Para oferecer comunicação e atendimento qualificados, é fundamental que você conheça profundamente o perfil e as necessidades do seu público. Isso é uma verdade em qualquer tipo de negócio, e não é diferente na hotelaria. Nesse sentido, é fundamental saber como criar as personas do hotel ou pousada.

Não sabe do que estamos falando? Se você nunca ouviu falar no termo, nós explicamos: personas são criações fictícias de pessoas que poderiam ser verdadeiras. Confuso? Vamos simplificar:

Personas são personagens criados com o perfil daqueles hóspedes que mais frequentam seu estabelecimento. Em outras palavras, são representações que simulam seu público-alvo.

Elas podem ainda representar os clientes que você deseja conquistar. Essencialmente, ilustram as decisões e exigências de seus hóspedes.

Depois de criar as personas do seu hotel ou pousada, a ideia é que você apresente esses personagens à equipe e faça com que todos os funcionários (todos mesmo!) pensem neles quando forem realizar ações de marketing, atendimentos etc. Afinal, o foco é do seu hotel é oferecer a melhor experiência para o cliente, não é mesmo?

Antes, a criação desse tipo de personagens era realizada apenas por grandes empresas. Agora esse recurso de marketing está muito mais acessível. Mais do que isso: é uma necessidade competitiva nas indústrias hoteleiras e de viagens.

Como criar personas na hotelaria

Para criar as personas do seu hotel ou pousada, você precisa pesquisar e buscar informações sobre os clientes em bases de dados tais como:

• Os cadastros realizados pelos clientes em seu hotel.
• Os e-mails enviados pelos hóspedes.
• Os comentários e os perfis dos hóspedes nas redes sociais.
• A interação dos hóspedes em sites especializados, como o TripAdvisor.

⇒ Dica: clique aqui e saiba mais sobre como coletar as informações e dados do seu público.

Na hora de pesquisar esses dados para criar as personas do seu hotel ou pousada, é interessante que você busque as seguintes informações:

• Localização: de qual estado, cidade ou país são seus clientes.
• Idade e escolaridade: média de faixa etária desta persona.
• Membros da família: considere se a persona a ser criada costuma viajar com filhos, apenas esposa(o) ou amigo(s).
• Gênero: homem ou mulher?
• Faixa de renda.
• Como essa pessoa faz a reserva: pense em como esse tipo de cliente teria a maior probabilidade de chegar ao hotel (por meio de reserva online, ligações ou pessoalmente).
• Interesses em geral e hobbies.
• Principal objetivo ao visitar seu hotel: por exemplo, se viaja a turismo, para pegar uma praia ou para fazer negócios.
• Características pessoais: considere se é uma pessoa reservada, expansiva, impulsiva, nervosa etc.
• Experiências passadas com hotéis: que tipo de detalhes este cliente pode ter passado em outros hotéis que contou ser algo relevante ou ruim para a hospedagem.
• Problemas e frustrações: após a hospedagem, que tipo de reclamações as pessoas com esse perfil costumam trazer a você (por exemplo: falta de espaço nos quartos, café da manhã etc.)

Dicas importantes para criar personas na hotelaria

Quando falamos em criar as personas do seu hotel ou pousada, você precisa ir além de seu próprio olhar sobre os hóspedes. Uma regra para construir personas é obter informações 90% a partir de dados [com pesquisas online e off-line] e 10% a partir de conhecimento próprio. Porém, você nunca pode se basear na adivinhação, no que você “acha”.

Conheça três dicas para desenvolver uma persona:

1 – Pesquisa com hóspedes

Você pode pedir para os próprios hóspedes ajudarem. No momento da entrada do hotel, se a pessoa estiver disposta e mostrar abertura o suficiente, você pode entregar uma lista para que ela preencha as informações acima.

Depois, você pode analisar as respostas com calma. Você deve ser transparente e dizer para que aquilo irá servir e garantir que os dados são confidenciais.

2 – Analise os dados do seu site

Avaliar o que está por trás do comportamento do seu cliente no site é importantíssimo. Descubra como seus clientes chegaram ao site, quanto tempo eles passaram nas páginas, quais palavras-chave chamaram a atenção, quais foram as preferências de quarto no momento da reserva, entre outros fatores. Leve todas as informações possíveis em consideração.

3 – Entrevistas individuais

Ainda que esta não seja uma etapa essencial para construir uma persona, ela é bastante útil. Você pode selecionar alguns clientes-chave para fazer algumas entrevistas. A ideia é promover um bate-papo sobre o que motiva seus hóspedes a ficarem em seu hotel, por que estão ali, o que esperam de um bom atendimento etc.

Em troca, você pode oferecer um brinde, como voucher de estacionamento, jantar ou café grátis. Como o cliente está fazendo uma gentileza, seja gentil você também. O resultado pode ser a “cereja do bolo” de sua persona.

Exemplo de persona

Certo, agora que você coletou alguns dados, vamos construir melhor essas personas. A ideia é coletar as informações e agrupá-las de acordo com afinidade, para encontrar os tipos de hóspedes mais comuns e, assim, criar as diferentes personas do seu hotel ou pousada.

Digamos que um dos seus tipos de hóspedes mais comuns são homens que estão viajando a trabalho. Vamos dar um nome a essa persona (que representa esse grupo de clientes): Antonio Carlos Franco.

Em seu parágrafo de apresentação, você vai escrever mais ou menos o seguinte:

Resumo

Antonio Carlos é um homem solteiro, que tem cerca de 30 anos e possui a rotina de viajar a negócios. Como um típico viajante de negócios, ele corre contra o tempo e preocupa-se em ter fácil acesso à reunião e ao local de trabalho em que precisa estar na manhã seguinte. Por ter viajado algumas horas, ele obrigatoriamente precisa de um quarto com bom acesso ao Wi-Fi para colocar os e-mails em dia.

Ele é reservado, mas gosta de aproveitar o tempo livre depois do trabalho para conhecer um pouco da cultura local visitando bares e/ou restaurantes próximos ao hotel. Antonio Carlos espera que nossa equipe esteja pronta para dar todo o direcionamento de trajeto ao trabalho e dicas sobre o que fazer no tempo livre.

Informações resumidas sobre a persona

• Formado em Administração, Antonio é solteiro, viaja a trabalho, em média, uma vez por semana e passa cerca de 48 horas no destino.
• Ele mesmo faz as reservas pela internet através de sites especializados, como Booking.com.
• Possui renda de R$ 4.000.
• Como precisa se locomover para mais de um ponto da cidade, espera que o hotel indique a melhor opção de trajeto e meio de transporte, como taxi, Uber ou locação de automóvel.
• Gosta de sair após o trabalho para experimentar bares da região em que fica hospedado para conhecer pessoas.
• Não gosta que façam muitas perguntas pessoais, mas sempre espera dicas e atendimento em menos de 10 minutos quando solicita algo ao hotel.
• Como passa grande parte do tempo viajando, precisa de fácil acesso à internet quando está no hotel.
• É um hóspede exigente, portanto, elementos como organização do quarto e café da manhã precisam ser impecáveis.

É importante entender que você não está falando apenas de uma pessoa. A persona representa um grupo de clientes que seu estabelecimento tem e que possuem, em geral, esse mesmo perfil.

Você pode ter, por exemplo, a persona Antonio, o empresário viajando a negócios; a persona Gabriela, jovem que gosta de esportes radicais; o Cadu, que sempre viaja com a família; e assim por diante, até formar os principais grupos de hóspedes que frequentam seu hotel e/ou que você deseja atrair para o seu negócio.

Ao criar as personas do hotel ou pousada, você estará conhecendo profundamente o seu público e, assim, poderá oferecer um atendimento mais qualificado e uma comunicação mais direcionada, além de serviços alinhados às necessidades e preferências de cada tipo de hóspede.

Se tiver alguma dúvida sobre esse processo de classificação dos diferentes tipos de hóspedes que o seu estabelecimento recebe, deixe um comentário abaixo com sua pergunta ou dificuldade. Vamos adorar falar mais sobre esse tema para ajudá-lo a colocar as dicas em prática e para que consiga criar as personas do hotel ou pousada de maneira eficiente.

Imagens: Freepik; Flaticon