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As avaliações dos hóspedes na internet estão revolucionando a forma como hotéis e pousadas se comunicam com seus clientes e como direcionam suas verbas de marketing. Segundo pesquisa do TripAdvisor, mais de 10 mil empresas do ramo de hotelaria consideraram o gerenciamento de avaliações on-line sua principal preocupação, superando reformas, treinamentos e aquisição de tecnologia, por exemplo.
Esse redirecionamento do investimento só acontece porque, cada vez mais, os viajantes buscam recomendações pela internet antes de tomar uma decisão. Além disso, em outro estudo global do TripAdvisor, mais da metade dos entrevistados disse não reservar um hotel antes de ler as opiniões de outros viajantes!
E não são só as avaliações positivas que contam. Quando um estabelecimento recebe uma crítica, mas a responde rapidamente, de maneira cordial e buscando a solução do problema, as pessoas passam a acreditar que ele se preocupa com os clientes.
A resposta “imediata” também aumenta a probabilidade de o hotel ser escolhido. 62% dos participantes do estudo do TripAdvisor afirmaram que se sentem mais seguros para efetuar uma reserva quando percebem que as avaliações dos hóspedes são respondidas pelo estabelecimento.
Bons motivos para cuidar com carinho das avaliações dos hóspedes na internet, não?
Mas talvez você esteja se perguntando: como fazer isso, na prática? Como criar uma rotina de gerenciar e responder as avaliações dos hóspedes? A gente responde a seguir. Acompanhe!
Que tipo de percepções nós gostaríamos que nossos hóspedes tivessem do nosso estabelecimento?
Essa é a pergunta que você e sua equipe precisam responder para iniciar esse trabalho. Mas façam isso de maneira formal. Coloquem as respostas de todos em um papel, debatam sobre elas e fechem a lista oficial de metas. Depois disso, comprometa-se a analisar periodicamente os comentários e avaliações dos clientes para entender se as metas estão sendo alcançadas. Ouça o que os hóspedes têm a dizer! Isso vai ajudá-lo a garantir um futuro tranquilo para o seu estabelecimento.
Posteriormente, utilize sua análise como ponto de partida para a definição de ações de melhorias que vão levar ao feedback positivo do cliente (ou, melhor, à excelência!).
Uma boa forma de garantir que esse processo flua bem é realizando uma reunião mensal de compartilhamento de resultados e de brainstorming. Envolver a equipe faz os colaboradores sentirem-se parte dos resultados. E isso ajuda a aumentar a motivação de todos. O resto é consequência!
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O primeiro passo para contornar uma crítica é fazer ajustes e treinamentos internos para que o erro não se repita. É fundamental mostrar a toda a equipe como uma reclamação na internet pode tomar proporções relevantes para o negócio.
Depois de ajustar, é importante responder e monitorar as avaliações dos hóspedes para que nenhuma crítica fique sem resposta. Você pode, ainda, pensar em ações para tirar uma má impressão de um cliente insatisfeito. Estas são algumas possibilidades:
Um debate com seus colaboradores pode levá-lo a outras ideias interessantes nesse sentido. Pense nisso!
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Mantenha seus perfis e páginas de avaliações sempre atualizados! Seja no Facebook, Instagram, TripAdvisor, Booking.com, Google Business ou outros sites e agências de viagens on-line.
O seu perfil deve conter descrição, com os principais serviços e diferenciais do hotel, fotos de qualidade e novidades que o estabelecimento oferece ao cliente. Deixe uma pessoa responsável por essa tarefa ou contrate uma agência que possa fazer o monitoramento constante da sua presença online e das avaliações dos hóspedes na web.
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Existem ferramentas gratuitas que enviam alertas cada vez que o seu hotel recebe uma menção ou comentário na web. O Google Alertas o Google News são dois exemplos.
Outras ferramentas como Hootsuite, SproutSocial, SocialBro e TweetDeck também podem ajudar no monitoramento do seu trabalho nas redes sociais.
Perceba quais repetições ocorrem nas avaliações negativas e positivas. Utilize os feedbacks positivos para reforçar sua comunicação e marketing. Por exemplo: se muitos dos comentários positivos são em relação à boa localização do hotel, destaque este diferencial em seus materiais de divulgação.
Já em relação aos comentários negativos, eles podem apontar questões importantes que merecem mais atenção e processos que precisam de melhoria no seu estabelecimento.
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Faça com que as avaliações dos hóspedes com elogios cheguem até seus funcionários. Por exemplo: se o cliente fez comentários positivos sobre a comida ou o atendimento na recepção, repasse essa mensagem à equipe.
Assim, os profissionais ficarão ainda mais motivados a continuar prestando um ótimo atendimento. Você pode fazer ainda mais e premiar os funcionários com mais elogios durante determinado período, por exemplo.
Como você viu nos dados apresentados no início deste artigo, os viajantes realmente levam a sério as avaliações dos hóspedes e também a forma como o hotel lida com esses feedbacks. Por isso, crie o hábito de sempre monitorar e responder os comentários.
Ao responder, demonstre que se preocupa com a satisfação do hóspede, priorize os que necessitam de um pedido de desculpas, esclarecimento ou demonstrações de gratidão. Seja sempre o mais respeitoso e cordial possível e indique que está acompanhando o caso com sua equipe.
Esperamos que essas dicas possam inspirá-lo a criar um posicionamento mais ativo em relação às avaliações dos hóspedes na web. Esse tipo de cuidado será cada vez mais importante para estabelecimentos hoteleiros. Portanto, o quanto antes seu hotel ou pousada o se adaptar, mais credibilidade sua marca terá no ambiente online!
Para saber mais sobre a importância das avaliações dos hóspedes como lidar com esses feedbacks, leia também:
Sucesso!
