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Está na hora de aprender a fazer pós-venda na hotelaria! Afinal, este passo da venda é fundamental para o sucesso de estabelecimentos hoteleiros. Precisa de ajuda para isso? Este artigo é para você!
Uma pesquisa realizada recentemente pela plataforma de e-mail Sailthru revelou que a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto que a de vender para um potencial cliente é de 5% a 20%.
Ou seja, se você quer melhorar os resultados do seu estabelecimento, precisa cuidar de quem já se hospedou aí!
Neste sentido, é fundamental olhar com carinho para o pós-venda.
Pois é, não dá para achar que depois que o cliente saiu do seu hotel/da sua pousada seu trabalho acabou! Pelo contrário. O momento do check-out marca o início do relacionamento entre vocês.
Sabendo disso e seguindo com a nossa missão de ajudar você a melhorar a gestão do seu estabelecimento – e, consequentemente, os seus resultados –, apresentamos a seguir 6 dicas de pós-venda na hotelaria. Acompanhe!
Uma pesquisa da Access Development apontou que 56% dos consumidores consideram importante receber algum incentivo ou agrado. Segundo eles, isso melhoraria a consideração da marca.
Portanto, se você quiser ver as pessoas retornando ao seu hotel, precisa oferecer algo de valor a elas!
Neste sentido, um bom programa de fidelidade pode ser seu aliado.
Precisa de ajuda para desenvolver um programa de fidelidade? Leia os artigos abaixo!
– Programas de fidelidade na hotelaria
– Como montar um programa de fidelidade para seu hotel ou pousada
– O que os viajantes esperam de programas de fidelidade na hotelaria
– Tendências para programas de fidelidade na hotelaria
Verdade seja dita: você nunca sabe quando um de seus clientes planeja voltar à sua cidade. Portanto, manter contato permanentemente é fundamental para garantir que seu estabelecimento esteja sempre na mente dos viajantes que já se hospedaram aí.
Por isso, você precisa usar seus canais de comunicação na web para manter os clientes informados sobre as novidades do seu hotel/da sua pousada, promoções, pacotes diferenciados e qualquer outro tipo de atração que possa influenciar positivamente na decisão do hóspede de reservar uma diária com você novamente. Enviar cupons de descontos também é uma excelente alternativa.
Os artigos abaixo apresentam boas ideias para você usar ofertas e pacotes diferenciados como ferramenta de pós-venda. Confira!
– Como criar pacotes e promoções para atrair mais hóspedes
– 10 ideias de promoções na hotelaria
– 9 dicas de promoções de Dia dos Namorados na hotelaria
Entender o que os seus clientes acharam da estadia e do hotel em si é muito importante para fidelizá-los. E você só saberá isso se perguntar, é claro.
O intuito dessas pesquisas, então, é:
– Entender as necessidades do cliente;
– Saber quais são os possíveis pontos de melhorias;
– Avaliar a eficiência dos funcionários e a limpeza;
– Compreender (e manter) seus pontos fortes.
Portanto, elabore pesquisas perspicazes. Além de servirem como ótimo instrumento para obter feedback, tratam-se de uma interação com o cliente.
Quer conhecer outras formas de obter feedback dos seus hóspedes? Leia estes artigos:
– Como conseguir mais feedbacks dos hóspedes
– 3 dicas práticas para receber feedback dos hóspedes todos os dias
– Como atrair mais hóspedes utilizando depoimento dos seus clientes
É sempre importante mostrar apreço e agradecer ao hóspede imediatamente após o check-out. Afinal, as pessoas que se sentem apreciadas por um estabelecimento têm maior probabilidade de se hospedar no mesmo local futuramente. Caso o cliente não retorne tão cedo para o mesmo lugar, é provável que ele faça recomendações a conhecidos.
Assim, lembre-se de deixar mensagens de pós-estadia prontas para enviar aos clientes por e-mail assim que eles saírem do seu estabelecimento. Além disso, não esqueça que as redes sociais podem ser suas aliadas na missão de manter o relacionamento com seus hóspedes ativo após o check-out. Portanto, utilize-as a seu favor!
Para ter acesso a outras dicas sobre como mostrar apreço aos seus clientes depois do check-out leia estes artigos:
– Como se comunicar com seus hóspedes antes e depois da estadia
– Marketing de conteúdo na hotelaria
– Como seu hotel ou pousada deve interagir com viajantes nas redes sociais
– Como gerenciar e responder as avaliações dos hóspedes na internet
Apesar da evolução na comunicação online entre marcas e seus públicos nos últimos 15 anos — principalmente por causa das redes sociais —, o e-mail segue sendo um canal importante para as empresas dos mais diversos setores.
E quando o assunto é o uso corporativo dos e-mails, as newsletters são uma excelente alternativa para distribuição de conteúdo.
Nestes informativos, é possível:
– Enviar dicas de novos passeios;
– Divulgar roteiros inusitados;
– Apresentar as novidades dos restaurantes da região;
– Falar sobre uma nova atração turística na cidade;
– Ou qualquer outro conteúdo que desperte interesse no seu cliente para que um dia ele possa retornar.
Simples, eficiente e interessante. Que tal apostar?
Leia também!
– Como usar e-mail marketing na hotelaria
– 7 e-mails de pós-venda para conquistar a fidelidade dos clientes
Você gosta de ser tratado com um número? Não, né? Pois é, seus clientes também não!
De acordo com o Marketo, 79% dos clientes dizem que provavelmente só se engajarão com uma oferta se ela tiver sido personalizada.
Por isso mesmo, se você quiser garantir que um hóspede volte sempre ao seu estabelecimento, precisa se preocupar em personalizar as mensagens de e-mail marketing, o serviço prestado durante a hospedagem dele, o conteúdo que publica nas redes sociais, e assim por diante.
Neste sentido, você pode, por exemplo:
– Enviar uma mensagem gentil de feliz aniversário para o seu cliente;
– Entregar alguma cortesia no check-out;
– No momento da reserva, perguntar se o cliente precisa de transfer de/para o hotel e efetuar a reserva para ele;
– Também no momento da reserva, perguntar ao hóspede se ele tem restrições alimentares e, se a resposta for positiva, apresentar cardápios alternativos logo no check-in;
– E assim por diante.
Pois é, personalizar a comunicação e o serviço não precisa necessariamente ser algo complexo. Com bom treinamento, organização e um sistema efetivo, todo mundo fica satisfeito!
Leia também!
– Como personalizar a experiência do hóspede
– Como antecipar as necessidades dos hóspedes
O trabalho pós-venda na hotelaria é tão importante quanto as técnicas de atrair os clientes para o seu hotel. Utilizar as dicas acima certamente o ajudará a fortalecer a confiança e estabelecer um relação mais próxima com o cliente.
Sucesso!
