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Entender melhor as necessidades e preferências dos hóspedes, identificar pontos de melhoria no processo de reserva e hospedagem, automatizar a comunicação e oferecer serviços personalizados. Essas são as principais vantagens do uso do CRM na hotelaria.
Está se perguntando “mas o que é o CRM”? E, mais, quer saber como essa ferramenta pode ajudar, na prática, seu hotel ou pousada a atrair mais clientes e conquistar a fidelidade daqueles que já se hospedaram no seu estabelecimento? Este artigo é para você. Leia e encontre as respostas para as suas principais dúvidas sobre este assunto!
CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management (que, em tradução livre para o português, significa gestão do relacionamento com o consumidor).
Basicamente, o termo diz respeito a uma série de estratégias e ações que têm o objetivo de entender e conhecer profundamente os consumidores e, assim, antecipar e atender suas necessidades.
A sigla “CRM” também é utilizada para designar sistemas que auxiliam nessas ações. Os sistemas CRM são soluções tecnológicas que reúnem informações e promovem ações relacionadas às estratégias de gestão do relacionamento com o consumidor.
Atualmente, já não basta oferecer o melhor serviço, é preciso promover o melhor serviço para um hóspede específico, de acordo com suas necessidades particulares. É nesse sentido que as ferramentas digitais, tais como o CRM, ajudam a deixar o atendimento do seu hotel mais humanizado e personalizado.
Nesse ponto, as ferramentas de CRM são fundamentais para consolidar os dados que, se bem analisados, podem ser transformados em ações efetivas de marketing e relacionamento.”
É o que garante Claudio Cordeiro, diretor de Hospitality da TOTVS e especialista em gestão hoteleira.
Confira a seguir as dicas de Cordeiro sobre como utilizar um software de CRM na hotelaria para criar uma experiência diferenciada para os hóspedes.
É fundamental que o seu hotel ou pousada tenha uma forma de registrar as reclamações e avaliações dos hóspedes – seja por meio de um formulário online ou até mesmo uma caixa de sugestões.
No entanto, é ainda mais importante saber o que fazer com esse feedback.
O CRM na hotelaria permite que você utilize essas informações de maneira estratégica no futuro. “Digamos que o cliente reclamou do travesseiro. O estabelecimento faz um pedido de desculpa e pronto. Se essa queixa estivesse atrelada à uma cadeia de informações sobre o visitante, em uma próxima visita, ele encontraria uma carta da gerência e três opções diferentes de travesseiro para escolher. Caso isso ocorra em uma rede hoteleira, a integração das informações pode proporcionar que isso aconteça em todas as unidades – a reclamação foi em São Paulo, mas o mimo foi oferecido em Belo Horizonte, por exemplo”, indica o especialista.
Outra maneira de utilizar o CRM na hotelaria de forma eficiente é observando e registrando os hábitos de consumo e comportamento do hóspede dentro do hotel para saber exatamente o que oferecer para ele.
“É possível verificar, por exemplo, que o refrigerante sem açúcar é mais consumido por uma determinada pessoa. Colocar um maior número de latas desse tipo de bebida no frigobar é uma maneira simples de agradá-la e ainda lucrar em cima disso. É possível, ainda, identificar, entre outras coisas, se o turista usa o spa ou prefere que o café da manhã seja servido no quarto”, aponta Cordeiro.
O diretor de Hospitality da TOTVS ressalta também que o CRM na hotelaria permite a integração com plataformas de redes sociais – outra fonte de informação valiosa para conhecer melhor o hóspede e personalizar o atendimento.
“Por exemplo: digamos que o cliente faz o check-in usando os dados do Facebook e, no seu perfil, ele comentou que faz tratamento contra hérnia de disco. Oferecer uma massagem é uma maneira simples de o estabelecimento dizer que está atento ao que ele precisa e disposto a fazer da sua hospedagem uma experiência agradável”, sugere.
O CRM na hotelaria também pode ajudar a aumentar a rentabilidade do estabelecimento por meio do monitoramento de compra dos hóspedes durante a estadia.
Ao verificar se o cliente está utilizando ou não determinado serviço, é possível fazer ofertas especiais para incentivá-lo a usufruir dos serviços e adquirir os produtos oferecidos pelo hotel. “Vamos dizer que a pessoa ficou hospedada por 10 dias no local e não jantou no restaurante do térreo. Se essa informação estivesse em um sistema de CRM, no oitavo dia seria possível oferecer um desconto ou uma sobremesa gratuita para que esse cliente aproveitasse uma refeição no hotel e não saísse para consumir fora. A mesma dinâmica pode ser aplicada aos serviços de spa, beleza e lavanderia”, frisa.
O especialista alerta ainda que o segmento de turismo já tem hotéis e pousadas especializados em nichos específicos de mercado e que o sucesso desses estabelecimentos está intimamente ligado à customização do serviço.
De acordo com Cordeiro, só vai sobreviver quem souber exatamente as preferências do seu público. Ele indica que o CRM na hotelaria também contribui para essa personalização. “Imagine um hotel direcionado aos amantes de esportes e vida saudável que oferece aos seus hóspedes orientação nutricional e cardápios adaptados a diversos tipos de dieta? Esse estabelecimento usou o máximo de informações disponíveis para criar uma estadia única e fidelizar os seus clientes”, destaca.
Boas (e simples) ideias, não?
→ E você, utiliza CRM no seu hotel ou pousada?
→ Gostou das dicas sobre como utilizar CRM na hotelaria?
→ Ficou com alguma dúvida em relação às estratégias sugeridas?
→ Tem alguma sugestão de uso dessa ferramenta para melhorar a experiência do hóspede?
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Sucesso!
