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Um pequeno lojista que se preocupa com o futuro do seu negócio sabe que precisa estar o tempo todo de olho nas novidades do varejo, estudando o mercado, buscando aprimorar seus processos e o atendimento prestado pela sua equipe, treinando seus vendedores, e assim por diante.
Como sabemos que você é um desses profissionais, nós fazemos a nossa parte e estamos sempre em busca de informações que o ajudem a fazer da sua loja, a melhor do mundo!
Recentemente, por exemplo, estivemos em um evento que reuniu grandes especialistas que estiveram em Nova York no início deste ano, participando do principal evento de varejo do mundo: o NRF Retail’s Big Show, sobre o qual falamos aqui.
Por lá, conversamos Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo. Na entrevista, Terra apontou tendências do varejo que todo pequeno lojista deveria acompanhar, revelou o que você precisa fazer para aprender com seus concorrentes, falou sobre a nova geração de consumidores, e muito mais.
Confira!
Eduardo Terra – Foto: João Guilherme Brotto, Handmade Content
Eu acredito que existem três tendências do varejo que merecem atenção do pequeno varejista no momento. São elas:
Vou explicar melhor cada uma.
A tecnologia mudou a nossa vida. Basta pensar no smartphone para entender por quê.
O smartphone é tecnologia na palma das mãos, simples, intuitiva, que uma pessoa de 80 anos usa com facilidade. É com esse espírito que a gente deveria começar a olhar para a tecnologia para uma loja. Ou seja, a tecnologia primeiro precisa deixar de ser um monstro, um bicho-papão. Além disso, é preciso ter em mente que, no varejo, a tecnologia precisa servir para:
– Melhorar a experiência de compra do cliente.
– Ou melhorar a eficiência da loja, reduzindo custos.
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A tecnologia e o varejo
Hoje é impensável a gente imaginar uma loja sem um sistema. Antigamente, sistema era algo que assustava! O pequeno lojista não se via gerenciando sua loja com algo além do que um caderninho.
Então vamos partir daí para pensar que hoje é preciso começar a pensar em cobrar o meu cliente de um jeito diferente, com menos burocracia, com menos atrito, talvez usando o celular.
Além disso, é possível usar um celular ou um tablet para mostrar uma série de produtos que não temos na loja, mas que podemos encomendar para o dia seguinte. Antigamente, era preciso ter um showroom enorme para poder vender. A tecnologia acabou com essa necessidade – ou vai acabar!
Bespoke é uma palavra em inglês que remete a sob medida.
O varejo não pode mais “vender tudo, para todo mundo”. O exemplo que eu tenho dado é: não dá mais pra gente fazer um tabloide de um supermercado que tenha cerveja e carne, e mandar pra todo mundo. Muita gente não bebe e não come carne!
Então, como é que eu vou tratar cada consumidor do seu jeito, com as suas especificidades?
Se a gente for pensar num passado não tão distante, lá nos nossos avós, o varejo era bespoke.
Os lojistas sabiam o nome dos clientes, sabiam do que cada um gostava, e quando eu entrava, por exemplo, em uma loja de roupa, o vendedor sabia exatamente que tipo de roupa eu gostava, qual era o meu tamanho etc.
Com o tempo e o avanço das empresas, isso se perdeu. No entanto, a tecnologia hoje permite que a gente volte a ser um varejo sob medida, um varejo bespoke, que pensa em ofertas específicas para um cliente específico, produtos específicos para um cliente específico. Então, pense nisso. A gente vai ter que ter um varejo mais personalizado, mais individualizado. Faça a sua parte!
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Não dá para falar de varejo, sem falar de pagamento!
Dinheiro, cartão de débito, cartão de crédito e cheque sempre foram os meios tradicionais de pagamento. No entanto, isso está mudando no mundo todo, e de forma muito rápida e radical. O futuro do pagamento passa pelo smartphone, que é cada vez mais comum e popular.
Se a gente for pensar, na prática, o dinheiro é cheio de complicações. Tem roubo, tem troco, tem falsificação, tem uma série de coisas. O telefone celular é uma maneira mais rápida, mais inteligente, mais fácil de pagar para o cliente. E, além de ser relevante para o cliente, é muito mais eficiente para a loja.
A maneira como um cliente paga as coisas em uma loja vai mudar radicalmente nos próximos três anos. A gente vai sair do cartão de débito, de crédito, do dinheiro para o telefone celular. E isso vale tanto para empresas grandes, quanto para pequenas.
Os bancos vão continuar existindo, os cartões de crédito vão continuar existindo, só que eles deixarão de ser um pedaço de plástico. Isso já é realidade na China e em alguns países da Europa, cresce nos Estados Unidos e chegará numa velocidade muito impressionante aqui.
Pra concluir, a gente tem dito o seguinte: nem tudo que foi dito na NRF vai chegar aqui, mas tudo que chegar aqui passou por lá. Então por isso que é importante monitorarmos e entendermos tendências e inovações.
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Como o pequeno varejo pode sobreviver ao futuro
O e-commerce passou por uma democratização muito grande nos últimos anos. Hoje, é simples, rápido e barato montar uma loja virtual que complemente a sua operação física. Portanto, não dá mais para usar aquela desculpa “eu não posso investir agora, é muito difícil, não sei”. Assim, quem ainda não tiver uma loja virtual, deve colocar na lista de prioridades para 2019!
E não é para substituir a física pela virtual. É para elas se integrarem!
Eu tenho muitas ressalvas a varejo só de e-commerce, porque acho que ele pede algo mais físico; e também não acredito mais no varejo físico sem e-commerce. Ou seja, eu acredito em uma boa loja física, que proporcione uma experiência marcante para o cliente, associada a um mundo digital que permita que o cliente compre no momento que ele não pode ir à loja, que ele consulte coisas para depois comprar na loja etc.
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O primeiro passo é reconhecer que existem diferentes gerações de consumidores entrando e saindo das nossas lojas diariamente.
Depois, é preciso entender, a partir do seu negócio, do seu segmento, do seu posicionamento, para quais desses consumidores você vai vender. E então é preciso buscar entender esses caras, seus comportamentos, e calibrar suas estratégias.
Como eu tinha dito quando a gente vai ter um varejo mais sob medida, eu não consigo imaginar que a gente vai ter as mesmas estratégias para consumidores cada vez mais diferentes. Então, entender diferentes gerações e perfis e desenhar ofertas, produtos, lojas, relacionamentos diferentes é ponto fundamental para um varejo de sucesso.
Se a gente concorda que existe um novo consumidor, o varejo não pode ser o mesmo. Precisamos ter um novo varejo também. Faça diferente e faça a diferença!
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