Conheça os viajantes vulneráveis, entenda a importância de atendê-los bem e saiba como se preparar para recebê-los em seu hotel ou pousada

Quem trabalha no mercado hoteleiro precisa saber lidar com os mais variados tipos de clientes. Afinal, em negócios que envolvem tantas “idas e vindas”, clientes com perfis diferentes são o que há de mais normal!

“Mas,  o público-alvo?”, você pode perguntar. Sim, é importante definir suas personas principais e se preocupar em se comunicar com elas. Tanto é que temos um artigo especial sobre este tema aqui no Blog da Hotelaria: Entenda o seu público e saiba como criar as personas do seu hotel ou pousada.

Contudo, isso não significa que você deva deixar de lados os outros hóspedes. Aliás, estabelecimentos preparados para atender bem a todos destacam-se da concorrência!

Inclusive, nós já falamos sobre como atender diversos perfis de viajantes…

– Como atrair hóspedes internacionais
– A importância dos viajantes baby boomers para o mercado de hotelaria
– Como atrair e fidelizar hóspedes da geração Y
– 6 dicas para atrair, receber e gerenciar grupos de viajantes
– Como atrair famílias para o seu hotel ou pousada

Hoje, porém, vamos focar em um outro grupo específico de possíveis hóspedes: os “viajantes vulneráveis”.

Siga a leitura, entenda como se preparar para atender as demandas especiais desse público e conheça as oportunidades que esse posicionamento oferece para o seu negócio. 

Quem são os viajantes vulneráveis?

Viajantes vulneráveis são pessoas que, por causa de condição física, raça, opção sexual, religião etc. já enfrentaram algum tipo de dificuldade durante uma viagem.

De acordo com um relatório desenvolvido pela SkitfX (agência de conteúdo da consultoria Skift), entre os grupos de viajantes vulneráveis encontram-se, por exemplo:

– Mulheres
– Pessoas LGBTQIA+
– Membros de minorias raciais
– Estudantes

Ou seja, a questão envolvendo os viajantes vulneráveis vai além das deficiências físicas!

Aliás, de acordo com o relatório da SkiftX, estima-se que um bilhão de pessoas no mundo possam ser consideradas viajantes vulneráveis. Além disso, estima-se que até US$ 13 bilhões de gastos em viagens anuais estejam em jogo por conta dos viajantes vulneráveis.

Não dá para desprezar esses números, não é mesmo? Ainda mais se considerarmos que, segundo os pesquisadores, os viajantes vulneráveis não estão tendo suas necessidades atendidas.

Isso sem falar que, como destaca a pesquisa, o futuro da indústria de viagens está diretamente ligado à harmonia entre pessoas de diferentes grupos sociais, e que os hotéis que souberem acolher esses clientes estarão auxiliando uma conexão entre essas pessoas com o mundo. 

O que é necessário, portanto, é uma mudança em direção à hospitalidade inclusiva, em que todo hóspede é tratado excepcionalmente, qualquer que sejam suas circunstâncias pessoais. Mais do que uma forma de aumentar os negócios, essa é uma forma de propagar a diversidade.

Leia também!

– A economia circular e o mercado hoteleiro
– Dicas práticas para tornar seu hotel mais sustentável

Como se preparar para atender viajantes vulneráveis

Preocupar-se em atender bem viajantes vulneráveis é uma necessidade real. Afinal, 16% dos entrevistados pela SkiftX afirmaram que não se sentiram confortáveis durante uma viagem. Seja pela falta de condições oferecidas pelo hotel ou até pelo tratamento de funcionários e outros hóspedes. Por isso, hotéis e pousadas que não apenas afirmarem serem receptivos a viajantes vulneráveis, mas que de fato mostrarem isso na prática, estarão um passo à frente da concorrência!

Porém, é preciso entender que não existe uma fórmula para transformar seu estabelecimento em um local próprio para receber viajantes vulneráveis. Afinal, dentro desse grupo de hóspedes há diversos perfis, e cada um deles possui necessidades específicas – e desejos, também.

Por isso mesmo, é fundamental que você entenda quais perfis de viajantes vulneráveis podem se tornar seus clientes e, depois, que passe a buscar formas de atender especificamente cada um.

De qualquer forma, para que você consiga fazer um viajante vulnerável se sentir à vontade em seu hotel, é necessário tempo e investimento.

Em caso de pacientes com deficiências físicas, por exemplo, você precisa de um ambiente que comporte as necessidades desses clientes. Além disso, tão importante quanto oferecer estrutura adequada, é treinar sua equipe. Os artigos abaixo, inclusive, podem ajudá-lo nesse sentido:

– Acessibilidade na hotelaria: atendimento nota 10 para pessoas com deficiências
– Lei de Inclusão na Hotelaria: seu estabelecimento está em dia?

Já se os viajantes vulneráveis da terceira idade estiverem no seu radar, leia este artigo:

– 4 dicas para atrair hóspedes da terceira idade

E para atrair e receber viajantes solo, sugerimos que leia este texto:

– Como se preparar para receber o viajante solo
– 5 dicas para adaptar seu estabelecimento aos viajantes solo

O que o seu hotel faz para acolher os viajantes vulneráveis?

Como você viu, nem aqui conseguimos abordar até o momento todos os perfis de viajantes vulneráveis. Porém, como nossa missão é ajudá-lo a aprimorar seus serviços, aos poucos vamos cobrindo lacunas e produzindo mais conteúdos que possam ser úteis para você adequar seu estabelecimento a essa e a tantos outras tendências.

Lembre-se de que mais importante do que a mensagem que sua empresa passa são as ações que ela toma. Estando preparado e capacitando sua equipe para receber bem a todos, você se colocará na vanguarda dessa nova onda que tem se tornado cada vez mais comum em todos os setores. 

Sucesso!