Em tempos em que sua loja concorre não só com o varejo local, mas também com organizações do mundo inteiro – por causa do crescimento das vendas on-line -, o que faz diferença para que o cliente opte por comprar de você é a experiência que ele tem ao se relacionar com a sua empresa. Essa experiência começa na pesquisa que ele faz antes de se decidir por onde começar a busca e se prolonga até depois do fechamento da compra. Nesse caminho, a fase do atendimento tem uma importância chave.

Para evitar que seu consumidor tenha uma experiência ruim ao se relacionar com sua loja, você precisa tomar cuidado para não cometer os erros de atendimento que listamos a seguir. Avalie se sua equipe de vendas comete algumas dessas falhas, entenda o que sua empresa tem a perder com isso e saiba como reverter essa situação.

1) Tratar alguns clientes melhor do que outros

É certo que você precisa valorizar a fidelidade de seus clientes, de maneira que eles saibam que vale a pena continuar comprando em sua loja. No entanto, é preciso ter muita cautela para não tratar de maneira mais atenciosa os clientes regulares do que os novos. E o contrário também deve ser evitado: tratar melhor os clientes novos do que os regulares.

♦ Risco: se isso acontecer, os clientes que forem tratados de forma melhor, vão querer sempre manter o nível de atenção e exclusividade. Se, por exemplo, ele ganhou desconto diferenciado uma vez, vai querer essa condição todas as vezes. Sua loja está preparada para isso? Além disso, aqueles que foram deixados de lado se sentirão lesados, e é bem provável que procurem outra loja – e ainda falem mal de sua marca.

2) Pedir pela compra antes de entregar valor

Em vendas, é preciso dar antes de receber. O que isso quer dizer? Que antes de sair pedindo para o cliente comprar, seus vendedores precisam oferecer algo de valor para ele. Vendedores que só querem saber de fechar a compra, sem antes mostrar o que o cliente tem a ganhar com o produto, irão mandar os consumidores para bem longe e prejudicar a imagem de sua loja.

♦ Risco: se o vendedor chegar já perguntando qual é o orçamento do cliente ou se ele já está pronto para comprar, é bem provável que o consumidor fique na defensiva, e mesmo que ele tivesse a intenção de comprar, pode acabar desistindo por conta dessa abordagem mais “violenta”.

3) Vender apenas aquilo que o cliente pede

É bem comum que os clientes pesquisem na internet antes de comprar determinado produto. Então, quando eles chegam em sua loja, já pedem aquele item específico, sobre o qual já têm informações. Muitos vendedores apenas acatam o pedido dos consumidores e não tentam ir além, jogando fora grandes oportunidades de vendas.

♦ Risco: ao não oferecer um produto extra para aquele item que o cliente está levando, além de desperdiçar a chance de aumentar o volume da compra, sua loja também está perdendo a oportunidade de aumentar o valor daquela aquisição para o cliente. Afinal, pode ser que esse item a mais que sua loja tem a oferecer possa ser o grande diferencial na experiência dele com o produto – o que vai deixa-lo mais satisfeito e fazê-lo voltar outras vezes.

Como evitar e/ou resolver esses erros

Os artigos abaixo podem ajudá-lo a oferecer uma experiência de compra positiva e marcante para seus clientes:

• 6 ações fundamentais para oferecer uma experiência de compra positiva
• Como proporcionar uma experiência de compra marcante em sua loja
• A criatividade no Merchandising e a experiência do consumidor
• Edu-commerce: uma nova experiência de consumo para os seus clientes
• 5 dicas para transformar as compras de Natal em uma experiência marcante para o cliente

Experiência na web:

• A experiência do usuário no e-commerce – o que é e como aplicar em sua loja online
• Como sua loja online pode ir além das expectativas do consumidor

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