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Como simplificar a jornada de compra dos hóspedes

Como simplificar a jornada de compra dos hóspedes

Por Redação Blog Gazin Atacado • 11/04/17

A preparação para a viagem deveria ser um momento de alegria, certo? Mas nem sempre é assim. Ao mesmo tempo em que a tecnologia ajuda nesse processo, a jornada de compra dos hóspedes na web tem se tornado cada vez mais complicada e estressante. É o que mostra um experimento feito pela Expedia.

De acordo com a pesquisa, cerca de 75% dos viajantes consideraram a realização de reservas em hotéis tão emocionalmente estressante quanto um dia ruim no trabalho ou como ter uma discussão com alguém querido. Nada bom, não é mesmo? Além disso, quase um terço afirmou que se sente confuso ao fazer reservas online por conta da imensa quantidade de opções disponíveis na web.

Por isso, se você quer destacar seu estabelecimento e atrair mais viajantes para o seu hotel ou pousada, precisa se esforçar para facilitar esse processo, simplificando ao máximo a jornada de compra dos hóspedes. As informações a seguir irão ajudá-lo a saber como cumprir essa missão.

Entenda profundamente a jornada de compra dos hóspedes

No experimento da Expedia citado anteriormente, a empresa selecionou alguns viajantes voluntários e, por meio de sensores conectados em seus rostos, conseguiu avaliar os diferentes sentimentos que as pessoas têm nesse processo de pesquisa e preparação para a viagem.

Seu hotel ou pousada pode não ter esses sensores disponíveis para entender o comportamento dos seus clientes, mas existem outros caminhos para isso. Veja a seguir como coletar dados sobre os viajantes que irão ajudá-lo a conhecer melhor o perfil e as necessidades do seu público e, assim, a facilitar a jornada de compra dos hóspedes.

1 – Faça pesquisas de mercado

jornada de compra dos hóspedes

Conhecer as principais movimentações e novidades do seu segmento vai ajudá-lo a entender se o seu hotel ou pousada está alinhado ao mercado ou se está ficando para trás.

Nesse sentido, é importante:

a) Entender as ações de sucesso de outros estabelecimentos do setor hoteleiro.

jornada de compra dos hóspedesO que você pode aprender com outros hotéis ou pousadas? Quais são as lições que pode tirar dos erros cometidos por outros estabelecimentos? A melhor forma de você fazer sua empresa se destacar da concorrência é justamente mantendo um olho no seu negócio e outro nos concorrentes.

–> Clique aqui e aprenda como monitorar os concorrentes no setor hoteleiro.

b) Estudar as principais tendências no setor de hotelaria e turismo.

jornada de compra dos hóspedesAs tendências geralmente estão relacionadas às mudanças de perfil do consumidor. Por isso, saber quais são as principais movimentações do setor hoteleiro vai ajudar você a entender como facilitar a jornada de compra dos hóspedes, deixando seu hotel alinhado às necessidades e preferências dos viajantes atuais.

–> Clique aqui e conheça as cinco principais tendências do setor hoteleiro para 2017.

c) Conhecer os diferentes perfis de viajantes.

jornada de compra dos hóspedesTambém é importante que você estude as novas pesquisas que indicam o comportamento e as preferências dos viajantes da atualidade. Entender como se comportam hóspedes de diferentes gerações e perfis vai ajudá-lo a saber como facilitar a jornada de compra dos hóspedes de cada grupo.

–> Clique aqui e confira uma pesquisa que mostra qual é o perfil do turista brasileiro.

d) Criar uma base de dados sobre o seu público.

jornada de compra dos hóspedesAlém disso, também é fundamental que você crie uma base de dados com as informações dos clientes que já se hospedaram em seu estabelecimento. Dessa forma, você poderá conhecer melhor quem são os seus clientes e, assim, entender como facilitar a jornada de compra dos hóspedes.

–> Clique aqui e saiba mais sobre a importância da análise dos dados na hotelaria.

2 – Estude as avaliações dos hóspedes

jornada de compra dos hóspedes

Outra maneira de conhecer mais sobre as preferências e necessidades dos consumidores na jornada de compra na hotelaria é analisar as avaliações dos hóspedes – tanto nos canais do seu estabelecimento quanto nos da concorrência. Ao estudar o feedback dos clientes você vai entender o que precisa manter em seu processo de reserva e o que precisa melhorar para facilitar a jornada de compra dos hóspedes.

Avalie os seguintes canais:

  • jornada de compra dos hóspedesPesquisas de satisfação.
  • Canais de atendimento ao consumidor (SAC).
  • Redes sociais.
  • Site.
  • TripdAdvisor.
  • Outras páginas de reserva em que seu estabelecimento (ou o concorrente) está presente.
  • Páginas de reclamação (tais como o Reclame Aqui).

jornada de compra dos hóspedesAo fazer essa análise, você precisa buscar as seguintes informações:

  • Quais são as principais reclamações dos seus hóspedes?
  • Quais são os principais elogios em relação ao seu estabelecimento?
  • Do que os hóspedes mais reclamam em seus concorrentes?
  • Quais são os pontos fortes destacados em outros hotéis?

3 – Analise o comportamento dos visitantes do seu site

jornada de compra dos hóspedes

Uma das ferramentas mais úteis para entender como se comportam os clientes que visitam o seu site é o Google Analytics. Essa plataforma oferece informações valiosas sobre a maneira como os visitantes interagem com as páginas do seu site.

Essas informações são importantes porque elas podem indicar se o processo de reserva do seu hotel ou pousada está alinhado com o caminho percorrido pelos seus clientes. Pode ser, por exemplo, que grande parte dos viajantes que acessam o seu site utilize dispositivos móveis. Se sua página de reserva não estiver adaptada para o acesso móvel, é provável que esteja perdendo muitos clientes por conta disso.

Na hora de avaliar o Google Analytics em busca de informações que ajudem a facilitar a jornada de compra dos hóspedes, foque nas seguintes análises:

  • Por quais canais seus hóspedes chegam ao site? (Buscas no Google, redes sociais, e-mail, indicação em outros sites, acesso direto?)
  • jornada de compra dos hóspedesPor quais dispositivos eles acessam o seu site? (Dispositivos móveis ou computadores de mesa?)
  • Quais são os canais e dispositivos que mais convertem vendas?
  • Quanto tempo os visitantes passam no site?
  • Quais são as páginas em que eles passam mais tempo?
  • Quais são as expressões e palavras utilizadas nas pesquisas dentro do site?
  • Em qual página geralmente os visitantes deixam o site? (Isso pode indicar uma etapa que está travando o processo.)

O que fazer com essas informações?

Se você conseguir reunir essas informações, saiba que terá em suas mãos um valioso mapa que mostra o caminho para atrair mais viajantes para o seu hotel ou pousada. Você conhecerá melhor o seu público e, assim, conseguirá criar ações no sentido de facilitar a jornada de compra dos hóspedes.

Algumas lições que você poderá tirar dos dados analisados:

  • Analise as boas práticas do mercado e adapte-as em seu hotel.
  • Aprenda com os erros de outros estabelecimentos e evite que as falhas do concorrente aconteçam em seu negócio.
  • jornada de compra dos hóspedesAdapte-se às mudanças do mercado e dos clientes, atendendo às necessidades do viajante atual.
  • Ao organizar as informações de acordo com as diferentes etapas do processo, você saberá o que fazer para melhorar a interação dos viajantes com a sua marca nas diferentes fases da jornada de compra dos hóspedes – desde as pesquisas até o pós-venda.
  • Construa um site que esteja alinhado ao comportamento dos seus clientes.
  • Entenda quais são os canais e estratégias que precisam ser melhor desenvolvidos ou eliminados.
  • Teste diferentes formatos e invista nas estratégias mais eficazes na atração e na conquista de mais clientes.

Tudo isso, por sua vez, irá resultar em um processo de reserva muito mais fácil, rápido e agradável.

Entenda seu público e seu mercado e vá além!

Para conseguir obter todas as informações citadas neste artigo é necessário muito estudo e dedicação. Ou seja, você precisa investir tempo para conhecer melhor seu mercado, os viajantes e o processo de compra dos hóspedes. São essas ações que farão seu estabelecimento se destacar e conseguir manter os quartos sempre ocupados.

Se tiver alguma dúvida, deixe sua pergunta nos comentários abaixo. Queremos saber quais são suas principais dificuldades para, então, podermos oferecer informações que o ajudem nessa missão diária de atrair e conquistar mais hóspedes.

Aprenda mais!

jornada de compra dos hóspedes (13)A seguir, confira outros artigos que trazem dicas importantes sobre o que fazer para tornar a jornada de compra do hóspede mais fácil:

Sucesso!

Imagens: Freepik; Flaticon

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