Sabe aquela frase “O que os olhos não veem o coração não sente”? As empresas que seguirem essa premissa no mercado atual, provavelmente estarão fadadas ao fracasso. Afinal, quando o assunto é a opinião dos seus clientes, se você fechar os olhos e ignorar o que eles dizem, seu coração pode até não sentir os efeitos negativos de um feedback ruim, mas o seu caixa com certeza sentirá…
No caso específico da hotelaria, as avaliações dos hóspedes são de extrema importância porque:
Convencido da importância das avaliações dos clientes para o sucesso do seu hotel ou pousada?
Agora, é hora de aprender como fazer com que os clientes forneçam esse retorno que você tanto precisa.
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Pode ser que muitos dos seus hóspedes não deem feedback simplesmente porque não sabem dessa possibilidade. Então, não custa nada pedir, não é mesmo?
Sempre avise o cliente durante o check-out que ele pode deixar uma avaliação sobre a estadia e sobre seu estabelecimento. Informe os caminhos que ele tem para isso – seja por formulários impressos ou on-line ou por outro canal específico.
Novamente, muitas vezes, tudo o que você tem que fazer para obter o feedback do seu cliente é pedir que ele faça isso. Deixar um cartão de avaliação no quarto é uma forma sutil de pedir a opinião do hóspede.
Esse cartão pode ser impresso já com algumas perguntas para avaliar a satisfação dele, mas há ainda a possibilidade de você colocar no cartão ou mesmo em uma placa no quarto um endereço de uma página na web para que o hóspede possa fazer a avaliação on-line.
Os pequenos hotéis têm vantagem nesse sentido, pois, já que o número de hóspede para ligar é menor, é possível dar uma atenção maior para cada um deles durante esse processo de pós-venda.
Ligue para o cliente alguns dias após sua estadia, diga que quer agradecê-lo pela escolha e conte que está ligando para ter certeza de que tudo ocorreu bem e para saber se ele tem alguma reclamação ou observação. Um gesto simples e que vai fazer o hóspede se sentir especial.
Se não for possível ligar para os hóspedes, outra maneira de fazer esse agradecimento e pedir o feedback dele é por meio do envio de e-mails.
Você pode enviar uma mensagem mais informal, pedindo para o cliente responder caso tenha alguma observação a ser feita, ou ainda indicar o endereço de uma página específica onde ele poderá preencher um formulário de pesquisa ou apenas deixar seu comentário de avaliação.
As redes sociais são importantes canais para conhecer os clientes e interagir diretamente com os hóspedes. Uma maneira simples de conseguir feedbacks nesses canais é fazendo perguntas na própria página do hotel na rede.
Por exemplo: lance uma pergunta em seu Facebook, tal como “Qual sua melhor lembrança em nosso hotel?” ou “Você recomendaria nosso hotel para um amigo? Por quê?”. As respostas poderão indicar informações valiosíssima para o seu negócio.
De nada adianta recolher os feedbacks dos clientes se você não fizer nada com essas informações posteriormente. Aí vão algumas ações que você pode colocar em prática a partir da análise desses dados:
Os artigos a seguir ajudarão você a entender de forma mais aprofundada a importância da avaliação dos hóspedes e indicarão maneiras de utilizá-las para fidelizar e atrair mais clientes.
Leia-os e coloque as dicas em prática para destacar seu hotel ou pousada no mercado!
Sucesso!