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Você já sabe: cliente feliz é sinônimo de mais vendas e de fortalecimento da sua marca. Isso, por sua vez, ajuda a atrair mais compradores. Realidade dos sonhos, não é mesmo? Mas você sabe dizer quão feliz os consumidores estão com o atendimento e os serviços oferecidos em sua loja? Pensando em ajudá-lo a descobrir, apresentamos neste artigo um guia prático para medir a felicidade do seu cliente.
Acompanhe!
Quer ter sucesso no longo prazo? Então você precisa se esforçar diariamente para garantir a satisfação dos clientes! Afinal, um cliente satisfeito tem o poder de fortalecer sua marca, por meio de indicações e depoimentos positivos. Além disso, quanto mais feliz um consumidor estiver com sua loja, maiores serão as chances de ele voltar a comprar nela no futuro.
Por isso, é importante monitorar a satisfação do seu público constantemente. Dessa forma, você entenderá quais são os pontos fortes, que ajudam a deixar os clientes mais felizes, e o que precisa ser melhorado.
As metodologias que apresentamos a seguir o ajudarão a medir a felicidade do seu cliente e, assim, mensurar a eficiência do seu atendimento e dos seus processos. Aplique-as de maneira complementar e saiba mais sobre a satisfação dos seus clientes em diferentes níveis e áreas.
A recomendação é um grande indicativo de satisfação com o seu negócio. O NPS (Net Promoter Score) verifica justamente a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa.
Na pesquisa NPS, a seguinte pergunta é feita para o cliente:
De acordo com a pontuação dada pelos consumidores para responder essa pergunta, é possível entender o nível de satisfação deles.
Para saber qual é o NPS da sua loja, é precisa fazer o seguinte cálculo:
% clientes Promotores – % clientes Detratores = % NPS
Fred Reichheld, criador da metodologia e autor do livro A pergunta definitiva, ressalta que o caminho para a excelência em atendimento passa por alcançar uma base de pelo menos 80% de consumidores promotores.
⇒ Dica importante!
Adicione outra pergunta na sua pesquisa: “Por quê?“. Ao fazer isso, você dá chance para os consumidores detalharem o que está deixando eles felizes ou insatisfeitos com a sua loja. Quanto mais informações você tiver nesse sentido, melhor poderá direcionar suas ações para aumentar o NPS.
Aprenda mais! Seu cliente indica sua loja para os amigos?
Mas o NPS não é a única forma de medir a felicidade do seu cliente. Outra ferramenta muito útil para isso é o CES, sigla para Customer Effort Score. Em tradução literal do inglês, CES significa “Pontuação de esforço do cliente”.
Como o próprio nome diz, essa metodologia foca em analisar o nível de esforço que um consumidor teve que fazer para conseguir completar uma ação em sua empresa – seja essa ação comprar algo ou falar com alguém no SAC, por exemplo.
O CES pode dizer se um cliente está feliz ou não com sua loja porque, quanto mais fácil forem os processos em sua empresa, melhor será a experiência do consumidor e, consequentemente, maiores serão as chances de ele voltar a fazer negócios com ela e também recomendá-la.
Para descobrir o CES da sua loja, faça esta pergunta:
Segundo um estudo realizado pela Harvard Business Review, esse indicador pode ajudar a prever a intenção de compra dos clientes no futuro. No levantamento realizado pela revista, entre os clientes que disseram ter tido um baixo nível de esforço em determinada ação em uma empresa:
Para descobrir qual é o CES da sua loja, envie essa pergunta para seus clientes e analise a média das respostas.
Sua intenção é descobrir de forma mais específica o CES em uma determinada área de sua loja? Envie essa pesquisa logo após a experiência do cliente naquele setor. Digamos, por exemplo, que você quer saber o CES da área de SAC. O que precisa fazer? Fazer a pergunta ao consumidor logo após o atendimento, claro!
⇒ Dica importante!
Da mesma forma como na pesquisa NPS, no levantamento do CES também é recomendável incluir a pergunta: “Por quê?“. Isso o ajudará a entender melhor quais são os processos que facilitam a vida do cliente e quais precisam ser aprimorados.
Aprenda mais! Infográfico: A importância da experiência do cliente no varejo
Agora que você já aprendeu como medir a felicidade do seu cliente, precisa também entender o que fazer caso seus indicadores de satisfação estejam baixos.
Os artigos abaixo irão ajudá-lo nesse sentido. Não deixe de ler!
Usando essas dicas de forma estratégica em sua loja, você irá melhorar seus resultados de vendas e também o relacionamento com seus clientes.
Mas, atenção! Não deixe esse conhecimento guardado no seu computador!
Compartilhe essas informações com a sua equipe de vendas e, juntos, pensem em outras maneiras de medir a felicidade do seu cliente e também de deixá-los ainda mais satisfeitos com o atendimento e os serviços oferecidos pela sua loja!
Bons estudos e ótimas vendas!
