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A área de hotelaria vem passando por uma grande mudança nos últimos anos. A tecnologia e o comportamento das novas gerações influenciam de maneira direta no mercado hoteleiro. Quem não quiser ficar para trás, tem que se dedicar e estudar para procurar entender como este “novo mundo” funciona e como podemos utilizar essa remodelação a nosso favor.
Para saber um pouco mais sobre o assunto, conversamos com William F. Rodrigues, autor do livro Cases em hotelaria: como superar os obstáculos do dia a dia de um hotel.
William é bacharel em Administração pela Universidade Gama Filho, Mestre em Administração com ênfase em Marketing & Estratégia (IBMEC) e possui MBA em Gestão Estratégica de Serviços (Fundação Getúlio Vargas).
Na entrevista, falamos sobre vários temas que envolvem a hotelaria, incluindo:
– As principais dificuldades que os profissionais da hotelaria enfrentam no dia a dia.
– Como superar os desafios da área.
– As características fundamentais para quem deseja atuar na área hoteleira.
Acompanhe!
William F. Rodrigues – Devo tudo que construí à hotelaria. Iniciei minha carreira hoteleira aos 20 anos. Naquele momento eu nunca havia sequer entrado em um hotel. Tudo que conhecia era através de filmes, revistas, fotos de amigos que já haviam se hospedado em hotéis. Aprendi tanta coisa e ainda sou um eterno aluno deste segmento. Destaco dois pontos que, frequentemente, comento em minhas palestras, aulas ou mesmo entre meus subordinados.
Realmente é assim que acontece. Muitas vezes no final do dia anterior elaboramos 10 itens para serem executados no dia seguinte e, quando o novo dia se inicia, é provável que você não consiga fazer nenhum deles e ainda restem novos itens para o dia seguinte. A hotelaria é muito dinâmica.
Trabalhar em hotéis requer sacrifícios. Quando todos estão aproveitando um longo feriado, por exemplo, nós estaremos lá para tornar a experiência de um hóspede em algo muito agradável.
Vi muitos profissionais que não superaram esses sacrifícios e, embora tivessem potencial profissional, acabaram sendo infelizes nesse segmento. Você realmente precisa amar o que faz.
Acredito que a principal dificuldade da hotelaria seja lidar com a geração Y (ou millennial).
Para fidelizá-los, precisamos possuir e atualizar constantemente tecnologia de ponta. Ainda assim, tal conquista é difícil. Afinal, eles mudam de um hotel para outro apenas por saber que em tal lugar possui algo tecnológico que atenda às suas novas necessidades,
Outra situação que possui duas vertentes é a divulgação de seus produtos e serviços através de mídias sociais.
Em muitos casos você pode usar isso a seu favor prestando bons serviços e sendo reconhecido por seus clientes. Por outro lado, muitos clientes insatisfeitos com determinadas políticas de hotel registram comentários nem sempre corretos e que prejudicam o estabelecimento. Já deparei com situações assim. Hoje, meu hotel encontra-se em primeiro lugar no TripAdvisor no Rio de Janeiro, mas isso não evita que passemos por situações como as citadas acima.
Além disso, profissionais hoteleiros não se apegam à carreira. Ou seja, não possuem ambição de permanecer por muito tempo e seguir na hotelaria; entram e saem de hotéis com muita facilidade, o que dificulta a padronização dos serviços.
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Entender a geração Y, acompanhando sua evolução, é uma das principais saídas para esse problema. Todavia, esta não é uma tarefa fácil. Eu, que tenho filhos adolescentes, vivo isso diariamente.
Se sua equipe é formada por membros desta geração, é preciso, antes de tudo, dar-lhes um “propósito” para que continuem suas carreiras na hotelaria.
Enquanto hóspedes, como já citado, deve-se procurar ter a tecnologia atualizada e se adaptar às suas principais exigências, entre elas uma internet rápida e sem falhas.
Em relação às mídias sociais, sugiro que estejam antenados nas mesmas. Destaco comentários existentes no TripAdvisor, Expedia, Booking, Google, entre outros. Acompanhe e responda de forma que seu cliente sinta que é algo natural, e não de uma máquina. Ou seja, procure sempre personalizar suas respostas!
Além disso, retire das críticas e sugestões informações que lhe ajudarão a corrigir eventuais falhas e implementar melhorias. Use esse feedback a seu favor ao invés de ficar reclamando do cliente. Afinal, muitos dos comentários negativos que recebemos, através de respostas conscientes, claras, personalizadas, conseguimos não só reverter a imagem que o cliente estava, mas também conquistar novos clientes que também acessaram esses conteúdos.
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São tantos os erros que nós gestores podemos cometer… todavia, destaco a principal razão de todos esses erros: comunicação eficaz!
Este é o princípio básico que qualquer empresa deveria possuir. Erros de comunicação sempre geram insatisfação de seus clientes e, consequentemente, perda de receita. Como tantas falhas de comunicação que ocorrem em um hotel acabam gerando perda do cliente, descontos desnecessários, processos judiciais entre outras consequências devastadoras.
Digamos, por exemplo, que uma determinada agência solicitou a reserva de um grupo com uma quantidade “X” de quartos.
No decorrer do processo, com a autorização do Setor de Reservas do hotel, ela aumentou seu grupo. Ou seja, o processo está correndo corretamente.
Todavia, tais alterações não foram comunicadas ao sistema de reservas, gerando um imenso overbooking, não havendo mais condições de acatar tal grupo.
Isso gerará problemas com a agência e com o cliente, resultará na transferência do grupo para outro hotel e muitas vezes com valores acima dos que foram acordados (prejuízo financeiro para o hotel), eventual processo dos clientes que adquiriram tal produto e estão recebendo outro (mesmo este sendo superior), perda do cliente (agência de viagens), imagem prejudicada no mercado, entre outras punições.
Com muito treinamento e conscientização! Não há outra forma de minimizar tais situações.
Por incrível que pareça, esse tipo de problema raramente ocorre quando os hotéis estão com elevadas ocupações, mas sim quando estão mais vazios. Por quê? Com o hotel cheio ninguém fica desatento. Enquanto na situação contrária uma grande maioria acredita que “alguém” irá fazer quando na realidade ninguém faz.
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A primeira condição e é inegociável é gostar de lidar com pessoas. Diariamente, convivemos com diferentes estereótipos. Pessoas de diferentes classes culturais, econômicas, religiosas, e cada um com suas respectivas exigências e modo de viver. Logo, se deseja ingressar nesse ramo, liberte-se de qualquer preconceito, pois, para nós, todos são iguais e devem ser atendidos da mesma forma!
Além disso, o domínio de idiomas também é muito bem-vindo. Entre as línguas desejáveis o inglês é fundamental. Entretanto, o fato de não dominar um idioma não o impede de ingressar nesse ramo, mas pode lhe dificultar o acesso a cargos superiores.
Destaco ainda a importância de ser uma pessoa flexível, comunicativa e dinâmica. Afinal, estas qualidades são muito importantes em um profissional hoteleiro.
Explico.
Em muitas ocasiões, por exemplo, poderá ser preciso trocar seu horário e/ou trabalhar em horários diversos, modificar o dia de folga, cancelar até mesmo as férias projetadas para determinado mês, devido a necessidade do hotel. Para isso o profissional precisa ser flexível.
A comunicação está ligada ao fato de estarmos constantemente trocando informações com hóspedes e ou colegas de trabalho.
Por último, o dinamismo é uma qualidade desejável já que um hotel é um organismo vivo que nunca descansa. São 24 horas em atividades!
– Escute seus funcionários e seus clientes.
– Lembre-se de que treinar e motivar seus subordinados é fundamental para o sucesso.
– Procure oferecer boas condições de trabalho e alimentação de qualidade, e valorize as ações de seus colaboradores, pois são eles, de fato, que lidam com seus hóspedes – não você.
– Incentive seus clientes a realizarem críticas construtivas sobre seus produtos e serviços para que você as use para melhorar seus negócios.
– Acompanhe as principais mídias sociais em que seus clientes deixam seus relatos sobre sua estada em seu hotel. Responda os comentários de forma personalizada, clara e verdadeira. Assim não somente manterá esses clientes, mas conquistará muitos outros.
– Procure participar mais efetivamente das atividades executadas pelos setores de seu hotel, dando-os o devido apoio. Eles se sentirão mais seguros ao terem que lidar com os clientes.
Enfim, não seja um gerente que fica mais tempo atrás de uma mesa do que na operação.
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A ideia surgiu primeiramente a partir do momento em que constatei que muitos dos estagiários que recebíamos nada sabiam sobre a realidade que ocorre no interior do hotel. Traziam consigo apenas as teorias e pouco ou nada sobre a prática real. Aliás, muitos dos seus professores também desconheciam tais fatos, pois foram ensinados com base em teorias e não vivenciaram a realidade de um hotel.
Mais à frente, já atuando também como professor nas áreas de Hotelaria, Turismo e Administração, percebi que as publicações existentes também careciam deste conteúdo. Daí veio o desejo de contribuir para a melhor formação dos futuros profissionais do turismo.
O objetivo da obra é imergir esses alunos no dia a dia de um hotel.
Para facilitar a compreensão do livro, procurei descrever os casos de forma simples. Além disso, ao final de cada relato há perguntas a serem debatidas entre os alunos numa sala de aula.
Eu mesmo usava esses contos como ferramentas para agregar valor aos alunos. Dividia a sala em grupos e cada grupo recebia um “caso” que deveria ser analisado.
Depois, os grupos iam à frente da sala e revelavam aos demais colegas o que acharam da situação descrita. Dali surgiam debates. Uns defendiam, por exemplo, a atitude do gerente em determinada situação, outros sugeriam ações para evitar que tais irregularidades voltassem a ocorrer, e muitas outras opiniões eram expostas enriquecendo o debate.
Acredito que todos os casos descritos em meu livro serão de grande ajuda na formação destes novos profissionais.
Há um dos casos sobre um gerente geral recém promovido que é enviado a outro estado para atuar na gerência de um hotel da rede enquanto o Gerente Geral estará de férias.
Por ser um período de baixa temporada, aparentemente, seria um mês de muita tranquilidade. Porém, ocorrem inúmeros problemas em que o gerente interino, apesar de ser novato, se vê obrigado a usar tudo que aprendeu até então.
É uma história de superação diante das adversidades. Ele precisará lidar com furtos no interior dos hotéis, greves de transporte na cidade, overbookings e tantas outras situações.
Leia também!
– Como lidar com furtos na hotelaria
– Como evitar e lidar com overbooking em seu hotel ou pousada
Muito interessante, não é mesmo?
Gostou da entrevista e quer saber mais sobre o assunto? Adquira o livro Cases em hotelaria: como superar os obstáculos do dia a dia de um hotel.
Até a próxima!
Sucesso!
