Reter clientes é a maneira mais eficiente de garantir a sustentabilidade e o crescimento de um negócio a médio e longo prazo. É claro que é importante investir em ações para atrair novos consumidores, mas o problema é que muitas empresas focam tanto em atrair novos clientes que acabam se esquecendo de cuidar daqueles que já são seus consumidores. É como colocar água é um balde furado!

Neste artigo, você vai entender a importância da retenção de clientes, saber o que faz as empresas perderem consumidores e descobrir o que você pode fazer para reter clientes de forma eficiente. Acompanhe!

4 motivos para reter clientes:

1. Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar o lucro da empresa de 25% até 95% (Harvard).
2. A perda de um cliente pode custar cerca de 243 dólares para a empresa – cerca de 770 reais (KISSMetrics).
3. Atrair um cliente novo pode custar cinco vezes mais do que reter um cliente (Econsultacy).
4. Além disso, estudos também revelam que, quanto mais um cliente é fiel, mais ele compra e mais ele gasta (Shopify).

Ou seja, investir na retenção de clientes na sua loja pode ser mais lucrativo simplesmente porque reter clientes é mais barato do que conquistar novos, os consumidores leais gastam mais nas empresas a que são fiéis e ainda recomendam a marca para outros consumidores.

É tudo isso que você quer, não é mesmo?

Por que os clientes abandonam as empresas

“Concorrência acirrada” e “movimentações no mercado” costumam ser as justificativas mais comuns à perda de clientes. Esses fatores realmente podem influenciar a decisão dos consumidores de permanecer ou não comprando de uma empresa. No entanto, muitas vezes um cliente deixar de ser fiel a uma marca por questões que podem ser resolvidas dentro da própria organização…

De acordo com Michael Lebouef, autor do livro Como conquistar clientes e mantê-los para sempre, estas são algumas das principais razões que fazem os clientes deixarem de comprar em uma empresa:

• 68% deixam de comprar por causa do tratamento que receberam;
• 14% porque estão insatisfeitos com o produto ou serviço;
• 9% começaram a fazer negócios com a concorrência;
• 5% buscam outras alternativas.

Como reter os clientes no varejo

É verdade que é impossível reter 100% dos clientes. Mas ao observar os dados acima, é possível perceber que o atendimento é o principal culpado pela perda de clientes.

Então, se os seus compradores fiéis estão deixando de comprar em sua loja ou se as pessoas compram só uma vez e não voltam mais, é importante analisar seu negócio e entender se não são os próprios profissionais e processos da loja que estão “espantando” consumidores.

Não quer que isso aconteça na sua loja? Acompanhe as dicas a seguir! Elas vão ajudá-lo a criar um plano de ação para reter clientes e, assim, aumentar a credibilidade da sua marca e o faturamento da empresa:

1 – Mostre o quanto sua empresa valoriza clientes fiéis

• Crie programas de fidelidade e dê vantagens para aqueles clientes que sempre compram na sua loja. Isso incentivará os consumidores a serem leais ao seu estabelecimento. Você pode oferecer descontos para a próxima compra, frete grátis acima de certo valor gasto e assim por diante.
• Vale também lembrar do cliente em datas especiais como Dia das Mães, Natal e aniversário, oferecendo benefícios exclusivos.
• Uma ferramenta que pode ser melhor utilizada é o e-mail. Uma pesquisa da Remarkety mostra que 42,51% dos e-mails de agradecimento são abertos, com taxas de cliques de 18,27%, e conversão de 10,34%. Envie uma mensagem de agradecimento logo após o cliente ter fechado negócio, ou depois de a compra ter sido entregue, e faça seu cliente entender que você se importa com ele.

Dicas para colocar em prática:

• Por que e como criar um programa de fidelidade em sua loja
• E-mail Marketing e Vendas – uma relação de sucesso

2 – Ouça o feedback dos clientes

• Dê atenção aos comentários que seus clientes fazem via redes sociais, pessoalmente ou por telefone. Não simplesmente os anote e guarde em uma gaveta. Avalie o que dizem seus consumidores e pense em formas de usar esses comentários para melhorar o atendimento e os processos da sua loja.
• Depois de entender quais são os problemas que estão afastando clientes, crie uma estratégia para se antecipar a estes problemas e oferecer sempre o melhor atendimento, de acordo com o que seus clientes apontam.

Dicas para colocar em prática:

• Como usar as reclamações de seus clientes para treinar seus vendedores
• Como lidar com reclamações de clientes: Pare, Olhe, Escute

3 – Atenda com proatividade

• Além de ouvir as reclamações, é importante ficar atento a todo tipo de comentário para conseguir antecipar os problemas e os desejos do seu público.
• Faça um bom estudo dos comentários que vêm pelas redes sociais e procure respondê-los com agilidade – uma boa regra geral é responder dentro de 24 horas.
• Depois de responder, é importante acompanhar para que o problema seja resolvido até o final.

Dicas para colocar em prática:

• De quem deve ser a missão de gerenciar as redes sociais de sua empresa?
• 6 táticas gratuitas para aumentar o alcance de sua marca nas mídias sociais

4 – Atenda o telefone

• 61% dos consumidores ainda preferem interagir com as empresas por telefone, por conta da agilidade e segurança que sentem por estarem falando com outra pessoa. Por isso, sempre informe o telefone de sua loja nos materiais de comunicação.
• Encarregue um profissional de atender os clientes por telefone. Ele deve ser prestativo, atencioso e conhecer bem sua empresa. Não precisa ser o vendedor mais experiente da loja, mas sim uma pessoa que faz com que o cliente se sinta bem atendido e que consiga responder as dúvidas dos consumidores.
• Se a demanda por telefone crescer, não hesite em delegar a tarefa de atender esses clientes a mais de uma pessoa, pois se o telefone tocar e o cliente não for atendido, é grande a chance de ele ir para a concorrência!

Dicas para colocar em prática:

• Os 10 piores erros do SAC
• Faça do SAC o seu aliado no relacionamento com o consumidor

Seguindo essas orientações, sua loja vai conseguir reter clientes por conta da qualidade no atendimento, pela valorização dos consumidores fiéis e pela atenção aos detalhes que transformam a experiência de compra em sua loja em algo encantador.

Sucesso e boas vendas!

Imagens: Freepik; Flaticon