Atender com excelência deve ser o objetivo de qualquer empresa. Na hotelaria, então, oferecer um atendimento impecável é uma prioridade ainda maior. Afinal, o conforto e o bem-estar está no centro das operações dos negócios hoteleiros, e a forma como a equipe interage com os hóspedes é crucial nesse sentido.

Quer oferecer um atendimento impecável em seu estabelecimento? Entenda melhor a relevância do atendimento na hotelaria e saiba como interagir com os hóspedes de maneira eficiente e encantadora!

A importância do bom atendimento na hotelaria

Diversos fatores influenciam a experiência dos clientes hoteleiros – desde questões relacionada à estrutura até questões pessoais, relacionadas às necessidades específicas de cada viajante.

No entanto, o atendimento é a base fundamental que conecta o hotel e o hóspede. É a forma como os profissionais se comunicam que garante que o viajante se sinta confortável e satisfeito. Em resumo, é o atendimento que faz o cliente sentir que valeu a pena se hospedar em um estabelecimento.

• Essa satisfação é importante porque garante boas avaliações do seu hotel ou pousada na internet – o que, por consequência, fortalece sua marca na web e atrai mais viajantes para o seu estabelecimento.
• Por outro lado, quando o atendimento não é satisfatório, aumentam as chances de você receber feedbacks negativos na web.
• Ou seja, o atendimento está no centro estratégico das suas operações. É ele que vai determinar o crescimento ou o fracasso do seu negócio.

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Como oferecer um atendimento impecável na hotelaria

Um bom treinamento é crucial para garantir um atendimento impecável na hotelaria. Sabendo disso, apresentamos a seguir cinco dicas que vão ajudá-lo a treinar sua equipe para oferecer um atendimento impecável e, assim, fortalecer sua marca e o relacionamento com os hóspedes. Confira!

1 – Promova uma ótima primeira impressão

A primeira impressão é muito importante no atendimento na hotelaria. Isso porque a forma como o hóspede é atendido no check-in pode determinar o humor e a percepção que ele tem em relação ao estabelecimento durante toda a estadia.

Por exemplo:

• Se ele ficar muito tempo esperando ou se o atendente não for simpático, o viajante já começará a estadia com uma visão negativa do hotel. Isso pode prejudicar a experiência dele e diminuir sua tolerância em relação a pequenas falhas.
• Já se o viajante for bem atendido no check-in e acontecer algum problema na hora em que ele estiver no quarto, ele será muito mais tolerante, e essa falha não deve afetar tanto sua experiência (contanto que seja corrigida rapidamente, claro).

Garantir que o hóspede esteja 100% feliz com o atendimento na sua chegada ajudará a estabelecer um tom positivo para a estadia. Para isso, siga essas dicas:

• Sempre que possível, antecipe a coleta de dados dos clientes por meio de e-mails ou sistemas automáticos, evitando que eles tenham que preencher formulários extensos logo na chegada. Lembre-se: ou eles estão cansados da viagem ou muito empolgados para começar a explorar a região. A última coisa que eles querem é ficar horas no check-in!
• Ofereça informações úteis sobre a região. Ajude seu cliente a conhecer a cidade, sugerindo dicas de restaurantes, pontos turísticos e atividades locais. Seja por meio de uma recomendação durante a conversa ou com alguns panfletos informativos, o viajante certamente vai apreciar essa ajuda.
• Coloque-se à disposição do hóspede. Informe sobre os horários de funcionamento dos serviços oferecidos pelo hotel e indique como ele pode entrar em contato com a equipe para solicitar algo ou tirar alguma dúvida.

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2 – Cuidado com as palavras usadas na comunicação com os hóspedes

A forma como você se comunica com os hóspedes pode fazer toda a diferença para alcançar um atendimento impecável. Tão importante quanto “o que” você diz, é a forma como passa a mensagem.

Algumas dicas nesse sentido:

• Em vez de dizer: “não sei“; diga: “poderia esperar um momento, enquanto descubro isso para você?“
• Em vez de dizer: “não podemos fazer isso“; diga: “deixe eu verificar as soluções possíveis para esse problema“.
• Em vez de dizer: “não trabalho nessa área“; diga: “só um momento, vou acionar os responsáveis por esse setor e eles irão ajudá-lo de forma mais eficiente“.
• Em vez de dizer: “não temos quarto“; diga: “nossos quartos estão todos ocupados, mas posso ajudá-lo a encontrar uma hospedagem próxima“.

Enfim, já deu para ter uma ideia, né?

A comunicação dos profissionais deve ser focada em garantir ao hóspede que a equipe está fazendo todo o esforço necessário para oferecer um atendimento impecável, sempre assumindo uma postura positiva e prestativa!

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3 – Vá além das expectativas

Ir além das expectativas significa antecipar necessidades e surpreender os hóspedes com serviços e mimos extras. Isso vai contribuir não só para um atendimento impecável, como também para encantar os viajantes e aumentar a fidelidade dos clientes.

É claro que essa não é uma tarefa fácil e exige um gerenciamento efetivo das informações dos hóspedes. Mas esse tipo de diferencial pode ser o fator que vai fazer o viajante recomendar seu estabelecimento e voltar a se hospedar aí no futuro.

Algumas ideias nesse sentido:

• Ofereça brindes de acordo com o histórico de compra do viajante. Se ele pediu um determinado vinho no serviço de quarto na última vez em que se hospedou em seu hotel, que tal deixar uma garrafa da mesma marca como presente?
• Ofereça upgrade em ocasiões especiais. Se um casal está comemorando o aniversário de casamento, e uma suíte superior estará vazia naquele período, por que não presenteá-los com um upgrade inesperado?

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4 – Crie engajamento com os hóspedes

Oferecer serviços padrões com qualidade e eficiência evitará que o seu hóspede fique insatisfeito e faça reclamações. No entanto, se você realmente quer oferecer um atendimento impecável e fazer os viajantes se sentirem em casa no seu estabelecimento, precisa ir além, criando ações para engajá-los.

• Uma forma de fazer isso é promovendo atividades que incentivem a interação entre os viajantes, aumentando as chances de eles fazerem novos amigos e se conectarem. Por exemplo: jantares coletivos; aulas e workshops gratuitos para os hóspedes; apresentações culturais etc.
• Além disso, incentive os colaboradores a interagirem com os clientes de maneira espontânea. Eles devem sempre perguntar sobre os planos do hóspede durante a viagem, se ele está gostando da cidade etc. Assim, é possível descobrir informações interessantes que vão ajudar a promover um atendimento mais personalizado.

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5 – Seja rápido e eficiente na resolução de problemas

Um atendimento impecável não significa ausência total de erros. Imprevistos sempre podem acontecer, mas o que vai fazer diferença na percepção do hóspede é a forma e a velocidade com que o seu estabelecimento resolve o problema em questão.

Como falamos no item 1, se durante toda a estadia o atendimento estiver focado em fazer o cliente se sentir especial, o hóspede estará mais tolerante a possíveis falhas. No entanto, independente disso, é crucial agir rapidamente.

Os profissionais envolvidos na questão devem assumir uma postura positiva e prestativa, especialmente se o hóspede estiver nervoso e/ou exaltado. O colaborador precisa fazer questão de mostrar ao cliente que:

1) Reconhece a frustração do cliente.

2) Se responsabiliza pela falha.

3) Todas as possíveis ações para resolver a questão estão sendo tomadas.

4) O hóspede vai receber algum tipo de recompensa por conta desse incômodo.

Isso vai ajudar o cliente a se acalmar. Ao perceber que o estabelecimento está fazendo todo o possível para reverter a situação, há grandes chances de que ele ainda saia com uma imagem positiva do hotel.

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Boas dicas, não é mesmo? Elas com certeza vão ajudá-lo a treinar sua equipe para oferecer um atendimento impecável, que encante os clientes e aumente o engajamento dos hóspedes com o seu hotel ou pousada!

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Agora é com você! Coloque essas lições em prática e garanta resultados cada vez melhores.

Sucesso!

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