Quer saber como a tecnologia pode ajudar a atender às principais demandas dos viajantes atuais e, assim, impactar diretamente a experiência dos hóspedes? Leia este artigo!
É inegável que vivemos na era das transformações digitais em diferentes mercados e segmentos. Mas o que isso significa na prática para negócios hoteleiros?
Uma coisa é certa: não se trata apenas de incluir a tecnologia mais recente na gestão e nos processos do estabelecimento e oferecer novas ferramentas e plataformas para os clientes interagirem com o hotel. É importante entender o propósito central dessas transformações digitais e seus impactos na experiência dos viajantes.
Muitas empresas de hotelaria investem em tecnologias para serviços e operações, sem realmente entender o que seus hóspedes querem e esperam. Porém, as marcas de maior sucesso são aquelas que conseguem promover uma transformação digital centrada na experiência dos clientes.
Como você tem acompanhado as principais movimentações do mercado e adaptado processos para acompanhar as expectativas dos viajantes da era digital?
Você sabe o que é a experiência do hóspede?
É a percepção que alguém tem em relação a uma marca, um estabelecimento, um site, aos serviços e ao atendimento que uma empresa oferece.
A experiência do hóspede é construída por meio de toda interação que o viajante tem com um estabelecimento – no ambiente físico e/ou on-line. Ou seja, essa experiência não é construída apenas durante a estadia. Ela começa na fase da pesquisa e vai até depois do check-out.
O relatório Digital Transformation of the Guest Experience, desenvolvido pela Sabre, indica que os pilares da experiência do hóspede na era digital são: personalização, conveniência, imediatismo e diferenciação.
Ou seja, os hóspedes atuais esperam receber uma comunicação e um atendimento alinhados às suas preferências e expectativas pessoais e querem processos fáceis, rápidos e convenientes e que ofereçam diferenciais e inovações.
Se bem utilizadas, as ferramentas digitais podem contribuir para atender cada um desses pilares.
Existe um grande gap entre as principais expectativas dos viajantes atuais e os serviços e processos oferecidos por grande parte das empresas de hotelaria. Esse gap influencia diretamente a experiência dos clientes, que, muitas vezes, acabam se frustrando e se decepcionando com as marcas.
Para ajudá-lo a atender essas expectativas e aprimorar a experiência dos hóspedes, revelamos a seguir como algumas tecnologias podem tornar seus processos mais alinhados às demandas dos viajantes da era digital.
Vamos lá?
Para personalizar a experiência dos hóspedes, é fundamental conhecer a fundo o seu público. Plataformas de armazenamento e análise de dados são fundamentais nessa missão.
Sistemas como CRM ajudam a organizar as informações de seus clientes e geram relatórios importantes sobre seus históricos, preferências e comportamentos. Essas informações, por sua vez, podem ser utilizados para criar ações personalizadas.
Aprenda mais:
→ Como personalizar a experiência do hóspede
→ 5 formas de usar CRM na hotelaria para melhorar a experiência do hóspede
→ Big data na hotelaria
A personalização em si já ajuda a dar mais conveniência para o processo. Afinal, ela facilita e direciona a decisão dos viajantes. No entanto, para adicionar ainda mais a conveniência às suas operações é fundamental utilizar ferramentas digitais que agilizem e dinamizem os processos.
Alguns exemplos de plataformas que podem contribuir nesse sentido:
— Sistema de gestão de reservas para agilizar o atendimento na recepção.
— Aplicativos mobile para dar mais autonomia ao hóspede durante a hospedagem.
— Sistemas práticos de reservas online, aumentando as conversões dos visitantes do seu site.
Aprenda mais:
→ 12 ferramentas para ajudar na gestão do seu hotel ou pousada
→ Como escolher a melhor ferramenta de gestão de reservas para o seu hotel ou pousada
→ Como simplificar a jornada de compra dos hóspedes
→ O que os viajantes querem (e o que não querem) no processo de pesquisa e reserva online
Os viajantes atuais querem ter a possibilidade de realizar reservas agora! A “culpa” dessa demanda por respostas imediatas no processo de compra é dos dispositivos móveis.
Com acesso à web na palma da mão, os consumidores esperam poder interagir com as marcas em tempo real e realizar compras a qualquer momento. E isso se reflete também no mercado de viagens e turismo. Aliás, cada vez mais os dispositivos móveis têm se tornado uma plataforma central nesse setor.
Para atender a essa expectativa dos viajantes, seu estabelecimento precisa realizar ações que posicionem sua marca em canais mobile e também investir em plataformas móveis.
Por exemplo:
— Adotar o WhatsApp como canal de comunicação com os hóspedes, criando estratégias e processos específicos para esta plataforma.
— Adaptar seu site para estar disponível e legível para clientes que acessam a página por meio de smartphones.
— Criar um aplicativo próprio do hotel.
— Utilizar chatbots em plataformas como Facebook e WhatsApp.
Aprenda mais:
→ Vantagens e desvantagens de criar um aplicativo para o seu hotel ou pousada
→ A importância do mobile na hotelaria
→ A relevância do mobile na jornada de compra dos viajantes
→ Tendências mobile no processo de compra dos viajantes
→ Cresce o uso de dispositivos móveis em reservas de viagens
Por si só, a tecnologia não vai ajudar a diferenciar seu estabelecimento da concorrência. O que realmente fará seu estabelecimento se destacar no mercado é a utilização de ferramentas digitais inovadoras que façam sentido para o seu público.
Peguemos como exemplo a inteligência artificial, uma tendência em crescimento que tem impactado diversos mercados. Para utilizar essa tecnologia para diferenciar seu hotel ou pousada, é preciso que ela traga algum benefício para os seus hóspedes, atendendo às demandas de personalização, imediatismo e conveniência.
Por exemplo:
— Chatbots que apresentam ofertas personalizadas de acordo com o histórico do cliente e tornam o processo de reserva mais ágil e prático.
— Plataformas de inteligência artificial que analisam dados dos clientes e ajudam a identificar padrões de comportamento.
— Assistentes virtuais no quarto que ajudam os hóspedes a terem acesso facilitado a serviços do hotel.
Aprenda mais:
→ Robôs na hotelaria – a inteligência artificial e os meios de hospedagem
→ Chatbots na hotelaria – inteligência artificial a serviço dos viajantes
→ Como utilizar chatbots na hotelaria para vender mais
→ Alexa Hospitality e a expansão do uso de assistentes virtuais na hotelaria
→ Realidade aumentada na hotelaria
→ Realidade virtual na hotelaria
→ Duas lições importantes sobre inovação na hotelaria
Então, o que achou dessas dicas?
Sugerimos que você compartilhe essas informações com sua equipe e, juntos, pensem em estratégias para utilizar a tecnologia de maneira mais inteligente e estratégica, aprimorando a experiência dos hóspedes e fortalecendo a imagem e os resultados do seu estabelecimento.
Sucesso!