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Promover uma estadia impecável não é o suficiente para garantir o sucesso do seu estabelecimento. Isso porque na hora de escolher um hotel, além da experiência da hospedagem em si, os viajantes também analisam a forma como seu negócio se relaciona com eles antes e depois da estadia. Conheça nosso checklist para gerenciar a reputação do seu hotel ou pousada e aprenda como analisar o posicionamento da sua marca nesse sentido!
– A forma como sua empresa responde às dúvidas dos viajantes.
– A velocidade na hora de lidar com as reclamações dos hóspedes.
– O conteúdo publicado por sua marca.
– Os canais de atendimento disponíveis.
– A linguagem utilizada ao responder os comentários dos clientes.
Tudo isso conta para fortalecer ou prejudicar a credibilidade do seu estabelecimento.
Leia também!
A importância da reputação da marca na hotelaria
Ou seja, gerenciar a reputação do seu hotel ou pousada na era digital é um desafio e tanto!
Sabendo disso e pensando em ajudá-lo nesta missão, criamos este checklist.
Nosso objetivo é que ele o auxilie a desenvolver um plano de ação para monitorar a imagem da sua marca nas diferentes fases da jornada de compra dos viajantes e nos diferentes canais que eles utilizam.
Vamos lá?
Para gerenciar a reputação do seu hotel ou pousada, é crucial saber quais são os canais seu público utiliza.
Possivelmente, seu cliente utiliza uma diversidade de plataformas para se comunicar e se informar. Entre os canais mais importantes para monitorar sua credibilidade, destacam-se:
– Redes sociais. Facebook, Instagram, YouTube etc.
– Plataformas de avaliação e reserva. Trip Advisor, Booking.com, Expedia etc.
– Canais individuais. Blogs e podcasts com avaliações de hospedagens.
– Mídia especializada. Sites, revistas e portais de notícias sobre o mercado de turismo.
– Canais de contato direto com a marca. SAC, comentários no site, e-mail dos clientes etc.
Importante! Mesmo que sua marca não atue em determinado canal, não quer dizer que não seja necessário monitorá-lo. O fato de o hotel não utilizar o canal não impede que o cliente o utilize.
⇒ Pode ser, por exemplo, que seu estabelecimento não tenha um perfil no Twitter. No entanto, ao deixar de monitorar essa rede, você pode deixar passar uma série de comentários e avaliações sobre o seu estabelecimento que impactam significativamente na percepção do público sobre sua marca.
Portanto, liste os canais que seu público pode estar utilizando e monitore-os periodicamente. Dessa forma, você conseguirá verificar o que os viajantes estão falando sobre o seu negócio.
Uma dica interessante neste sentido é criar um alerta no Google com o nome do seu estabelecimento. Assim, você será avisado caso ele seja citado em um post de algum blog ou portal de notícia que você desconhece. Clique aqui e saiba mais.
Como gestor de hotelaria, você certamente já tem uma série de tarefas e responsabilidades que precisa dar conta diariamente, certo?
Por isso mesmo, você pode até se enganar e dizer que todo dia vai separar um tempo para monitorar os comentários e avaliações dos clientes. Mas, no fundo, sabe que, com a correria do dia a dia e os imprevistos que surgem, é bem possível que deixe passar alguns dias sem avaliar os feedbacks.
Um comentário que demora muito a ser respondido pode impactar negativamente na percepção em relação à sua marca. E não só na percepção do cliente que deixou o comentário! Os outros viajantes que viram a mensagem ser ignorada por dias também serão impactados.
Portanto, para evitar que isso aconteça, a melhor saída é alocar um profissional ou uma equipe para gerenciar a reputação do seu hotel ou pousada.
Acredite: esse é um investimento que trará muito retorno em termos de fortalecimento da sua marca. O que, consequentemente, ajudará a atrair mais hóspedes!
Além de determinar quem serão os responsáveis por gerenciar a reputação do seu hotel ou pousada, é fundamental estabelecer procedimentos padrões sobre como agir diante dos comentários, dúvidas e reclamações.
Nesse sentido, é importante definir:
– A linguagem a ser utilizada. Formal, informal, na primeira pessoa do singular (eu) ou do plural (nós) etc. A linguagem deve estar alinhada ao posicionamento/à identidade da sua marca.
– Os responsáveis por cada área. Ou seja, as pessoas que deverão ser contatadas quando aparecerem dúvidas ou reclamações dos viajantes sobre os respectivos setores.
– Os canais de contato mais adequados para direcionar os clientes, caso eles estejam em canais “não oficiais”. Ao encontrar uma reclamação em um comentário em um blog de terceiro, por exemplo, é recomendado indicar ao cliente entrar em contato via SAC.
– Tempo máximo de retorno. Mesmo que ainda não tenha uma resposta final, é importante mostrar ao cliente que o hotel está agindo para resolver a questão.
– Lista de canais a serem analisados e criação de alertas no Google (como citado no item 1).
Estes procedimentos ajudarão a direcionar o trabalho dos profissionais responsáveis por gerenciar a reputação do seu hotel ou pousada, evitando que cada um aja de uma forma diferente. Assim, a experiência dos viajantes com sua marca em diferentes momentos e canais seguirá sempre o mesmo padrão. Isso, por sua vez, fortalecerá ainda mais sua credibilidade.
» Como seu hotel ou pousada deve interagir com os viajantes nas redes sociais
» Como gerenciar e responder as avaliações dos hóspedes na internet
» Como agir diante das reclamações dos hóspedes
Se você seguir os três passos citados até aqui, já terá um programa bem estabelecido para gerenciar a reputação do seu hotel ou pousada. Porém, para ir além e garantir que estas ações tragam resultados realmente efetivos para o seu negócio, é importante determinar metas a serem alcançadas.
No entanto, antes de estabelecer objetivos futuros, é importante entender a situação atual da credibilidade da sua marca. A melhor maneira de fazer isso é analisando os dados que você tem disponível e que indicam o panorama da percepção que o público tem do seu negócio.
Seja estudando as informações disponíveis nos diferentes canais que os clientes utilizam ou fazendo pesquisas de satisfação, é possível determinar, por exemplo, quais são:
– As principais dúvidas dos viajantes.
– As principais reclamações dos hóspedes.
– Os pontos fortes do estabelecimento apontados pelos viajantes.
– Os serviços mais valorizados.
– Os comentários sobre o atendimento e os processos do hotel.
Avaliando essas informações, você poderá entender:
– O que está prejudicando a reputação do seu estabelecimento.
– Quais são os fatores que contribuem para dar mais credibilidade à sua marca.
Com isso, é possível criar metas específicas para serem atingidas. Estas são algumas metas que podem ser interessantes:
– Diminuir em X% o tempo de retorno das respostas aos clientes.
– Aumentar em X% o número de avaliações de hóspedes.
– Reduzir em X% o número de reclamações não respondidas no mesmo dia.
– E assim por diante…
Ter objetivos específicos dará um melhor direcionamento ao trabalho de gestão da reputação da marca e também ajudará a envolver outras áreas do hotel nesse processo. Afinal, todos os setores são responsáveis pela construção da imagem do estabelecimento.
Por fim, é importante entender que, muitas vezes, a credibilidade do seu hotel ou pousada é prejudicada por alguns fatores “ocultos”. Afinal, não são todos os clientes insatisfeitos que deixam um comentário reclamando sobre a estadia ou o atendimento.
Então, é importante preparar todos os colaboradores para que eles saibam como identificar possíveis questões que podem ferir a reputação do negócio e como agir para contorná-las.
Alguns exemplos nesse sentido:
– Clientes que reclamam apenas verbalmente para camareira ou para o recepcionista sobre algum aspecto da hospedagem.
– Clientes que ligam para tirar dúvidas e comentam casualmente sobre alguma dificuldade no processo – sem fazer uma reclamação específica.
– Comentários entre hóspedes (no elevador, no café da manhã etc.) sobre um aspecto negativo da estadia.
É crucial que cada funcionário saiba a importância de identificar essas possíveis insatisfações e esteja preparado para agir em relação a isso. Seja oferecendo uma solução ou recompensa, ou comunicando ao profissional responsável pela área em questão.
Para estimular ações nesse sentido, você pode criar programas de incentivo, premiando os colaboradores que ajudam a gerenciar a reputação do hotel.
Seguindo esses cinco passos, seu negócio terá mais controle sobre o que os viajantes estão falando sobre sua marca. Assim, ficará mais fácil entender como atrair e conquistar mais hóspedes, oferecendo uma experiência impecável antes, durante e depois da estadia!
Mãos à obra e sucesso!
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