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Como avaliar a experiência do cliente – e, assim, aprimorá-la

Como avaliar a experiência do cliente – e, assim, aprimorá-la

Por Redação Blog Gazin Atacado • 13/09/19

Avaliar a experiência do cliente em sua loja é o primeiro passo para poder aprimorá-la. Conheça cinco métricas que podem ajudá-lo a fazer essa avaliação e inicie agora mesmo o processo que vai permitir que você entenda o que precisa ser melhorado no atendimento oferecido aos seus clientes!

Nós já falamos aqui no Blog do Varejo sobre como é importante promover uma experiência marcante para o cliente em sua loja. Além disso, também falamos sobre como a forma que a sua empresa interage com os consumidores nos ambientes físico e online influencia diretamente as decisões de compra deles.

Quer saber mais sobre como oferecer uma boa experiência ao cliente? Leia este artigo.

Porém, tão importante quanto se preocupar em oferecer uma boa experiência, é saber como avaliá-la. Afinal, só assim você descobrirá quais são os pontos fortes e fracos do seu atendimento e poderá pensar em formas de aprimorá-lo cada vez mais.

Sabendo disso e pensando em ajudá-lo a criar um processo perene de avaliação desse quesito, apresentamos a seguir 5 métricas que você deve monitorar para avaliar a experiência do cliente em sua loja.

Acompanhe!

5 métricas para avaliar a experiência do cliente em sua loja

Como avaliar a experiência do cliente em sua loja

Importante ressaltar:

Todo negócio é diferente. Não há uma única métrica que funcione para todas as organizações, em todos os setores. O que quer que você decida, certifique-se de medir as coisas que são mais importantes para seus clientes, e de que você pode extrair percepções úteis ​​e usá-las imediatamente. Basear-se em métricas de clientes, combinadas com percepções humanas, lhe dará uma visão holística da jornada do cliente, permitindo que você melhore continuamente a experiência do cliente

Métrica #1 para avaliar a experiência do cliente:
Satisfação

Ela é a métrica mais tradicional de avaliação da experiência do cliente. Afinal, permite que você tenha acesso a dados implícitos (quando realiza pesquisa de satisfação do cliente, por exemplo), mas também dados explícitos (como avaliação dos produtos, dados de entrega e de prazo ou as compras “incomuns” dos clientes).

Uma ferramenta que pode ajudar a tornar essa métrica mais clara é o Net Promoter Score (NPS), criado por Fred Reiccheld, autor do livro A pergunta definitiva.

O que é NPS

A recomendação é um grande indicativo de satisfação com o seu negócio e, portanto, também da experiência do cliente. E o NPS verifica justamente a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa.

Na pesquisa NPS, a seguinte pergunta é feita para o cliente:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar a nossa loja
para seus amigos, conhecidos ou familiares?”

De acordo com a pontuação dada pelos consumidores, é possível entender o nível de satisfação deles.

Segundo essa análise:

  • As notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores infelizes. Eles, então, são chamados de detratores.
  • As 7 e 8 pelos clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados (e que podem ser facilmente seduzidos pelos concorrentes). Estes, portanto, são chamados de neutros.
  • E as notas 9 e 10 são dadas pelos clientes promotores. Ou seja, aqueles estão sempre com você e insistem que os amigos façam o mesmo – são os seus clientes mais felizes.

Para saber qual é o NPS da sua loja, você precisa fazer o seguinte cálculo:

% clientes Promotores  % clientes Detratores = % NPS

Por exemplo:

  • Clientes Totais: 500
  • Detratores: 80 (16%)
  • Neutros: 120 (24%)
  • Promotores: 300 (60%)
  • NPS = 44% (60% – 16%)

Reichheld ressalta que o caminho para a excelência em atendimento passa por alcançar uma base de pelo menos 80% de consumidores promotores.

⇒ Dica importante!

Adicione outra pergunta na sua pesquisa: “Por quê?“.
Ao fazer isso, você dá chance de os consumidores detalharem o que os está deixando felizes ou insatisfeitos com a sua loja.
Quanto mais informações você tiver nesse sentido, melhor poderá direcionar suas ações para aumentar o NPS e, consequentemente, proporcionar uma experiência de compra mais positiva no futuro.

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Métrica #2 para avaliar a experiência do cliente:
Fidelidade, retenção e rotatividade dos clientes

avaliar a experiência do clientePara fazer uma boa avaliação da experiência do cliente, é fundamental que você saiba como andam os índices de fidelidade, de retenção e a rotatividade dos clientes em sua empresa.

Essas métricas podem ser retrospectivas – como o gasto médio do cliente média, por exemplo – ou mais preditivas – como a probabilidade de um cliente permanecer comprando na sua loja.

Os exemplos incluem frequência de compra, uso de múltiplos canais, participação no programa de fidelidade, tamanho médio do pedido, pedidos repetidos e taxas de retorno.

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Métrica #3 para avaliar a experiência do cliente:
Reputação da marca

avaliar a experiência do clienteQual é o relacionamento do cliente com a sua empresa?

É importante saber em qual estágio o cliente estaria disposto a recomendar o seu produto e endossar a suar organização. Para avaliar essa métrica você pode, por exemplo:

– Observar a reação dos clientes aos preços da loja.
– Buscar entender qual é a relação de confiança que um cliente tem com a sua marca.
– Verificar se o cliente participa dos eventos que a sua empresa promove.

Como você deve ter percebido, esta é uma métrica mais subjetiva para avaliar a experiência do cliente. Apesar disso, ela também é muito importante na conta final, que fará você entender como anda a experiência do cliente em sua loja.

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Métrica #4 para avaliar a experiência do cliente:
Qualidade e operações

Essa talvez seja a métrica que mais subestimada pelos varejistas. O que é um grande engano. Afinal, quando um produto ou serviço não atende a expectativa do cliente, a experiência dele sempre será negativa, independente das ações tomadas posteriormente para tentar remediar esse problema.

Por isso, o gestor deve estar sempre atento a tudo o que chega até o cliente. Não apenas os produtos, mas também todas as formas de relacionamento que a sua empresa estabelece com ele.

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Métrica #5 para avaliar a experiência do cliente:
Engajamento dos funcionários

Para poder avaliar e saber como está sendo a experiência do cliente com a sua marca, é necessário que exista um comprometimento e entendimento de todos os colaboradores sobre a importância desta etapa. Afinal, são eles que, na maioria das vezes, fazem o contato direto com o cliente.

Portanto, devem prestar atenção nas reações dos clientes, além de reportar quais foram, quando existentes, as reclamações feitas e os elogios recebidos.

Essa é uma parte muito importante nesse processo de avaliação.

O que fazer com tudo isso?

Decidiu quais métricas você vai usar para avaliar a experiência do cliente oferecida em sua loja? Depois:

1) Analise os “resultados” que elas destacam;
2) Converse com sua equipe sobre suas descobertas;
3) Troquem ideias sobre o que é preciso fazer para melhorar o que se mostrou ruim e aprimorar o que já é bom;
4) Trabalhem juntos para fazer as mudanças necessárias para garantir que seus clientes sejam cada vez mais felizes, sua equipe, cada vez mais satisfeita e você, comemore resultados cada dia melhores.

Pronto para agir?

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo e, o principal: que consiga usá-lo a seu favor. Caso você tenha outras dicas de como avaliar a experiência do cliente e queira compartilhá-las, deixe um comentário. Sua experiência pode inspirar outros profissionais do varejo.

Boas vendas!

Imagens: Envato Elements, Freepik e Iconfinder

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