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O fechamento da venda é uma etapa crucial do processo comercial. Podemos dizer que é a “hora da verdade”, em que o vendedor irá comprovar se fez um bom trabalho na apresentação do produto.
Dificilmente uma compra irá, digamos assim, fechar-se sozinha. É preciso de uma abordagem específica e do direcionamento do profissional de vendas para que ela seja efetivada.
Por isso, para melhorar os resultados de sua loja, além de investir em ações de marketing para atrair os consumidores, você precisa também preparar os vendedores para que eles consigam convencer os clientes a comprarem em seu estabelecimento.
Sabendo disso, reunimos a seguir dicas que vão ajudar a capacitar a equipe de vendas, fazendo com que os profissionais de sua loja estejam mais seguros em relação ao atendimento e mais confiantes para a hora do fechamento. Acompanhe!
Ações fundamentais para chegar ao fechamento
A coleção Passos da Venda, escrita por Raul Candeloro, diretor da VendaMais, aborda as oito das etapas do processo comercial – desde a preparação até o pós-venda, passando pela prospecção, pela abordagem, pelo levantamento de necessidades, pela proposta de valor e pelo fechamento. As dicas que listamos a seguir foram baseados no livro número sete, que trata especificamente do fechamento.
Muitos vendedores têm verdadeiro pavor da hora do fechamento. O que eles temem, na verdade, é ouvir um não do cliente. Mas é preciso entender que, se você fez um bom trabalho de apresentação dos benefícios, alinhando as características do produto com as necessidades daquele consumidor, dificilmente a venda não será efetuada.
Além disso, mesmo quando o temido “não” entra em jogo, é sinal de que o cliente ainda tem dúvidas em relação ao produto. É papel do vendedor esclarecer essas dúvidas e fornecer mais informações para ajudar o comprador a tomar a decisão final.
“Um dos segredos do fechamento é você superar todos os seus receios e medos do cliente. Antes de tentar convencê-lo a concluir, você deve tranquilizá-lo. Deve restituir-lhe a confiança e a coragem. Afinal, ele trabalhou duro um mês inteiro para obter aquele ‘rico dinheirinho’. O cliente quer ter certeza de que está fazendo o melhor negócio do mundo com ele”, aconselha Raul Candeloro.
A melhor ferramenta de vendas não custa nada: é a empatia. A habilidade de se colocar no lugar do cliente faz com que o vendedor saiba exatamente quais informações fornecer para convencê-lo a fechar a compra.
No livro, Candeloro alerta que é fundamental sempre ouvir o cliente atentamente e questionar: “O que é importante para você neste produto ou serviço?” Segundo ele, essa pergunta encurta a conversa e redireciona as coisas para um lado mais produtivo.
“Descobrir o mais rápido possível o ponto de vista do consumidor pode ajudá-lo muito. Compradores e clientes são pessoas como nós. Procure entendê-los. Não é difícil se você já efetuou alguma compra. Pense nisso”, aconselha.
Quando os clientes estão comprando pela internet, é comum que, durante a pesquisa, eles busquem também a avaliação de outros consumidores em relação ao produto. Acontece que nas vendas em lojas físicas, a indicação de outros consumidores também tem grande poder de influência na decisão de compra dos clientes.
Se, mesmo depois de o vendedor fazer uma superapresentação dos benefícios, o consumidor ainda estiver em dúvida se aquele item é realmente a melhor escolha para ele, o depoimento de um cliente satisfeito – com o produto e/ou com a loja – pode ser a peça final que falta para ele finalmente fechar a compra.
Você pode fazer isso mostrando a avaliação dos compradores no site, por exemplo, ou mesmo contando alguma história que exemplifique isso. “Sempre mencione pessoas bem-sucedidas que adquiriram o produto ou serviço em perspectiva. Pessoas adoram saber, pois isso dá-lhes segurança sobre o item a ser adquirido”, destaca Candeloro.
Muitas vezes, para fechar a venda, tudo o que vendedor precisa fazer é tomar a iniciativa. No livro Fechamento – como concluir a negociação e dar um final perfeito para suas vendas, Raul Candeloro cita uma pesquisa internacional feita com consumidores que não foram adiante no processo da venda para entender por que eles não fecharam a compra.
“Por mais incrível que pareça, a resposta mais comum foi que elas não fecharam a compra porque não lhes propuseram isso. Lembre-se: as pessoas gostam de ‘enrolar’, e poucas vendas acontecem passivamente. Você tem de confirmá-las”, indica o autor.
Então, quando sentir que o cliente está propenso a levar, não hesite e faça perguntas já relacionadas à forma de pagamento ou endereço de entrega, por exemplo, direcionando para o fechamento da venda. Um simples “Vamos fechar?” também pode ajudar.
É comum que a capacidade de falar muito seja associada aos profissionais da área comercial. Mas para conseguir fechar a venda, o vendedor precisa exercitar outra importante habilidade: a de ouvir. Um erro muito comum é ele achar que sabe por que o cliente está em dúvida e já sair disparando um discurso pronto – e que, muitas vezes, pode não ter nada a ver com o que o consumidor está pensando.
Outra falha nesse sentido é tentar persuadir o cliente de maneira mais incisiva, sem deixar espaço para ele se expressar. Ao invés de supor o que está na mente do consumidor, o melhor caminho é perguntar e ouvir, antes de apresentar qualquer possível negociação.
“É importante usar eficazmente suas técnicas de persuasão, mas de forma sutil, para que o cliente não o veja como alguém excessivamente agressivo. Ou seja, tem de parecer que é ele que está no controle (mesmo que não esteja)”, frisa Candeloro.
“Vou avaliar e depois eu retorno”; “Preciso pensar um pouco mais”; “Vou fazer mais algumas pesquisas antes de decidir.”
Ao ouvir frases como essas, muitos vendedores já desanimam, pois sabem que depois que o cliente sair da loja, aquela oportunidade de venda estará praticamente perdida.
Para evitar esse tipo de argumento do cliente e acelerar o processo para o fechamento, uma dica é mostrar ao cliente que vale a pena comprar o quanto antes, como indica Candeloro: “Se seus clientes acharem que podem ‘enrolar’ para sempre até decidir alguma coisa, com certeza o farão. É sua obrigação dar a eles uma razão bem clara para fechar dentro de um limite de tempo.”
Para fazer isso, você pode utilizar estratégias como: dar um desconto válido somente até o próximo dia; dizer que se ele comprar hoje ganhará entrega antecipada; oferecer garantia estendida caso ele feche naquele momento etc.
Aprenda mais!
Se você quer ter mais conhecimento sobre como driblar os “nãos” e fechar cada vez mais vendas, leia os seguintes artigos:
E não esqueça de compartilhar esse conteúdo com os vendedores da sua loja. Temos certeza de que as dicas citadas aqui podem ajudá-los a aperfeiçoar o atendimento e realizar cada vez mais fechamentos!
Boas vendas!
