O segredo para oferecer um atendimento acima da média e verdadeiramente encantador é estar um passo à frente e antecipar as necessidades dos hóspedes, oferecendo uma estadia marcante e acolhedora.
As dicas deste artigo o ajudarão a entender como coletar e analisar as informações dos seus clientes e, assim, entregar os serviços e experiências que eles buscam, antes mesmo de eles pedirem. Acompanhe!
Realizar pesquisas e ouvir o que os clientes têm a dizer é importante para identificar possíveis maneiras de agradá-los antes, durante e depois da estadia. No entanto, as pessoas só irão informar o que precisam até certo ponto. Existem algumas necessidades escondidas que não são reveladas – ou que elas ainda nem sabem que têm. E é por isso que é crucial antecipar as necessidades dos hóspedes.
Na prática, antecipar as necessidades dos hóspedes significa:
Analisar as informações sobre os clientes e também o comportamento e o contexto em que os hóspedes estão inseridos para oferecer serviços que ajudem a tornar aquele momento/aquela experiência mais agradável e/ou conveniente. Antecipar as necessidades dos hóspedes, então, diz respeito a entregar o que eles precisam antes mesmo de eles pedirem.
Para antecipar as necessidades dos hóspedes é importante treinar os profissionais do hotel para usarem de maneira estratégica as informações disponíveis sobre os clientes.
Tais informações podem ser obtidas das seguintes formas:
– Por meio de pesquisas diretas.
– Através da avaliação do histórico do viajante.
– A partir da análise das redes sociais do cliente.
– Com uma simples observação no comportamento e nos hábitos das pessoas.
Saiba mais a seguir!
Diferentes grupos de pessoas possuem diferentes expectativas e necessidades. Por isso, uma forma de antecipar as necessidades dos hóspedes é criando uma lista com os perfis de clientes que seu hotel recebe, citando suas principais características e demandas. Por exemplo:
Com essa categorização, é possível alinhar a estadia dos hóspedes de acordo com as demandas comuns de viajantes dos respectivos grupos.
Analisar os perfis dos viajantes nas redes sociais é mais uma maneira de antecipar as necessidades dos hóspedes. As informações que os clientes compartilham nessas plataformas podem indicar demandas e expectativas importantes.
Outra forma de antecipar as necessidades dos hóspedes é analisando o histórico de compras e de hábitos deles. Afinal, a forma como alguém se comportou anteriormente em seu estabelecimento pode indicar informações valiosas sobre as necessidades dessa pessoa.
Por exemplo:
Muitas vezes, tudo o que você precisa fazer para entender o que os seus hóspedes necessitam é observá-los. Analisar a forma como eles se comportam, as atividades que realizam e o contexto em que estão inseridos pode indicar informações valiosas, que ajudarão a tornar a experiência deles mais marcante.
Por exemplo:
Como você pode perceber, para estar um passo à frente em relação às necessidades dos seus clientes é fundamental ter informações em mãos (ou à vista) e, mais importante, saber analisar essas informações e entender as demandas e expectativas que elas representam.
Quando em dúvida, coloque-se no lugar do hóspede:
O que você iria querer ou precisar naquela situação?
Estas são quatro perguntas básicas que o ajudarão neste processo:
Respondendo essas questões, você conhecerá mais sobre a realidade e as necessidades dos viajantes. Assim, poderá antecipar as demandas deles.
Muitas dessas informações você pode obter analisando o perfil do hóspede nas redes sociais e estudando os dados disponíveis em seu sistema. Ou ainda, quando necessário, você pode enviar um e-mail pedindo essas informações após a confirmação da reserva.
Utilize essas informações para treinar sua equipe e, assim, garanta que os hóspedes se sintam muito bem acolhidos em seu hotel ou pousada. Com certeza isso vai contar muito para que eles recomendem seu estabelecimento e também voltem a se hospedar aí no futuro!
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