Ir para o site da Gazin Atacado
Acesse o conteúdo exclusivo do Blog do Varejo. Efetue Login ou Cadastre-se
Acesse o conteúdo exclusivo do Blog do Varejo. Efetue Login ou Cadastre-se
Já escrevemos um artigo aqui no Blog da Hotelaria falando sobre como usar o TripAdvisor para melhorar a satisfação de seus hóspedes – se você não leu, clique aqui e faça isso agora mesmo. Uma das dicas apontadas naquele artigo foi esta: “analise o que os hotéis mais bem avaliados estão fazendo para deixar os hóspedes felizes”.
Hoje, pensando em ajudá-lo nessa tarefa, nós colocamos nossa própria dica em prática! Isso mesmo, analisamos os comentários dos clientes dos hotéis mais bem pontuados no TripAdvisor em diversas localidades do Brasil e selecionamos algumas questões importantes.
No geral, os clientes mais satisfeitos com a hospedagem apontam os seguintes pontos em suas avaliações:
O fato de o hotel estar bem localizado, perto de lugares com bastante opções de atividades de lazer e gastronomia faz aumentar a satisfação do hóspede. Se seu hotel tem uma boa localização, não se esqueça de trabalhar isso como um diferencial em suas ações de marketing.
O oferecimento de serviços que facilitem a vida do hóspede também foi um ponto bastante citado nas avaliações positivas. Poder pegar um táxi facilmente, poder imprimir uma passagem no business center ou mesmo ter cadeiras e guarda-sol disponíveis para poder curtir melhor a praia são detalhes fazem toda a diferença para criar uma experiência incrível para o hóspede.
Esse é outro fator crucial para os hóspedes. A limpeza é citada em quase todas as avaliações positivas como algo que contribuiu para aumentar a satisfação dos clientes com a estadia. Se você ainda acha que isso não influencia a percepção que o hóspede tem do seu hotel, é bom começar a repensar e prestar mais atenção na organização e limpeza dos ambientes.
O atendimento também está na lista dos fatores que contribuem para deixar os hóspedes mais satisfeitos com o hotel em que estão hospedados. A simpatia, o bom atendimento, a rapidez e a disponibilidade em ajudar foram questões muito citadas. E ainda, os hóspedes também percebem quando a equipe é bem treinada – e ficam muito satisfeitos com isso.
A maioria dos clientes que fizeram avaliações positivas dos hotéis mais bem pontuados do TripAdvisor citou o fato de a cama ser espaçosa, confortável, macia e limpa como um fator importantíssimo para que tivessem uma boa experiência na estadia. Além disso, a oferta de um bom kit de amenidades também foi indicada por muitos.
Além do quarto em si, os clientes levam em consideração a estrutura do hotel como um todo na hora de avaliá-lo. Entre os hotéis mais bem avaliados há muitos comentários em relação à piscina, à sauna e à decoração. São questões que agregam valor à estadia. Além disso, uma boa internet, uma boa acústica (sem muito barulhos) e uma boa vista também são elementos supervalorizados pelos hóspedes.
Quanto à alimentação, os comentários mais positivos indicavam sempre a diversidade de opções de comida. O café da manhã é o campeão de comentários. Caprichar na primeira refeição do dia garante muitos pontos para o hotel. Os hóspedes também citam como algo positivo o fato de o hotel oferecer opções saudáveis de alimentação. E ter um bom restaurante também ajuda a deixar os clientes mais felizes.
É interessante notar que grande parte dos hotéis mais bem avaliados possuem um preço de estadia um pouco acima da média. No entanto, os comentários não mostram que os clientes acharam “caro”. Pelo contrário: grande parte das avaliações indica que os hóspedes dos hotéis mais bem pontuados do TripAdvisor acharam o preço justo e uma tarifa com ótimo custo-benefício. Isso mostra que mais importante que ser o mais barato é se preocupar em proporcionar as melhores experiências.
Aí vão alguns casos que mostram que, com pequenos gestos, é possível transformar um hóspede em um cliente fiel e apaixonado pelo seu hotel.
Bolo de aniversário
Uma cliente deixou um comentário dizendo que a equipe do hotel preparou um bolo para comemorar o seu aniversário. Com certeza esse hotel conquistou essa hóspede para sempre, não é mesmo?
Música no pôr do sol
Um hotel que possui uma vista para o pôr do sol na varanda preparou uma trilha sonora especial para esse momento, tornando-o ainda mais mágico. Muitos clientes foram conquistados por essa ação simples.
Malas no quarto
Uma família chegou ao hotel, fez check-in, deixou as malas na recepção e foi logo conhecer a cidade. Quando voltaram, à noite, o quarto já estava pronto, com as malas esperando por eles. Um gesto muito simples, mas inteligente. Depois de um dia “turistando”, a família só queria descansar, e o hotel ajudou eles nesse sentido. Ponto para o hotel que se tornou o preferido da família.
Doces e jogos para crianças
Uma cliente deixou um comentário elogiando muito o atendimento do hotel, especialmente o fato de eles disponibilizarem no quarto das crianças alguns doces e jogos para elas brincarem. Mostrar que seu hotel presta atenção nos hóspedes e antecipa suas necessidades é importante para garantir a satisfação dos clientes.
DICA FINAL!
Essa é uma grande lição a ser aprendida. Essa prática mostra que sua empresa se importa com aquele cliente e que está ouvindo o que ele tem a dizer.
E agora, confira alguns textos aqui do blog que ensinam como promover uma experiência incrível para seus hóspedes, garantindo a satisfação deles:
Use todas essas dicas para repensar a forma como você atende seus clientes e para planejar mudanças que possam fazer com que seus hóspedes saiam cada vez mais satisfeitos de seu hotel ou pousada.
Sucesso!
