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Especialistas no mercado hoteleiro dão dicas sobre como aprimorar a experiência do hóspede

Especialistas no mercado hoteleiro dão dicas sobre como aprimorar a experiência do hóspede

Por Redação Blog Gazin Atacado • 12/09/19

Quer aprimorar a experiência do hóspede em seu hotel ou pousada? Leia este artigo! Nele, apresentamos as dicas de três especialistas no assunto.

Todo dono de hotel ou pousada deve ter como principal objetivo promover uma experiência incrível para seus hóspedes. Afinal, um hóspede feliz cria uma identificação com o hotel e, consequentemente, tem mais chances de voltar a se hospedar nele e até mesmo de indicá-lo para amigos e conhecidos.

Porém, por mais que você direcione todo o seu esforço para garantir uma ótima experiência ao seu cliente, isso, às vezes, não acaba acontecendo.

À medida que aumentam as demandas dos clientes, aumenta também a complexidade de fornecer uma experiência única e que seja positiva. Pensando em ajudá-lo a melhorar esse aspecto em seu estabelecimento, apresentamos a seguir dicas de três especialistas da área sobre como aprimorar a experiência do hóspede durante a estadia no seu hotel.

Acompanhe!

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As dicas de Nicky Govender para você aprimorar a experiência do hóspede

Como aprimorar a experiência do hóspede – Nicky GovenderNicky Govender faz parte da Hotels & Turism, empresa projetada especificamente para ajudar gestores da área a implementarem soluções de negócios. Nicky está na vanguarda da companhia, lidando diariamente com as principais dúvidas e problemas enfrentados pelos gestores hoteleiros.

No que diz respeito à aprimorar a experiência dos hóspedes, o foco dela é no processo anterior à hospedagem. Ou seja, à etapa de pesquisa e reserva. Neste sentido, as dicas dela são as seguintes…

Quer aprimorar a experiência do hóspede?
1) Atenda às expectativas dele!

Uma vez que os turistas tenham decidido qual será o seu destino, eles darão início à procura do local ideal para se hospedar.

De acordo com Nicky, os convidados esperam que o processo de reserva seja rápido, simples e que conte com sistemas de pagamento acessíveis através de dispositivos móveis.

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Quer aprimorar a experiência do hóspede?
2) Cuide da experiência dele em seu site

De acordo com Nicky, o visitante retém uma atenção média em seu site de 8 segundos. “Então, você precisa de um site que seja claro, direto e que tenha tudo o que o turista precisa para realizar uma reserva facilmente”, recomenda.

Segundo ela, isso significa que que você precisa focar em:

– Integração

Uma integração perfeita entre o seu site e a sua ferramenta de reserva online é uma obrigação se você deseja aumentar suas conversões e aceitar mais formas de pagamento.

– Capacidade tecnológica

Além disso, de acordo com Nicky, mais de 52% dos turistas reservam online usando apenas smartphones. Portanto, seu site deve ser otimizado para esses dispositivos, e você também deve adicionar links para mapas, permitindo aos turistas encontrarem seu hotel quando não estiverem em casa.

– Design

O design do seu site é a maneira mais efetiva de atrair novos cliente para o seu hotel. Hóspedes desejam ter uma imagem clara de como é se hospedar em seu estabelecimento. Por isso é importante que seu site possua imagens de alta qualidade e bons textos. Afinal, assim, aumentam as chances de ele se destacar no Google.

– Preços e disponibilidade

Suas tarifas precisam estar sempre atualizadas e exibidas claramente. Mantenha seus pacotes simples e conecte-se com OTAs para aumentar sua distribuição.

– Navegação

O ideal é que o seu site não tenha muitas páginas, conte com cabeçalhos simples e que o visitante veja a possibilidade de fazer a reserva assim que entrar em sua página inicial.

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Dicas para os gestores de hotel que querem aprimorar a experiência do hóspede

Como aprimorar a experiência do hóspede

Além disso, a especialista tem dicas específicas para gestores que querem aprimorar a experiência do hóspede. Vamos a elas!

Quer aprimorar a experiência do hóspede?
1) Delegue tarefas e responsabilidades

Para não sofrer com estresse, não tente realizar todas as tarefas sozinho. Se você não sabe como fazer algo, encontre alguém que saiba. Busque uma pessoa de sua confiança e que possa te ajudar a encontrar soluções que você, eventualmente, poderia não achar.

“Quanto mais você interage com os funcionários, mais responsáveis eles se sentem e com maior vontade de realizar um bom trabalho”, diz Nicky Govender.

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Quer aprimorar a experiência do hóspede?
2) Recompense a sua equipe pelo bom trabalho

Se sua equipe estiver feliz, seus hóspedes também estarão, afirma Nicky. Portanto, é fundamental desenvolver um sistema de recompensas para manter sua equipe motivada.

“Você pode, por exemplo, pedir para que cada departamento vote no funcionário que teve o melhor desempenho da semana, ou fornecer uma pequena recompensa à equipe que teve um membro mencionado em uma avaliação positiva de um cliente. As recompensas não precisam ser grandes. Mesmo as pequenas recompensas são um grande passo para tornar seus funcionários felizes com o trabalho e motivados a trabalharem duro.”

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Quer aprimorar a experiência do hóspede?
3) Conheça seus concorrentes locais

É importante que você compare regularmente seu hotel com os seus concorrentes. Nicky sugere que você visite restaurantes, hotéis e outras empresas que possam ser atrativos para os seus clientes para saber se seu estabelecimento está em boas condições ou se necessita de mais trabalho para poder se destacar.

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Quer aprimorar a experiência do hóspede?
4) Nunca deixe de buscar a evolução

“Avalie regularmente seus sistemas e sempre obtenha informações dos funcionários. Além disso, seja proativo no gerenciamento da sua reputação. Sempre atualize seu site com novas imagens, novas fotos da sua equipe, e novas promoções – dependendo da época. Se assegure que todos links do seu site estão funcionando, que os feeds do Facebook e do Instagram estão aparecendo e que todas as avaliações de clientes são respondidas”, aconselha Nicky.

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Quer aprimorar a experiência do hóspede?
5) Planeje a ocupação do seu hotel com antecedência

Fazer previsões de demandas de longo prazo ajuda você a estabelecer preços para os seus quartos e executar promoções adequadas para atrair mais turistas. Ser proativo é muito mais eficaz do que esperar as reações do mercado, uma vez que poderá ser tarde demais e você acabará deixando de conquistar novos clientes. Pense nisso!

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As dicas de Jordan Hollander para você aprimorar a experiência do hóspede

Como aprimorar a experiência do hóspedeJordan Hollander é cofundador da HotelTechReport.com,  principal plataforma de avaliação da indústria tecnológica de hotéis. Antes disso, ele trabalhou na Starwood Hotels & Resorts, onde contribuiu com o premiado programa Starwood Preferred Guest (SPG).

Jordan é especialista em como gestores hoteleiros podem dar a si mesmos as melhores chances de conseguir um índice de lealdade dos hóspedes acima da média e ainda criar uma marca pessoal distinta no mercado.

Fique atento às dicas de Jordan para poder executá-las em seu estabelecimento!

Quer aprimorar a experiência do hóspede?
1) Foque em mais de uma estratégia de fidelidade

Jordan Hollander acredita que, ao menos que o seu hotel tenha a sorte de possuir uma base de clientes que esteja sempre retornando (seja por necessidade ou conveniência), uma estratégia única de conseguir assegurar a lealdade do cliente não é o ideal.

“No geral, leva-se mais tempo e dinheiro para investir em um plano assim. Eu acho que se conectar à uma rede inteira de programas de fidelidade é a melhor opção”, explica o especialista.

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Quer aprimorar a experiência do hóspede?
2) Use a tecnologia a seu favor

a tecnologia e o varejoCom a tecnologia cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, é evidente que o gerenciamento de todos os canais de comunicação é uma área que necessita atenção de todos os hotéis. Jordan também acredita que uma boa utilização da Internet das Coisas oferece uma grande oportunidade para os hotéis diminuírem seus erros.

“Você ficaria surpreso como é frequente ouvir os hóspedes dizerem que não conseguiram acender a luz do quarto. Esse é um exemplo pequeno, mas que pode ser bastante frustrante para a experiência do cliente e que ocorre com regularidade. O lado bom é que esses problemas podem ser revolvidos facilmente”, comenta.

Ele sugere que acessórios como tablets nos quartos, conectados à internet e que possam eliminar esse problema, por exemplo, podem ser bastante úteis e irão ajudar a criar uma experiência muito mais agradável para os hóspedes de uma maneira significativa.

“Em propriedades que instalaram esses tipos de dispositivos, você vê muitos hóspedes deixando comentários sobre como tiveram uma experiência perfeita assim que eles entraram no quarto do hotel, e como isso os fez sentir como se tivessem uma conexão com o hotel ainda melhor do que com suas casas”, afirma.

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As dicas de Justin Steele para você aprimorar a experiência do hóspede

Como aprimorar a experiência do hóspedeJustin Steele é especialista no comportamento de turistas chineses – mercado de turismo em maior expansão do mundo e que, portanto, deve ser tratado com atenção.

Segundo os dados do Ministério da Cultura e Turismo da China, houve um aumento de 15% das viagens dos chineses no primeiro semestre de 2018 em relação ao ano anterior, com o consumo de turistas chineses perto de 20% do total das receitas de viagens globais.

Porém, como o turismo de chineses é algo recente, poucos hotéis estão preparados para atender as demandas desse público. Quer aproveitar esse oceano (ainda) azul Confira as dicas de Justin Steele e saiba como atrair os turistas chineses para o seu hotel!

Quer aprimorar a experiência do hóspede chinês?
1) Saiba que turistas chineses são atraídos por marketing digital e pelas mídias sociais

O marketing digital e as mídias sociais são repetidamente apontados como métodos cruciais para os hotéis melhorarem o alcance e o potencial de reserva. O impacto é ainda mais ampliado quando se trata de turistas chineses. A ausência de uma presença on-line o colocará fora da corrida para reservas chinesas. Justin diz que engajamento de mídia social é uma obrigação para qualquer gestor hoteleiro.

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Quer aprimorar a experiência do hóspede?
2) Entenda a diversidade dos turistas chineses

Dentro da China existe uma enorme diversidade. Acreditar que todo chinês se comporta da mesma maneira e  que todos têm os mesmo desejos e necessidades seria um grande erro, segundo Justin.

“A China é um país de 1,4 bilhão de pessoas e mais de 5 mil anos de história. Existem 33 províncias, municípios, regiões autônomas e regiões administrativas especiais. Quanto maior for o seu esforço para entender a China, sua história e desenvolvimento moderno, mais preparado você estará para se relacionar e atender aos seus hóspedes chineses.”

Por isso, se você deseja se destacar nesse novo mercado com potencial de investimento, é necessário estar bem preparado para oferecer uma experiência positiva a esse cliente.

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Ótimas as dicas dos especialistas, não é mesmo? Agora cabe a você analisar quais são as mais indicadas e necessárias para o seu estabelecimento e começar a colocá-las em prática!

Sucesso!

Informações: Relatório Hotel Experts Collection, do SiteMinder

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