Conquistar a confiança dos consumidores e melhorar a reputação da marca são alguns dos desafios enfrentados diariamente por gestores do varejo. A boa notícia, porém, é que existem inúmeras ferramentas úteis para superá-los. Entre elas, certamente se destacam as histórias de clientes reais, que tiveram experiências positivas em sua empresa.

Atualmente, por conta da maior exposição das empresas em sites e redes sociais, a preocupação em obter esses depoimentos deve ser ainda maior. Eles podem ser espontâneos, solicitados, positivos ou negativos. O importante é saber como usá-los a seu favor!

Quer saber como coletar histórias de clientes e entender de que forma essas histórias podem ser úteis? Siga a leitura deste artigo! É isso que revelamos a seguir!

O que levar em consideração na hora de coletar histórias de clientes

1) Quem deve coletar histórias de clientes?

A missão de ficar atento ao comportamento dos consumidores deve ser de todos. No entanto, da mesma forma que sua empresa designa colaboradores para gerenciar redes sociais, por exemplo, é importante que alguém seja indicado como responsável por coletar histórias de clientes. Afinal, isso fará com que o trabalho seja levado ainda mais a sério, o que ajuda a garantir bons resultados.

– Mas o que pode ser uma potencial história?
– Como treinar um profissional para desempenhar esta função?

A resposta está no relacionamento entre os profissionais e os clientes e prospects. Afinal, é conversando e trocando ideias que a relação se torna mais intimista e que oportunidades de boas histórias são identificadas.

Digamos, por exemplo, que um cliente tenha comentado durante uma compra que gostou tanto de determinado produto ou serviço que resolveu indicá-lo para a família inteira.

Essa história tem potencial para ser explorada, não é mesmo?

Então, cabe ao profissional que a ouviu explorá-la ao máximo. Para isso, ele deve perguntar para o cliente como isso aconteceu, o que a família achou da sugestão dele, e assim por diante.

No fim, tudo se resume à construção de relacionamento, algo tão importante em vendas!

O próximo passo será solicitar a autorização para compartilhar o depoimento nas redes sociais, no site da marca, por e-mail ou até mesmo na loja física.

Neste sentido, você pode, por exemplo, deixar depoimentos positivos sobre produtos ao lado das informações sobre o item em si. Isso pode ajudar o próximo cliente a tomar uma decisão de compra melhor embasada.

Importante! Para que nenhuma informação seja perdida, é interessante utilizar um sistema de CRM para concentrar tudo. Relembre o que já falamos sobre o assunto:

– O que é CRM e como ele pode ajudar sua loja
– Como escolher um CRM para sua loja

2) Como os clientes podem compartilhar suas histórias?

Se você quer que as histórias de clientes fiéis o ajudem a vender mais, precisa facilitar o processo de compartilhamento de depoimentos!

Afinal, por mais que seja importante que os relatos passem por um moderador antes de serem publicados, complicar demais o processo pode fazer com que você perca boas histórias. 

Neste sentido, você pode, por exemplo, deixar uma caixinha para comentários no caixa da sua loja. É possível, também, deixar com cada vendedor uma pequena pesquisa de satisfação, que o cliente pode preencher na hora ou em casa – e enviar por e-mail. Use a criatividade para pensar em outras formas de agilizar esse processo!

Além disso, seu site precisa ter uma área em que o cliente pode dar sua opinião. E é essencial que tanto comentários positivos como negativos sejam expostos, pois isso mostra ao consumidor que as histórias ali apresentadas não são apenas aquelas cuidadosamente selecionadas para autopromoção, o que, por sua vez, gera maior confiança na marca.

No entanto, vale lembrar que, assim como os elogios devem ser agradecidos, dúvidas e reclamações precisam ser esclarecidas com gentileza. Clientes deixados “no vácuo” podem se tornar clientes detratores, o que prejudicará a imagem da sua marca.

Ao resolver conflitos de forma eficaz, sua empresa mostra que se preocupa com os clientes e com a qualidade dos serviços ou produtos oferecidos. Ou seja, mesmo situações negativas podem ser revertidas em visibilidade positiva para o seu negócio.

Quer saber como medir a felicidade do seu cliente? Leia este artigo:

– Como medir a felicidade do seu cliente

3) Incentive seus clientes a contarem suas histórias

Muitas vezes, o que falta para você conseguir coletar histórias de clientes é um empurrãozinho em formato de incentivo.

Esse incentivo pode ser um vale desconto, pontos no programa de fidelidade, cupom para participar de um concurso etc. O importante é criar recompensas que estimulem seus clientes a compartilhar a experiência que tiverem na sua loja.

Outra forma de estimular os depoimentos é oferecendo facilidades. Seja na loja física ou no ambiente virtual, a criação de formulários de fácil preenchimento pode potencializar o envio de testemunhos.

Além disso, na hora de elaborar as perguntas é importante que elas sejam feitas de forma a evitar respostas curtas, por exemplo:

– Como a Gazin o ajudou a resolver um problema?
– O que o faria comprar conosco novamente?
– Quais foram os aspectos que garantiram sua satisfação como nossos produtos?
– O que o influenciou a escolher nossa marca e por que a indicaria para outras pessoas?

Essas respostas serão fundamentais para montar um depoimento interessante e que chame atenção de outros potenciais clientes no meio online.

Quer deixar tudo mais chamativo?

Peça para o cliente enviar uma foto que pode ser anexada ao depoimento ou solicite que ele conte a história em vídeo. Como diz o ditado, uma imagem vale mais do que mil palavras!

Leia também! 

A importância das avaliações em vídeo no processo de decisão de compra

Clientes reais x influenciadores

Ao contrário dos influenciadores, que já têm uma presença estabelecida nas mídias sociais e costumam promover marcas por meio de parcerias, os clientes reais falam de uma marca pelo simples fato de desejarem compartilhar uma experiência – positiva ou negativa – que tiveram com um produto ou serviço. Assim, quando o feedback é bom, o potencial de retorno é imenso!

Por isso, construir relações reais com clientes reais é uma das melhores táticas para expandir e transformar sua marca em um negócio de grande exposição e sucesso.

Por outro lado, feedback negativo pode ser fonte de aprendizado e melhoria. Portanto, não pode ser ignorado! Quando isso acontecer com você, analise o depoimento, debata com sua equipe sobre as lições que ele deixa, responda o cliente e defina um plano de ação para garantir que o que gerou a insatisfação dele nunca mais seja motivo de reclamação!

E você, já teve boas experiências por meio da coleta de histórias de clientes? Conte pra gente nos comentários e nos ajude a enriquecer este artigo!

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Imagens: Austin Distel, rawpixel, AbsolutVision, Felipe Furtado e rawpixel