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A visão e as expectativas do consumidor brasileiro em relação ao atendimento no SAC

A visão e as expectativas do consumidor brasileiro em relação ao atendimento no SAC

Por Redação Blog Gazin Atacado • 20/08/18

Um bom atendimento no SAC tem o poder de aumentar a fidelidade dos clientes e se refletir também no crescimento das vendas.

Por outro lado, as falhas nesta área podem prejudicar o relacionamento com os consumidores e a reputação da sua marca.

Você sabia, por exemplo, que a maioria dos consumidores espera ter seu problema resolvido no primeiro atendimento? Além disso, ter que repetir as dúvidas diversas vezes é o que mais irrita os clientes no SAC.

Foi o que revelou uma pesquisa nacional sobre a visão dos brasileiros em relação ao serviço de atendimento ao cliente nas empresas.

Quer saber mais sobre as descobertas deste estudo, realizado pela NeoAssist, e descobrir como aprimorar a comunicação e os processos dessa área para usar o SAC a favor do seu negócio? Siga a leitura deste artigo. Falaremos sobre tudo isso a seguir!

A importância do atendimento para a fidelidade dos clientes

SAC

  • 92% dos consumidores entrevistados revelaram que a forma como são atendidos pesa muito na decisão de compra.
  • 87% disseram que já deixaram de comprar de uma marca por conta de falhas no atendimento.
  • 92% apontaram ter trocado de marca mais de uma vez no último ano devido a problemas no atendimento.
  • 92% esperam que as empresas peçam suas opiniões sobre o atendimento prestado.
  • No entanto, 55% acreditam que as empresas não ouvem os feedbacks dos clientes em seus canais de atendimento.

Para pensar:

→ Sua loja está atenta ao atendimento oferecido nos diferentes canais?
→ Vocês têm utilizado o feedback dos clientes para aprimorar serviços e o atendimento?
→ Como as dúvidas e reclamações recebidas no SAC são utilizadas na gestão da loja?

Aprenda como melhorar essas questões em seu negócio lendo estes artigos:

Para saber mais sobre a importância do atendimento no varejo, assista ao vídeo abaixo:

Expectativas e frustrações dos clientes ao entrar em contato com o SAC

SAC

Quanto às expectativas e demandas em relação ao SAC identificadas na pesquisa, destacamos as seguintes questões:

  • Ter o problema resolvido no primeiro em contato, não importa o tempo necessário, é o aspecto mais importante para os clientes no atendimento do SAC.
  • Além disso, ser atendido de forma rápida também ajuda a promover uma experiência mais positiva.
  • 86% dos entrevistados disseram que esperam que as empresas tenham seus dados de contato e histórico de últimas conversas para agilizar o atendimento.

No que se refere às frustrações dos brasileiros em relação ao SAC, ficaram em evidência no estudo os seguintes fatores:

  • Ter que entrar em contato com o SAC mais de uma vez para resolver um problema é o que mais frustra os consumidores brasileiros.
  • Ser atendido por um profissional que não consegue resolver o problema – seja por falta de conhecimento ou por limitações na estrutura da área – também é uma das principais fontes de frustrações do SAC.
  • 56% dos respondentes da pesquisa disseram ter que fazer muito esforço para conseguir resolver um problema no SAC.

Para pensar:

→ Como sua loja tem estruturado os processos no serviço de atendimento ao cliente?
→ Os diferentes canais utilizados são integrados, oferecendo uma experiência contínua e personalizada?
→ Os profissionais dessa área são devidamente selecionados e capacitados?

Para atender as demandas dos clientes e evitar as principais falhas que geram frustrações no atendimento do SAC, leia também:

Assista à entrevista com Fabíola Paes, especialista em Varejo e Omnichannel, e entenda como oferecer uma experiência integrada em diferentes canais:

Canais mais utilizados pelos clientes

  • O telefone ainda é o canal mais utilizado pelos clientes para entrar em contato com o SAC das empresas – indicado por 75% dos entrevistados na pesquisa.
  • No entanto, destacam-se também as seguintes plataformas: e-mail (66%); chat (63%); e redes sociais (45%).
  • Aliás, 65% dos participantes geralmente iniciam o contato com as empresas pela internet.
  • 92% esperam que as empresas tenham um canal de autoatendimento online. Neste sentido, 81% disseram já ter utilizado ferramentas digitais – como chatbots.

SAC

  • 93% consideram importante que as empresas respondam comentários nas redes sociais. 81% indicaram ainda que há grandes chances de comprarem de marcas que interagem com eles nessas plataformas.
  • Por fim, 85% dos consumidores responderam que é importante ou muito importante que a empresa ofereça um canal de atendimento mobile.

Para pensar:

→ Como o SAC da sua loja está alinhado às tendências no comportamento de consumo da atualidade?
→ Sua empresa está oferecendo, por exemplo, um atendimento multicanal?
→ De que forma sua loja se posiciona no ambiente online? Como a atuação da sua loja na web contribuiu para um melhor atendimento aos clientes?

Conheça as principais mudanças no comportamento do consumidor atual e entenda como isso se reflete nos processos do SAC lendo os seguintes artigos:

Aprenda mais sobre as grandes tendências de consumo neste vídeo da cobertura de um dos principais eventos do mundo na área de varejo:

Esperamos que as informações deste artigo o ajudem a aprimorar o atendimento no SAC da sua loja e a estruturar essa área de forma mais alinhada ao perfil e às exigências do consumidor atual.

Tem alguma dúvida ou gostaria de deixar sua opinião sobre os temas abordados neste post? Deixe um comentário! Nossa missão é ajudá-lo a melhorar sua gestão e, assim, fazer sua loja se destacar no mercado. Por isso, queremos sempre saber o que você pensa.

Sucesso e boas vendas!

Imagens: Bigstock; Freepik

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