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Os programas de fidelidade na hotelaria provocaram uma transformação no mercado de turismo logo que surgiram. A ideia era presentear hóspedes fiéis com vantagens especiais por meio da acumulação de pontos.
Por um tempo esse modelo funcionou, mas recentemente os tradicionais programas de fidelidade na hotelaria deixaram de atingir seus objetivos. O motivo? Não estão alinhados ao perfil da nova geração!
“Os sistemas de pontos oferecem pouca ou nenhuma proposição de valor tangível para a maioria dos hóspedes”, comenta Vipul Anand, especialista no mercado de viagens.
A verdade é que os programas de fidelidade na hotelaria tornaram-se um jogo de preços. E nem sempre são vantajosos ao hotel – e/ou ao cliente. Por isso, muitos estabelecimentos têm transformado sua maneira de se relacionar com o cliente e conquistar os hóspedes…
Muitos clientes já não percebem o sistema de pontuação como uma vantagem, seja porque precisam juntar muitos pontos para ganhar uma recompensa ou porque os pontos expiram e acabam não sendo utilizados.
Vipul Anand sugere: “em vez de oferecer descontos ou pontos para reserva, por que não dar recompensas instantâneas? Pode ser um bônus simples, como créditos para voos ou para refeições, viagens de Uber, descontos para compras e muito mais”.
Alguns exemplos:
A Choice Hotels começou a oferecer recompensas instantâneas aos seus clientes para evitar que os pontos expirem.
Essa iniciativa simples se tornou muito eficaz. Em um ano, o número de membros no clube de fidelidade cresceu para 30 milhões, tornando-se o segundo maior programa de fidelidade dos Estados Unidos.
O grupo Marriott também adotou as recompensas instantâneas. George Corbin, vice-presidente de mídia digital da Marriott, disse que a marca estava “passando de uma gratificação atrasada para uma série de gratificações instantâneas”.
Atualmente, o grupo verifica quais são os hábitos de consumo do hóspede e oferece premiações com uma abordagem mais personalizada.
O que o grupo Marriott tem feito deve se tornar uma tendência cada vez mais forte no sistema de programas de fidelidade na hotelaria. Os hotéis podem aproveitar as informações da base de dados de clientes e cruzar com informações fornecidas por pesquisas de compras, mídias sociais etc.
Assim, será possível saber, por exemplo, o que homens entre 35 e 45 anos estão consumindo e que tipo de serviço, produto ou vantagem pode atrair esse público.
É possível que os programas de fidelidade na hotelaria do futuro além de saberem o que os viajantes querem, antecipem necessidades. Os hotéis que fizerem isso conseguirão surpreender positivamente os clientes e terão excelentes recomendações.
É o que você quer, não?
Agora é com você! Leve tudo isso em consideração e repense a forma como premia seus clientes fiéis. Os resultados virão!
Sucesso!
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