Por um lado, clientes da era digital consideram o acesso à internet como um serviço indispensável nos hotéis e não querem ser cobrados por isso. Por outro, gestores de hotéis consideram que esse é um gasto extra que a empresa tem que fazer e acreditam que é justo cobrar pelo uso da rede.

Como resolver esse impasse?

Avaliamos diferentes alternativas de lidar com essa situação para ajudá-lo a decidir se o seu hotel ou pousada deve ou não cobrar pelo uso da Wi-Fi.

Motivos para cobrar pela internet sem fio

⇒ Se for para oferecer acesso à internet, é preciso ter uma rede com boa qualidade. E isso demanda um investimento (em sistema, instalação, manutenção etc.). Por isso, na visão de alguns hotéis, nada mais justo do que cobrar pelo uso desse serviço.

⇒ E alguns clientes entendem isso como um diferencial e consideram interessante a opção de pagarem menos caso não queiram utilizar a internet.

Motivos para oferecer Wi-Fi gratuitamente

⇒ Uma pesquisa feita recentemente mostrou que Wi-Fi gratuita é o segundo fator mais importante para os clientes na hora de escolher um quarto (ficando atrás apenas do preço). Portanto, oferecer acesso gratuito à internet pode atrair mais clientes.

⇒ O custo da internet pode ser recuperado se você incluir uma taxa referente a isso dentro do preço da diária. Assim como faz com os gastos com água e luz, por exemplo.

⇒ Os hóspedes querem simplicidade – chegar no hotel e já conectar. Se tiverem que entrar em um sistema ou fazer um cadastro para pagamento, poderão ter a sensação de que estão perdendo tempo, o que pode ser um atrito na experiência dele.

Como decidir?

Nessa situação não existe certo ou errado. Tudo depende do perfil do seu negócio. Para definir se irá ou não cobrar pela Wi-Fi, você precisa avaliar as seguintes questões:

Perfil do público – de nada adianta investir em uma rede superpotente para oferecer uma internet rápida se a maioria dos hóspedes que você recebe não acessa tanto assim a internet. Já se o estabelecimento recebe vários jovens e profissionais a trabalho, por exemplo, é importante oferecer esse serviço com qualidade.

–> Uma pesquisa para entender o perfil do seu público é fundamental para garantir que todas as ações que você coloca em prática estejam alinhadas aos desejos e às expectativas dos seus hóspedes. Os artigos abaixo podem ajudá-lo a elaborar uma boa pesquisa de satisfação. Não deixe de ler!

• 5 formas de melhorar o processo de vendas na hotelaria
• 4 formas de medir a satisfação de seus hóspedes

Retorno do investimento – de acordo com o perfil do seu público, analise de que forma seu hotel ganharia ao oferecer esse serviço gratuitamente. Sua marca se fortaleceria? Você atrairia mais hóspedes? Ou Wi-Fi de graça não faria tanta diferença no número de reservas?

Se não souber responder a essas perguntas, pode fazer alguns testes. Por exemplo: faça uma pesquisa com seus clientes ou, se já tem a estrutura para Wi-Fi no seu hotel, ofereça acesso gratuito durante um período e acompanhe a resposta do público. Se achar que isso melhorou os resultados do seu estabelecimento, já sabe que vale a pena!

Alternativas

Estes são alguns caminhos que seu hotel ou pousada pode seguir:

→ Alguns hotéis oferecem acesso gratuito à internet apenas para os hóspedes membros do programa de fidelidade, cobrando daqueles que não são. Essa é uma forma de incentivar o cliente a ser fiel à sua marca.

→ Se o seu estabelecimento tem como posicionamento o preço baixo, é interessante oferecer a possibilidade de o cliente poder pagar uma reserva mais barata caso ele não queira utilizar a Wi-Fi.

→ Já se o seu hotel é mais sofisticado, os seus clientes estarão dispostos a pagar mais para ter acesso a serviços de qualidade e exclusividade. Sendo assim, pode cobrar uma reserva mais alta e incluir o preço da internet junto.

→ Também há a possibilidade de oferecer acesso gratuito em áreas públicas – recepção, restaurante –, mas cobrar pelo acesso no quarto, por exemplo. Ou, ainda, oferecer uma quantidade limitada de dados diários gratuitos e, acima disso, cobrar.

Cuidados a serem tomados

Seja a sua alternativa cobrar ou não cobrar pelo acesso à internet, é essencial que ela seja de qualidade. Nada mais irritante do que a pessoa tentar acessar algo na web e não conseguir. Invista em uma rede eficiente para não frustrar seus hóspedes.

E se optar por alguma forma de cobrança desse serviço, é indispensável que ela esteja muito clara para o seu cliente. Em sites como TripAdvisor, há diversas reclamações de hóspedes que ficaram insatisfeitos (e muito bravos) ao serem cobrados por algo que o hotel não especificou antecipadamente. Por isso, não se esqueça de alinhar o seu esquema de cobrança com os clientes para evitar reclamações futuras.

Última dica!

Aproveite o desejo dos seus hóspedes para acessar a internet para conseguir mais informações sobre ele e fortalecer o relacionamento.

Por exemplo:

• Fazer um cadastro para ele acessar a Wi-Fi, captando dados de contato.
• Pedir para que, como condição para acessar a Wi-Fi, ele curta a página do seu hotel no Facebook.
• Oferecer mais dados para a rede dele em troca de ele fazer um check-in no seu hotel, divulgando sua marca aos amigos dele no Facebook.

Agora, queremos saber: como você lida com essa questão aí no seu hotel ou pousada? Deixe sua contribuição nos comentários abaixo e ajude outros profissionais do setor hoteleiro a melhorarem suas práticas relacionadas ao uso da internet em hotéis ou pousadas.

Imagens: Freepik; Flaticon