Na NRF Retail’s Big Show 2017 – maior feira e congresso do mundo voltado ao varejo – um dos temas centrais foi a relevância da personalização no varejo.

Os especialistas que participaram do evento que aconteceu em janeiro em Nova Iorque, destacaram que o sucesso das empresas no presente e no futuro depende do quanto elas conseguem customizar o atendimento e o relacionamento com seus consumidores.

Personalizar significa atender necessidades específicas e mostrar ao cliente que ele não é apenas “mais um”, que ele é especial para o seu negócio.

Mas como isso se reflete no dia a dia para você, pequeno e médio lojista?

Se, por um lado, sua loja não tem como customizar os produtos em si, ela pode, sim, oferecer atendimento e comunicação personalizados de acordo com o perfil e as necessidades dos seus clientes.

Para ajudá-lo nessa missão, revelamos neste artigo quais são as etapas que sua loja deve seguir para conhecer melhor os seus clientes e, assim, oferecer um serviços e produtos alinhados às especificidades do seu público. São elas:

1. Coletar informações sobre os clientes para conhecê-los melhor.
2. Organizar e utilizar esses dados dos consumidores de maneira estratégica.
3. Aplicar as informações na prática para personalizar o atendimento e a comunicação.
4. Dar mais personalidade à sua marca, destacando-a no mercado e criando uma conexão com o seu público.

Quer saber o que fazer em cada uma dessas etapas? Continue a leitura!

1 – Conheça melhor os clientes

Saber quem são seus compradores, quais são suas necessidades e preferências é fundamental para conseguir oferecer atendimento e comunicação personalizados.

Existem diversas maneira de fazer isso:

• Pesquisas na loja – por meio de formulários e cadastros na hora da compra.
• Pesquisas por telefone.
• Pesquisas online.
• Análise dos perfis dos clientes nas redes sociais.
• Coleta de dados no programa de fidelidade da loja.

Os artigos apresentados abaixo trazem informações importantes sobre como conhecer melhor seus clientes por meio de:

a) Criação de personas

Personas são perfis dos tipos de clientes que sua loja tem. Elas devem ser desenvolvidas com base nas informações do seu público atual e também daqueles consumidores que você deseja atrair.

Saiba mais:

• O que são e como criar as personas de sua loja

b) Marketing direto

O marketing direto foca no relacionamento individual com cada cliente. Neste modelo, a comunicação é muito mais voltada ao consumidor em si do que ao produto. Resumindo, é uma conversa direta que a marca tem com o público.

Saiba mais:

• O que é Marketing Direto e como ele pode ajudar sua loja a vender mais
• Marketing Direto para varejo: dicas para aplicar em sua loja

c) Programa de fidelidade

Criar um programa de fidelidade pode ser uma ótima maneira de coletar informações sobre seus clientes e ainda oferecer condições exclusivas para eles.

Saiba mais:

• Por que e como criar um programa de fidelidade em sua loja

2 – Organize as informações de forma estratégica

Além de coletar os dados dos seus clientes, você precisa organizar e avaliar de que forma sua loja pode utilizar essas informações para promover ações personalizadas para cada perfil de comprador.

Não sabe como fazer isso? As dicas a seguir podem ajudá-lo:

a) Utilize um CRM

Os sistemas CRM são plataformas que reúnem informações e promovem ações relacionadas às estratégicas de gestão do relacionamento com o consumidor.

Saiba mais:

• O que é CRM e como ele pode ajudar sua loja

b) Analise os dados dos clientes

Big Data diz respeito à análise do imenso volume de dados gerados na internet pelos usuários da rede. Fotos enviadas, cadastros preenchidos, e-mails, vídeos… Tudo isso gera um amontoado de informações que mostram os hábitos dos seus clientes.

Saiba mais:

• O que é o Big Data e como ele pode alavancar suas vendas

c) Promova o marketing de conteúdo

Depois de coletar dados dos consumidores, você conhecerá os problemas que seu público precisa resolver. Por meio do marketing de conteúdo, sua loja oferece informações relevantes para ajudar os clientes nessas necessidades específicas.

Saiba mais:

• Marketing de conteúdo para lojistas

d) Entenda a jornada do cliente

A jornada do cliente diz respeito às etapas do processo de compra – desde da identificação de uma necessidade ou problema até à descoberta da solução. Agir de acordo com a etapa da jornada de compra em que o consumidor se encontra é outra maneira de personalizar o atendimento.

Saiba mais:

• Entenda a jornada do cliente, conecte-se com seu público e venda mais

3 – Analise e utilize as informações coletadas até aqui

Não basta ter várias informações sobre seus clientes. Para personalizar o relacionamento entre sua loja e o consumidor é preciso analisar esses dados e colocar em prática iniciativas que mostrem para o cliente que você realmente o considera especial, que façam com que ele sinta que sua loja o conhece de verdade.

Veja algumas sugestões de como fazer isso:

a) Utilize os dados para melhorar o atendimento na loja

Manter um histórico de compra e anotações com o perfil do cliente no sistema da loja pode ajudar o vendedor na hora do atendimento, dando informações importantes para que ele possa fazer venda adicional, por exemplo.

Saiba mais:

• O que significa oferecer um “atendimento personalizado” e como fazer isso?

b) Direcione a comunicação de acordo com a geração do cliente

Entender que seu público é formado por diferentes gerações, com diferentes perfis de consumo, é fundamental para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade a todos os clientes. A forma como você se comunica com alguém perto dos 50 anos deve ser bem diferente do atendimento a um adolescente, por exemplo.

Saiba mais:

• Como atender e se comunicar com clientes de diferentes gerações

c) Elabore estratégias para os diferentes perfis de consumidores

Cada cliente que entra na sua loja tem um perfil, um problema, uma necessidade diferente. Se você quer conquistar bons resultados em vendas, precisa estar preparado para lidar com vários tipos de clientes. Pode fazer isso a partir das personas de sua loja ou com a ajuda dos vendedores, pedindo para eles indicarem os principais tipos de clientes que seu estabelecimento recebe.

Saiba mais:

• Como vender para diferentes tipos de clientes

d) Coloque-se no lugar do consumidor

Para entender como oferecer um atendimento personalizado, é fundamental ter empatia. Essa habilidade de se colocar no lugar do consumidor fará você e os profissionais de sua loja anteciparem as necessidades do cliente e ajudá-lo de maneira ainda mais efetiva.

Saiba mais:

• Simpatia X Empatia nas vendas

4 – Tenha uma marca com personalidade

Da mesma forma que hoje em dia os consumidores não querem ser tratados como um outro cliente qualquer, eles também buscam empresas que tenham personalidade e se diferenciem das concorrentes – seja por meio dos valores que defendem ou pelas ações que realizam.

Sua loja pode fazer isso das seguintes maneiras:

a) Tendo propósito e diferenciais claros

Não importa o tamanho de sua empresa, entender o propósito da existência de seu negócio é o que irá fazer dele um sucesso de verdade. Entenda que as pessoas nem sempre compram O QUE você vende, elas preocupam-se também em saber POR QUE você vende.

Saiba mais:

• Saiba qual é o propósito de sua loja e fortaleça o relacionamento com seus clientes
• O que sua loja tem que as outras não têm – dicas para identificar seu diferencial

b) Envolvendo-se com a comunidade

Atualmente, os clientes buscam mais de que a troca tradicional – eu dou o dinheiro, você me dá o produto/serviço e resolve meu problema; eles escolhem comprar de empresas que compartilhem os mesmos valores que eles. Envolver-se com a comunidade em que atua é uma ótima forma de dar mais personalidade à marca de sua loja e se aproximar do seu público.

Saiba mais:

• Marketing 3.0: envolva-se com a sua comunidade e ganhe a confiança e a lealdade de seus clientes

c) Valorizando a fidelidade dos clientes

É importante mostrar para o seu consumidor que vale a pena ser fiel à sua loja, que ele tem realmente algo a ganhar se valorizar a relação com sua empresa. Oferecer serviços e atendimento exclusivos para os compradores mais recorrentes é um caminho para isso.

Saiba mais:

• Como premiar a fidelidade de seus clientes, sem ter que dar descontos

Na prática

Sabemos que há muita informação neste artigo. Nossa sugestão para que você possa aproveitar ao máximo esse conteúdo é que o utilize por partes. Por exemplo:

• Faça reuniões com sua equipe e, a cada encontro, aborde cada uma das etapas indicadas.
• Repasse as informações e dicas dos artigos citados.
• Peça sugestões de ações para aplicar essas estratégias na sua loja, dentro das possibilidades do seu negócio.
• Registre as ideias que surgirem durante as reuniões e, depois, desenvolva um planejamento com a indicação dos responsáveis por cada ação e os respectivos prazos.

Com um plano de ação bem estruturado, oferecer um atendimento personalizado, diferenciado e de qualidade aos seus clientes será muito mais fácil!

Se você tiver alguma dúvida em relação a esse processo, fique à vontade para deixar um comentário aqui embaixo. Vamos adorar ajudá-lo a deixar o atendimento e a comunicação de sua loja mais personalizados e, assim, destacar o seu estabelecimento no mercado!

Imagens: Freepik; Flaticon