Vamos começar este artigo com um quiz! Escolha, entre as opções abaixo, qual é a alternativa correta para a resposta à pergunta “O que é ser muticanal?”:

1. Ser multicanal é atuar em dois canais.
2. Ser multicanal é apenas vender em diferentes canais.
3. Ser multicanal é apenas se comunicar em diferentes canais.
4. Ser multicanal é vender e se comunicar em diferentes canais.
5. Somente empresas grandes podem atuar em diferentes canais.

Entre essas opções, só uma verdadeira. Você sabe qual é?

Acertou quem respondeu que é a alternativa 4: Ser multicanal é vender e se comunicar em diferentes canais.

Se você ainda tem dúvida sobre esse tema, indicamos que leia o e-book que desenvolvemos com o objetivo de mostrar como lojistas de pequeno porte podem atuar com estratégias multicanal. Clique aqui e baixe gratuitamente o “Guia de multicanal para pequenos varejistas”.

Queremos chamar atenção nesse texto para duas alternativas falsas em relação à atuação muticanal – as números 2 e 3 –, que muitas vezes acabam confundindo as pessoas. Elas não são verdadeiras porque:

Ser uma loja multicanal não é só vender em diferentes plataformas. A comunicação com os clientes também deve fazer parte de sua estratégia multicanal.

E foi pensando em ajudá-lo nesse sentido que criamos este artigo que reúne dicas e informações importantes sobre como montar um plano de comunicação multicanal.

Quer saber como se relacionar com seus clientes nas diferentes plataformas em que eles se encontram? Siga as dicas abaixo e esteja sempre ao alcance de seu consumidor!

1ª etapa: defina as plataformas.

Antes de sair adotando todos os canais – Facebook, LinkedIn, Twitter, blog, etc. – é essencial avaliar quais plataformas são mais importantes para o seu negócio. E como definir isso? Descobrindo quais são os canais utilizados por seus clientes – é nesses lugares em que você deve estar!

Para isso, temos algumas sugestões:

• Faça uma pesquisa on-line. Por meio de um formulário no seu site, peça para os clientes indicarem quais são os canais de comunicação utilizados por eles.
• Faça um levantamento na loja. Deixe um folheto próximo ao caixa e sempre que o cliente for pagar algo, peça para ele prenchê-lo, indicando por quais canais ele geralmente se informa e se comunica.
• Pergunte por e-mail. Envie uma mensagem para os seus clientes, fazendo essas mesmas perguntas (quais canais eles usam, por onde se informam, etc.)

Com esses dados em mãos, você saberá quais são os canais (redes sociais, blog, etc.) em que a maioria dos seus clientes está presente e quais são as plataformas que eles preferem na hora de se comunicar com uma marca (telefone, e-mail, chat, etc.).

Dica de leitura

Uma das maneiras de conhecer bem as preferências dos seus clientes é por meio de ações de Marketing Direto. Leia os artigos abaixo e entenda como isso pode ajudá-lo a definir os melhores canais de acordo com o perfil do seu público.

• O que é Marketing Direto e como ele pode ajudar sua loja a vender mais
• Marketing Direto para varejo: dicas para aplicar em sua loja

2º etapa: Defina os objetivos

Agora que você já sabe quais canais vai utilizar, chega a hora de definir quais serão os objetivos de uso de cada um deles.

É importante entender que cada canal tem suas características específicas – enquanto um é muito bom para informar, outro é melhor para interagir, por exemplo.

Para ajudá-lo nessa definição de objetivos, listamos alguns dos principais canais e suas respectivas funcionalidades:

• Blog: é usado para publicação de conteúdo educativo e deve trazer informações que ajudem o cliente de alguma forma. Também pode mostrar um lado mais humano da empresa.
• Site: plataforma para divulgação de informações institucionais – sobre a empresa, produtos e serviços. É geralmente o canal oficial da loja na internet.
• Facebook: rede social que pode ser usada para divulgação de conteúdos e também comunicação direta com o consumidor. Atualmente, muitas empresas utilizam o Facebook como canal de SAC.
• YouTube: canal para divulgação de vídeos, também é usado para publicação de conteúdos educativos, que ajudam o cliente (como explicações de como usar determinado produto ou avaliações de novidades do mercado, por exemplo).
• Instagram: rede social focada na publicação de fotos e vídeos curtos. Nele, o foco deve estar nas imagens. Pode ser usado como canal informativo e/ou educativo.
• Snapchat: essa plataforma de vídeos curtos e instantâneos também pode ser utilizada para divulgação de conteúdo informativo e educativo. Além disso, ajuda a mostrar os bastidores da loja, aproximando o cliente da realidade da empresa.

Ter esse direcionamento é fundamental para que as informações não se percam. Se, por exemplo, você definir que todas as reclamações deverão passar pelo 0800 ou pelo e-mail da loja, deve criar um processo para que os clientes que reclamarem em outras plataformas sejam direcionados a esses canais específicos para o SAC. Assim, nenhum cliente ficará sem resposta e todos serão atendidos de forma padronizada.

3ª etapa: Defina o que será trabalhado nesses canais

Agora que você já sabe como vai utilizar cada um dos canais escolhidos, comece a pensar em quais serão os conteúdos que irá divulgar neles. É fundamental definir isso para poder alinhar os temas trabalhados às metas de cada uma das plataformas.

Por exemplo:

Se você escolheu o blog e o YouTube como canais de conteúdos educativos, pode trabalhar temas como:

• Como utilizar o produto X.
• Erros mais comuns ou dicas na área/atividade Y (relacionada a algum produto que você venda – se vende câmeras, pode falar sobre fotografia, por exemplo).
• Avaliação do produto/marca Z.
• Vantagens de comprar o item A.
• Comparação entre o produto da marca X e da marca Y.
• Como instalar o produto B.
• Principais dúvidas sobre o produto C.
• Bastidores da loja.
• Anúncio de promoção/concurso.

Se escolheu o site para ser uma plataforma informativa institucional e de SAC, deve divulgar:

• Informações sobre os produtos.
• Informações sobre a empresa.
• Página com perguntas mais frequentes (FAQ).
• Área de contato direto com a loja.

Dica de leitura

Para ajudá-lo nessa definição de conteúdo, sugerimos que leia os conteúdos a seguir, que mostram o que abordar em diferentes plataformas:

• Marketing de Conteúdo para lojistas
• Como produzir conteúdo em vídeo para sua loja de forma simples e eficiente
• Como produzir vídeos para sua loja atrair e engajar mais consumidores
• 6 dicas sobre como usar o Instagram para aumentar suas vendas online
• O que é o Snapchat e como sua loja pode usar essa ferramenta
• E-mail Marketing e Vendas – uma relação de sucesso

4ª etapa: Defina os processos e recursos necessários

Depois de definir qual vai ser o objetivo de sua loja em cada um dos canais que decidir atuar e quais são os tipos de conteúdos que serão trabalhados, você deve pensar sobre como vai colocar em prática as ações necessárias e quais serão os recursos utilizados. Por exemplo:

• Quem vai cuidar do canal?
• Quem vai responder os comentários dos clientes?
• Quem vai produzir os conteúdos?
• Como os conteúdos serão divididos entre as diferentes plataformas?

O ideal é ter, pelo menos, um ou dois responsáveis pela estratégia de comunicação multicanal. Se não puder contratar uma empresa especializada nesse tipo de ação, contrate profissionais específicos para essas tarefas – ou então avalie se alguns de seus colaboradores poderiam assumir essas atividades.   

5ª etapa: Conecte os canais

Se conseguir seguir os passos até aqui, saiba que já fez um bom trabalho e já pode começar a atuar com uma comunicação multicanal. No entanto, se você quer ir além e ter resultados ainda melhores com essa estratégia, é interesse que você conecte os canais utilizados.

E o que isso quer dizer? Que se o cliente se comunica com você em um canal e depois em outro, a conversa acontece de forma contínua, pois os canais estão interligados.

Por exemplo: se um cliente faz uma reclamação no Facebook e depois é encaminhado ao 0800, ao entrar em contato por telefone, ele não vai precisar repetir tudo o que ele já informou na rede social, pois o atendente conseguirá identificar a mensagem dele e dará continuidade ao atendimento.

Para realizar isso, é interessante ter um sistema automatizado. Mas se você não tem possibilidade de ter esse tipo de software, pode montar uma planilha compartilhada. Assim (seguindo o exemplo acima), o responsável pelo Facebook preenche as informações do cliente que reclamou e, quando o atendente do 0800 conversar com esse cliente, ele vai conseguir acessar as informações inseridas na planilha e dar continuidade ao atendimento.

6ª etapa: Acompanhe as tendências

Essa é mais uma etapa para você ir além, estar sempre à frente no mercado e alinhado às necessidades de seus clientes.

É necessário que você esteja constantemente acompanhando as principais tendências, para que não fique de fora de algum canal que está fazendo muito sucesso entre seus clientes.

Uma plataforma recente e que traz muitas possibilidades para os lojistas, por exemplo, é o Snapchat. O número de usuários dessa rede vem crescendo de forma contínua. E se sua loja marcar presença nesse canal, com certeza ganhará pontos com os consumidores mais antenados.

Por isso, esteja sempre atento às novidades do mercado e também às movimentações de seus clientes. Manter-se atualizado é fundamental para conseguir se comunicar com eficiência por meio de uma estratégia multicanal.

Dica de leitura

Nós podemos ajudá-lo nesse sentido, pois estamos sempre publicando aqui no blog as principais tendências do varejo. Leia os artigos linkados abaixo e conheça algumas delas:

• Principais tendências do varejo para os próximos anos
• 4 tendências de consumo para os próximos 5 anos
• 4 tendências para fortalecer o relacionamento com o seu público

Agora, é com você!

Siga esses passos e esteja presente em diferentes canais para ser sempre encontrado pelos seus clientes.

Sucesso!

Imagens: Freepik