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Como antecipar as necessidades dos hóspedes

Como antecipar as necessidades dos hóspedes

Por Redação Blog Gazin Atacado • 3/09/18

O segredo para oferecer um atendimento acima da média e verdadeiramente encantador é estar um passo à frente e antecipar as necessidades dos hóspedes, oferecendo uma estadia marcante e acolhedora.

As dicas deste artigo o ajudarão a entender como coletar e analisar as informações dos seus clientes e, assim, entregar os serviços e experiências que eles buscam, antes mesmo de eles pedirem. Acompanhe!

O que significa antecipar as necessidades dos hóspedes

antecipar as necessidades dos hóspedes

Realizar pesquisas e ouvir o que os clientes têm a dizer é importante para identificar possíveis maneiras de agradá-los antes, durante e depois da estadia. No entanto, as pessoas só irão informar o que precisam até certo ponto. Existem algumas necessidades escondidas que não são reveladas – ou que elas ainda nem sabem que têm. E é por isso que é crucial antecipar as necessidades dos hóspedes.

Na prática, antecipar as necessidades dos hóspedes significa:

Analisar as informações sobre os clientes e também o comportamento e o contexto em que os hóspedes estão inseridos para oferecer serviços que ajudem a tornar aquele momento/aquela experiência mais agradável e/ou conveniente. Antecipar as necessidades dos hóspedes, então, diz respeito a entregar o que eles precisam antes mesmo de eles pedirem.

Como antecipar as necessidades dos hóspedes

Para antecipar as necessidades dos hóspedes é importante treinar os profissionais do hotel para usarem de maneira estratégica as informações disponíveis sobre os clientes.

Tais informações podem ser obtidas das seguintes formas:

– Por meio de pesquisas diretas.
– Através da avaliação do histórico do viajante.
– A partir da análise das redes sociais do cliente.
– Com uma simples observação no comportamento e nos hábitos das pessoas.

Saiba mais a seguir!

1 – Crie categorias de hóspedes que possuem necessidades em comum

antecipar as necessidades dos hóspedes

Diferentes grupos de pessoas possuem diferentes expectativas e necessidades. Por isso, uma forma de antecipar as necessidades dos hóspedes é criando uma lista com os perfis de clientes que seu hotel recebe, citando suas principais características e demandas. Por exemplo:

  • Viajantes a trabalho. Precisam de Wi-Fi, horários de check-in e check-out flexíveis e geralmente jantam tarde.
  • Viajantes da terceira idade. Demandam preparação de pratos especiais (por conta de restrições alimentares) e estruturas de segurança – como rampas e barras de apoio no banheiro.
  • Viajantes millennials. Ao invés de conhecer os pontos turísticos, eles querem receber dicas sobre como viver uma experiência local.

Com essa categorização, é possível alinhar a estadia dos hóspedes de acordo com as demandas comuns de viajantes dos respectivos grupos.

Aprenda mais! Entenda o seu público e saiba como criar as personas do seu hotel ou pousada

2 – Analise as redes sociais dos hóspedes

antecipar as necessidades dos hóspedes

Analisar os perfis dos viajantes nas redes sociais é mais uma maneira de antecipar as necessidades dos hóspedes. As informações que os clientes compartilham nessas plataformas podem indicar demandas e expectativas importantes.

  • Digamos, por exemplo, que determinado hóspede postou nas redes sociais que o voo dele está atrasado. Sabendo disso, você pode oferecer serviços extras para ajudá-lo a relaxar. É possível fazer isso no check-in ou mesmo por e-mail ou mensagem no WhatsApp antes de ele chegar.
  • Ao analisar o perfil do viajante, você percebeu que ele sempre prova as comidas locais em suas viagens? Que tal preparar uma opção da gastronomia regional no menu do restaurante e oferecer ao viajante para que ele possa experimentar?
  • Ao estudar as redes sociais de um hóspede que está vindo no fim de semana, você achou um comentário em que ele dizia estar ansioso para o evento que vai acontecer na sua cidade. Neste caso, você pode oferecer um serviço de transporte do seu hotel para o evento especialmente para ele, ou já deixar um folheto com a programação do evento em cima da cama.

Aprenda mais! Big data na hotelaria

3 – Estude o histórico dos hóspedes

antecipar as necessidades dos hóspedes

Outra forma de antecipar as necessidades dos hóspedes é analisando o histórico de compras e de hábitos deles. Afinal, a forma como alguém se comportou anteriormente em seu estabelecimento pode indicar informações valiosas sobre as necessidades dessa pessoa.

Por exemplo:

  • Digamos que, da última vez que o cliente esteve em seu hotel, ele teve que fazer o check-out correndo, porque seu voo de volta partia em pouco tempo. Dessa vez, você pode perguntar antecipadamente o horário do voo dele e já agendar um transporte para levá-lo ao aeroporto.
  • Neste fim de semana seu hotel receberá um viajante que já esteve duas vezes em seu estabelecimento. Em ambas, ele ligou do quarto pedindo as opções de vinho. Dessa vez, já deixe no quarto a carta de vinhos para o fim de semana. E para ir além, coloque algumas opções do menu que harmonizam com as bebidas indicadas.

Aprenda mais! Como personalizar a experiência do hóspede

4 – Observe o comportamento dos clientes

antecipar as necessidades dos hóspedes

Muitas vezes, tudo o que você precisa fazer para entender o que os seus hóspedes necessitam é observá-los. Analisar a forma como eles se comportam, as atividades que realizam e o contexto em que estão inseridos pode indicar informações valiosas, que ajudarão a tornar a experiência deles mais marcante.

Por exemplo:

  • Ao observar uma família no restaurante, você notou que a criança estava brincando com o celular, mas que a bateria do aparelho havia acabado. Então, antes que ela comece a ficar agitada e/ou a chorar, ofereça uma outra opção de entretenimento. Pode ser um tablet ou um caderno com lápis para colorir, por exemplo. Os pais ficarão muito agradecidos!
  • Você sabe que determinado hóspede está indo para um evento que começa às 10h e o local do evento fica a a aproximadamente 10 minutos de carro do hotel. É 9h20 e o hóspede ainda não desceu. Que tal ligar para o quarto e perguntar se ele gostaria que você chamasse um táxi para ele?

Aprenda mais! 5 dicas para oferecer um atendimento impecável na hotelaria

Perguntas que ajudam a antecipar as necessidades dos hóspedes

antecipar as necessidades dos hóspedes

Como você pode perceber, para estar um passo à frente em relação às necessidades dos seus clientes é fundamental ter informações em mãos (ou à vista) e, mais importante, saber analisar essas informações e entender as demandas e expectativas que elas representam.

Quando em dúvida, coloque-se no lugar do hóspede: 

O que você iria querer ou precisar naquela situação?

Estas são quatro perguntas básicas que o ajudarão neste processo:

  • É a primeira vez que o cliente se hospeda no hotel ou ele é um hóspede recorrente?
  • De onde ele está vindo?
  • Por que ele está visitando sua região?
  • Se é a trabalho, qual é sua profissão e em qual empresa ele trabalha?
  • Com quem ele está viajando?

Respondendo essas questões, você conhecerá mais sobre a realidade e as necessidades dos viajantes. Assim, poderá antecipar as demandas deles.

Muitas dessas informações você pode obter analisando o perfil do hóspede nas redes sociais e estudando os dados disponíveis em seu sistema. Ou ainda, quando necessário, você pode enviar um e-mail pedindo essas informações após a confirmação da reserva.

Utilize essas informações para treinar sua equipe e, assim, garanta que os hóspedes se sintam muito bem acolhidos em seu hotel ou pousada. Com certeza isso vai contar muito para que eles recomendem seu estabelecimento e também voltem a se hospedar aí no futuro!

Aprenda mais:

Imagens: Bigstock; Freepik

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