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Uma das principais missões do Blog do Varejo é ajudar você a preparar sua empresa para o futuro. Tanto é que, recentemente, anunciamos aqui o lançamento do Data Varejo, instituto de pesquisas e tendências sobre o pequeno varejo brasileiro que visa entender as mudanças pelas quais nosso apaixonante mercado passa e, com isso, orientá-lo sobre como lidar com esse mundo novo. A transformação digital, por exemplo, assunto da entrevista que você vai ler a seguir, é um de nossos temas de estudo!
A primeira pesquisa do Data Varejo já está no ar. Você pode participar dela clicando no banner abaixo!
Hoje, como mais uma forma de cumprir esse objetivo, apresentamos a entrevista que nossa equipe fez recentemente com Alberto Serrentino, especialista em varejo e consumo com mais de 30 anos de experiência.
Na conversa, Serrentino fala sobre:
Acompanhe e aprenda muito!
Alberto Serrentino – Foto: João Guilherme Brotto, Handmade Content
O grande desafio é este:
Como as empresas vão de fato evoluir seus modelos de negócio, imaginando a integração dos mundos físico e digital.
Para começar, é preciso que se entenda que a transformação digital não se faz pela tecnologia. Ela se faz pelas pessoas. Ela é, acima de tudo, uma mudança cultural na empresa.
Então, as empresas precisam mudar a maneira como as pessoas se relacionam com a tecnologia, com os processos e como organizam o negócio, para aí poder olhar como usar essas ferramentas para gerar mais valor para o cliente, fundindo as oportunidades que existem.
Então, a transformação digital só será bem-sucedida se nós tivermos um perfil de liderança capaz de engajar pessoas, oxigenar a empresa e aceitar uma cultura mais aberta, mais colaborativa e mais propensa à experimentação e ao erro, que é inevitável para você conseguir percorrer essa jornada de mudança.
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Tenho três dicas fundamentais para quem deseja promover uma transformação digital em sua empresa. São elas:
O primeiro passo é entender como seus clientes estão mudando o comportamento, a forma como se informam, como decidem, como compram.
A chamada jornada do cliente, no fundo, nada mais é do que você tentar identificar como surgem as demandas, os desejos, os gatilhos que fazem as pessoas quererem comprar coisas. E dali para frente, aonde as pessoas vão. E cada vez mais elas navegam entre ambiente físico e digital nessas suas jornadas.
Então, primeiro ponto é entender como as pessoas estão mudando o comportamento. Isso facilitará – e muito – o resto do caminho.
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Para promover a transformação digital em uma loja, é essencial engajar as equipes!
Para isso, é importante ter gente de cabeça aberta e com uma vivência intensa no ambiente digital.
Neste sentido, provavelmente o empresário nem será a pessoa mais experiente dentro da empresa. Portanto, ele deve soltar essas pessoas, provocá-las, criar um ambiente aberto, participativo, em que as pessoas podem propor inovações, testar coisas novas, experimentar!
As dinâmicas de grupo que apresentamos no nosso guia gratuito podem ajudá-lo nessa tarefa! Clique no banner abaixo e baixe o seu exemplar!
Recentemente, aquilo que era uma barreira muito grande e separava as pequenas empresas dos grandes conglomerados deixou de existir, porque a tecnologia deixou de ser um produto para ser serviço.
No momento em que a tecnologia é serviço, você escala ela na medida da necessidade, e passa a ter acesso, mesmo em pequena escala, a recursos que antes só as grandes empresas poderiam ter.
Então hoje, o pequeno negócio não tem mais a desvantagem de não poder contar com tecnologia de ponta, ou não poder estar ancorado em parceiros que suportem o negócio. Por outro lado, tem a grande vantagem de ter um negócio mais enxuto, menor, focado e mais ágil!
Por isso mesmo, a transformação digital se torna algo mais simples de executar hoje, do que seria há alguns anos.
Aliás, atualmente as grandes empresas estão discutindo muito do ponto de vista organizacional sobre como desmembrar o seu negócio em pequenas células ágeis, que funcionem como pequenas empresas. Então, as grandes empresas estão se desafiando a criar uma cultura e um modelo de gestão de pequenas empresas. As pequenas empresas já têm isso. Ou seja, a pequena empresa não precisa mais ter medo da falta de escala ou da concorrência com as grandes empresas, ela precisa ter medo do imobilismo e da irrelevância.
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No fundo, o conceito base é que, no ambiente digital, há uma explosão de conteúdo. Em todos os níveis. Desde informações sobre produtos, informações sobre formas de vender, características, alternativas, oferta de produtos. Então, a complexidade de gerenciar conhecimento, conteúdo, informação no ambiente digital cresce muito.
Isso empurra as empresas para ter que ter um olhar para conteúdo muito diferente daquele que uma empresa de varejo convencional está acostumada a fazer, que é simplesmente criar cadastro, catalogar produto, colocar na loja, fazer vender, comunicar…
No fim, isso obriga as empresas a terem que ter algumas competências que jogam ela para uma fronteira muito próxima do entretenimento e da comunicação. Não significa que todos os negócios de varejo vão ter a capacidade, o interesse ou a aderência estratégica de estenderem seus negócios para isso, mas significa que as competências para gerenciar conteúdo vão ter que fazer as empresas serem mais atentas à comunicação, e isso beneficia o negócio como um todo.
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O mundo digital também traz uma democratização muito grande no acesso aos clientes. A capacidade de investimento em comunicação de massa, que era mais uma barreira que dividia as grandes das pequenas empresas, no ambiente digital é completamente diferente.
Nesse sentido, para se comunicar consistentemente com seu cliente, você precisa:
Para isso, deve capturar mais informações sobre ele.
Dados são matéria-prima valiosíssima hoje.
A empresa precisa criar processos, recursos e sistemas que capturem dados.
Dados de clientes que vão às suas lojas, de clientes que se comunicam com a empresa, de prospects.
Esses dados precisam mostrar o que os clientes estão fazendo quando não estão se relacionando com a empresa. Assim, será possível entender melhor o cliente e segmentar muito melhor a comunicação, a oferta e o relacionamento com esse cliente.
Basicamente, as empresas terão que aprender a funcionar orientadas a dados. Isso é fundamental para tudo. Para gerenciar, para melhorar processos, para melhorar a gestão e para conhecer mais o cliente.
Então tem que começar a criar uma cultura orientada a dados, tem que ter gente que gosta de dados, tem que ter processo de captura de dados, de tratamento de dados, de análise de dados, para que isso vire inteligência aplicada.
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Você não promove mudanças sem desconforto! E o desconforto precisa começar na liderança. É se abrir pra novos hábitos, novos conhecimentos e buscar aquilo que não domina na colaboração externa.
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Os modelos de gestão e liderança autocráticos, centralizadores e no qual o empresário domina o conhecimento, sabe tudo e decide tudo e tem pessoas que executam as diretrizes transmitidas não funciona mais.
As coisas andam mais rápido, os clientes são mais rápidos do que as empresas e existe conhecimento disseminado e disperso valioso nos recursos das empresas.
Então tem que mudar o estilo de liderança também.
É preciso compartilhar mais, ouvir mais, dar espaço de participação e de erro para as pessoas, e tem que delegar e confiar muito mais. Pra isso tem que ter gente aculturada, comprometida e alinhada aos valores da empresa.
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Toda vez que se fala da transformação digital, do impacto do mundo digital no varejo, inevitavelmente surge a discussão sobre o futuro da loja.
Sou direto: continuaremos tendo lojas físicas!
Elas continuarão sendo dominantes e relevantes no ambiente de varejo. Elas continuarão sendo destino de compras para a maior parte das pessoas. Afinal, nós não vamos em lojas só porque precisamos, vamos em lojas porque gostamos e queremos.
E mais do que pensar que loja é esta, é preciso pensar sobre qual é o papel que tem a loja no futuro. Estas são algumas das funções que uma loja vai desempenhar no futuro:
Então, o mais importante é que, na reflexão sobre a sua loja, e o que será dela no futuro, as pessoas voltem sempre para o cliente.
E o binômio que entrega a loja que vai sobreviver e prosperar é baixo atrito – muita experiência.
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As dificuldades, a burocracia, as coisas não prazerosas de uma loja nos fazem ter menos vontade de voltar nela. Portanto, é preciso retirar o atrito, porque o atrito nos empurra para o mundo digital.
A loja tem que ter muito pouco atrito, mas tem que ter muita experiência, tem que ter muito valor para que as pessoas queiram estar lá.
E isso se faz olhando para o cliente, para aquilo que é importante para ele, que gera uma percepção de que vale a pena continuar prestigiando essa loja. E tem que funcionar integrado ao mundo digital.
Não dá mais para imaginar a loja como uma ilha desconectada. Ela vai ter que ser mais inteligente, trabalhar mais integrada e, de novo, se o cliente é percebido em todos os seus pontos de contato – sejam eles no ambiente físico ou digital –, você consegue criar uma equação que tire o melhor dos mundos.
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Boas dicas, não é mesmo?
Agora, é com você! Leve tudo isso consideração, leia os artigos que linkamos ao longo da entrevista e garanta que a transformação digital não seja um problema em sua empresa.
Sucesso e boas vendas!
Alberto Serrentino concedeu esta entrevista à equipe do Blog do Varejo durante o 1º Superfórum, evento realizado pela DMCard a que nossos jornalistas foram a convite da organização.
