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Todos os dias, compradores de diferentes gerações entram em sua loja. Saber como lidar com eles é essencial para garantir resultados excelentes. Além, é claro, de uma carteira de clientes fiéis. Precisa de ajuda nisso? Este artigo é para você!
Para conquistar a fidelidade de clientes de diferentes gerações é essencial entender em que contexto nasceram e de que forma são influenciados na jornada de compra.
Este, porém, é um desafio e tanto. Afinal, muitas décadas separam os veteranos dos membros da geração Z.
Mas nós podemos ajudá-lo a encarar este desafio!
Para começar, porém, precisamos falar sobre o que caracteriza cada uma dessas gerações…
A ONU utiliza 2000/2001 como divisão geracional entre as gerações Y e Z. Isso significa, portanto, que este ano os primeiros membros da geração Z completarão 18 anos. Ou seja, passarão a ter mais autonomia de consumo.
Além disso, segundo estatísticas baseadas em dados da Organização das Nações Unidas (ONU), eles representarão 32% da população mundial em 2019. Assim, superarão em volume a geração Y.
Por tudo isso, os post-millennials precisam de sua atenção!
As mídias sociais – especialmente o YouTube e o Instagram – são um canal de compra importante para esses consumidores. Assim, para atraí-los e ganhar a lealdade deles, é necessário estar nesses meios de forma consistente, com geração de conteúdo de qualidade, ofertas atrativas e relacionamento próximo.
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Nascidos entre 1977 e 2000, quando a tecnologia já era mais disseminada, os membros da geração Y têm grande contato com as redes sociais e a internet de um modo geral.
Para atrair esses consumidores, também é preciso ter uma presença forte na web. Já para fidelizá-los, é interessante compartilhar com eles valores relacionados à sustentabilidade e responsabilidade social, pois eles priorizam essas questões.
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Os membros da geração X nasceram na época em que o computador e as primeiras tecnologias começavam a surgir (entre 1965 e 1977) e valorizam o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Por isso, priorizam a economia de tempo no dia a dia e em todas as suas tarefas. Neste sentido, costumam pesquisar na internet antes de comprar – e inclusive já fazem algumas compras online.
Para conquistar a lealdade desses clientes, é importante demonstrar que sua marca se importa com a segurança dos consumidores. Além disso, essa geração valoriza a economia de recursos. Portanto, demonstrar que possui as melhores vantagens para a compra pode ser um atrativo.
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Nascidos entre 1945 e 1965, os baby boomers são clientes exigentes e que priorizam a compra de bens duráveis – como casa e carro. Além disso, são muitos focados no trabalho. Para atraí-los, portanto, é preciso utilizar dados relevantes e informações práticas. No caso de envio de um e-mail marketing, por exemplo, é preciso ser direto e demonstrar os reais benefícios dos produtos e serviços.
É importante ressaltar que essa geração não é tão adepta às compras online. Afinal, a tecnologia entrou em suas vidas há pouco tempo. Assim, para ter a lealdade dos baby boomers sua marca deve priorizar a qualidade no atendimento. Neste sentido, é fundamental se preocupar em montar uma boa equipe de vendedores. Além de cuidar do gerenciamento deles, é claro.
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Nascidos em época de Guerra Mundial – entre 1922 e 1945 –, os veteranos foram educados de forma rígida. Por isso mesmo, são conservadores quanto ao consumo e priorizam a figura do vendedor, a ética e a confiança.
Assim, a melhor forma de atraí-los é por meios convencionais, como a mídia televisiva e as vitrines das lojas – que precisam ser claras, com preços acessíveis aos olhos e vantagens na compra.
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Antes de mais nada, precisamos esclarecer:
Fidelização de clientes não pode ser confundida com iniciativas pontuais de relacionamento – como envio de cartões de aniversário e realização de promoções.
Para tornar um cliente fiel é preciso se comunicar corretamente com ele e manter qualidade em todas as etapas do processo, agindo sempre de acordo com o perfil do cliente que se deseja atingir e de forma contínua.
Neste sentido, de acordo com a Global Web Index, de 2017, produtos de alta qualidade são o principal incentivo para a defesa da marca em todas as gerações, seguido por incentivos financeiros, como brindes e descontos.
Enquanto a Geração X e os Baby boomers são mais propensos a valorizar o bom atendimento ao cliente, os usuários mais jovens costumam comprar por questões emocionais.
Além disso, ainda segundo o relatório, os usuários mais antigos valorizam fatores mais concretos, como o suporte eficaz ao cliente.
A disponibilização de conteúdo exclusivo, por sua vez, costuma atrair os membros da geração Z, o que faz com que se sintam envolvidos com uma marca.
Uma vez atraídos pelos meios e pelas formas que mais valorizam, os clientes de diferentes gerações passa a ser fiéis à marca.
Segundo o estudo 2018 Personalization Pulse Check, realizado pela Accenture Interactive, o YouTube representa a principal opção para compras online para a Geração Z. O Instagram e Snapchat também foram citados como opções.
Ao mesmo tempo, apesar da grande necessidade de se investir no meios digitais, a loja física não pode deixar de ser um ponto de atenção. Afinal, segundo a pesquisa, 60% dos compradores da Geração Z ainda preferem comprar na loja física, e 46% ainda irão até a loja para obter mais informações antes de fazer uma compra on-line
Além disso, de acordo com relatório da Ernst & Young “Rise of gen Z: new challenge for retailers” (Ascensão da geração Z: novos desafios para o varejo), o principal fator que diferencia a Geração Z dos millennials é a autoconsciência. Ou seja, enquanto os millennials estão mais concentrados em como podem alcançar benefícios e recorrem aos outros na busca de soluções para problemas, os mais jovens estão mais focados em criar suas próprias soluções.
Segundo este estudo, as diferenças e semelhanças entre os Millennials e a Geração Z terão grande impacto nos varejistas em todo mundo, visto que as empresas buscam por ambos os perfis e por suas essências digitais.
Que tal?
Resumidamente, quando se fala em lealdade dos clientes de diferentes gerações, é preciso se comunicar e ofertar produtos e serviços pelos canais certos.
Enquanto as mídias sociais estão se tornando um importante canal de compras diretas para a Geração Z, as promoções e exibição de produtos na loja física, sites de comparação de produtos e anúncios em TV ainda são as preferências da Geração X.
Já para os Baby boomers e os veteranos, os artigos e anúncios em revistas e jornais impressos são mais importantes.
Por sua vez, os Millennials ou Geração Y costumam descobrir marcas por recomendação de celebridades ou influenciadores, assim como vlogs e avaliações em blog especializado.
Entender tudo isso e buscar adaptar o atendimento prestado pela sua equipe a cada perfil de cliente é essencial para destacar sua loja das demais. E, assim, conquistar resultados cada dia melhores!
Esperamos que este material tenha sido proveitoso! E, lembre-se: o primeiro passo para conquistar a lealdade dos clientes de diferentes gerações é identificá-los. Feito isso, se comunique com eles de forma personalizada e colha os frutos do seu trabalho.
Sucesso e boas vendas!
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