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A melhor maneira de oferecer um atendimento impecável é se colocar no lugar do hóspede para entender suas necessidades e preferências. Mas esse não precisa ser um exercício restrito a pesquisas ou à sua imaginação. Avaliar um estabelecimento quando você está ocupando o papel de hóspede – e não de gestor hoteleiro – é uma ótima maneira de conhecer melhor as necessidades dos seus prospects e clientes.
Quer saber como fazer isso durante suas viagens de lazer ou a trabalho? Siga a leitura deste artigo!
Seja em uma viagem de negócios ou em suas férias, é sempre possível observar as boas e más práticas de outros estabelecimentos para pensar sobre os processos e serviços do seu hotel ou pousada.
A ideia não é que você saia pelo estabelecimento concorrente preenchendo um relatório completo sobre o que gostou ou não. Nada disso! Você deve aproveitar sua estadia como um “hóspede normal” faria. No entanto, precisa ter um olhar mais apurado, para observar conscientemente o que chama sua atenção – positiva e/ou negativamente. Avalie questões como:
Quais foram suas principais preocupações em relação à limpeza durante a estadia? Esses insights vão ajudá-lo a prestar mais atenção na limpeza do seu próprio estabelecimento.
Entender isso vai ajudá-lo a aprimorar o atendimento da sua equipe.
Avalie a qualidade e a eficiência dos serviços oferecidos por outros estabelecimentos enquanto você estiver hospedado neles.
Essa análise pode inspirá-lo a criar novos processos e melhorar os serviços do estabelecimento que você gerencia.
Estar no lugar dos hóspedes pode ajudá-lo a entender quais são as questões relacionadas à estrutura que realmente fazem diferença na experiência durante a estadia. Pode ser desde uma escada em um lugar estratégico ou até algum layout no quarto ou no banheiro que não é muito prático.
Depois de mergulhar na realidade de um outro estabelecimento, você retorna ao hotel ou pousada que gerencia e se pergunta: “O que devo fazer com as informações que coletei durante meu período como hóspede?”. Estas são algumas sugestões:
Divida suas descobertas com seus colaboradores e os ajude a entender melhor as necessidades dos viajantes. Além disso, incentive-os a praticar esse exercício de observação quando eles estiverem hospedados em outros estabelecimentos.
Depois de conversar com a equipe, crie uma lista de ações que o seu hotel ou pousada pode colocar em prática para melhorar a experiência dos hóspedes, baseando-se nas informações que você coletou.
Mas atenção! Não se esqueça de avaliar o seu público específico. Afinal, nem sempre o que funciona em outras empresas vai funcionar no seu estabelecimento. É fundamental analisar se a ação em questão está alinhada ao perfil dos viajantes que o seu hotel recebe.
Na sua jornada como hóspede, você vai encontrar boas inspirações e também exemplos que indicam o que precisa ser evitado. A grande vantagem de aprender com os erros de outros negócios é que você evita que essas falhas aconteçam em sua empresa antes que elas prejudiquem a experiência de algum cliente.
10 erros de gestão na hotelaria e como evitá-los
Se você encontrou um hotel ou pousada inspirador, continue acompanhando esse estabelecimento na web. Se ele rendeu boas ideias enquanto você estava hospedado por lá, certamente pode continuar inspirando você na forma como se comunica com os hóspedes na internet, por exemplo.
Esperamos que essas dicas possam ajudá-lo a utilizar seu tempo como hóspede como uma forma de aprender mais sobre a experiência que os viajantes têm durante a estadia e, assim, aprimorar os serviços e o atendimento em seu estabelecimento.
Sucesso!
