao viajante se ele gostaria de fazer a reserva, há 4.4 vezes mais chances de ele fechar a reserva.
Ou seja, este simples ato pode fazer seu estabelecimento aumentar as reservas por telefone!
Por isso, treine seus profissionais para agirem de forma mais ativa nas ligações. Quando os clientes indicarem sinais de indecisão, os atendentes precisam guiá-los em direção ao fechamento.
Para isso, podem usar frases como:
— “Então, gostaria de efetivar a reserva?”
— “Posso fazer a reserva para quais datas?”
— “Temos poucos quartos disponíveis para esta data, posso garantir sua reserva?”
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No mesmo estudo citado citado acima, cerca de 14% dos viajantes mostraram alguma objeção durante o atendimento telefônico. Tais como:
— O preço está muito alto.
— O hotel não fica no centro da cidade.
— Estou só buscando informações.
Nessas situações, a pesquisa identificou que sempre que o atendente não desiste e trabalha em torno das objeções, tem 12 vezes mais chances de fazer mais reservas por telefone.
Por isso, é fundamental que seus profissionais estejam preparados para lidar com as principais resistências dos viajantes. Reúna-se com sua equipe e faça uma lista contendo:
— As principais reclamações dos hóspedes. Aqui, entram questões ligadas à estadia, ao processo de reserva e aos processos internos – caso do check-in e do check-out, por exemplo.
— Os principais elogios e recomendações dos hóspedes em relação ao seu estabelecimento.
A partir daí, eles poderão criar argumentos para superar a resistência dos viajantes durante o atendimento telefônico, indicando diferenciais que valorizam o estabelecimento e a região. Assim, suas chances de efetuar mais reservas por telefone serão cada vez maiores.
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Mesmo oferecendo um atendimento eficaz, indicando informações de valor e usando técnicas para incentivar o fechamento e superar as objeções, pode ser que o viajante decida terminar o contato telefônico sem fazer a reserva.
Se isso acontecer, está tudo bem!
Lembre-se que os consumidores atuais utilizam multicanais na jornada de compra. Então, o fato de alguém terminar a ligação sem reservar um quarto não significa que você perdeu aquele cliente!
Se os profissionais ofereceram um atendimento telefônico qualificado, pode ter certeza que o viajante ainda considerará se hospedar em seu estabelecimento.
No entanto, é crucial aproveitar essa interação para continuar o relacionamento com o cliente e também para ajudá-lo a entrar em contato por outros canais.
Dicas importantes nesse sentido:
— Se possível, colete dados dos clientes – como nome, idade e informações de contato.
— O profissional pode indicar ao viajante seu e-mail direto.
— Forneça também outros canais de comunicação – como site, redes sociais ou aplicativo, por exemplo.
Assim, se depois da ligação o viajante fizer mais algumas pesquisas e decidir ficar em seu estabelecimento, ele terá diversos caminhos para efetuar a reserva.
Utilize essas dicas para desenvolver um treinamento qualificado para os profissionais que atendem as ligações dos clientes. Com isso, eles estarão mais preparados para oferecer o que os viajantes buscam.
Além de aumentar as reservas por telefone, esse posicionamento fortalecerá a credibilidade da sua marca e o relacionamento com seu público.
Sucesso!
