Ir para o site da Gazin Atacado
Acesse o conteúdo exclusivo do Blog do Varejo. Efetue Login ou Cadastre-se
Acesse o conteúdo exclusivo do Blog do Varejo. Efetue Login ou Cadastre-se
Um estudo internacional apontou que o mercado hoteleiro pode estar perdendo até 10 bilhões de dólares por ano por conta do alto índice de desistências dos viajantes na hora de fechar a reserva online. Na maioria das vezes isso acontece porque os clientes se deparam com um processo de reserva longo, complicado, ineficiente e sem informações suficientes.
Quer evitar que isso aconteça em seu estabelecimento? Precisa aprimorar os métodos de reserva oferecidas pelo seu hotel ou pousada? Então, este artigo é para você!
A seguir, apresentamos uma lista de ações que você deve adotar para que seu sistema de compra – online e offline – seja rápido, simples, eficiente e alinhado às expectativas dos viajantes atuais.
Acompanhe!
Você sabia que:
→ O setor de viagens é o que possui o maior índice de abandono de carrinho? Pois é, 81% dos visitantes de sites de turismo saem das páginas de reserva sem efetuar uma compra! (Fonte: SalesCycle)
→ O mercado hoteleiro pode estar perdendo até 10 bilhões de dólares por ano por conta de abandono de carrinho? (Fonte: IgnitionOne)
Mas por que será que este é um problema tão recorrente no segmento de viagens?
A origem dessas desistências pode ser a ineficiência dos processos de compra!
Afinal, quando o viajante se depara com etapas longas e complicadas, com informações incompletas e ferramentas que não funcionam, as chances de ele desistir da compra são muito grandes.
E isso acontece não somente em compras na internet. Se o viajante liga para o hotel, mas o atendimento telefônico não é eficaz e satisfatório, ele também pode desistir da reserva.
Será que isso está acontecendo em seu estabelecimento?
O checklist abaixo vai ajudar a direcionar as ações do seu hotel ou pousada para oferecer um processo de reserva impecável e, assim, aumentar seus resultados e a satisfação de seus clientes.
Para entender a importância de oferecer diferentes canais aos clientes durante o processo de compra, basta se colocar no lugar do seu público.
Ao fazer pesquisas para realizar compras de serviços para uma viagem, você utiliza:
a) Apenas um dispositivo (só o computador ou só o celular, por exemplo) e faz todas as pesquisas de uma vez só?
b) Diversos dispositivos e faz as pesquisas em diferentes momentos?
É muito provável que tenha respondido a letra B, pois esse é o comportamento mais comum entre os viajantes atuais.
Por isso, se você quer oferecer um processo de reserva mais eficiente em seu estabelecimento, precisa criar uma estratégia multicanal.
Na prática, isso significa:
– Oferecer diferentes canais para os clientes se informarem e realizarem a reserva. Por exemplo: reservas via site, via OTAs, via aplicativos de mensagens (WhatsApp e Facebook Messenger), via telefone etc.
– Criar estratégias para integrar esses canais, oferecendo um processo contínuo e evitando que o cliente tenha que repetir o que deseja inúmeras vezes. Assim, se um viajante liga para fazer a reserva, mas ele já preencheu o cadastro no site, você precisa só confirmar os dados, não solicitar tudo novamente.
Para ter acesso a mais dicas sobre como adotar uma estratégia multicanal leia estes artigos:
»» Como explorar os micro-momentos dos viajantes na hotelaria
»» Guia de marketing para dispositivos móveis para a hotelaria
»» Guia gratuito: Multicanal para pequenos varejistas
Pode ser que o único obstáculo para o viajante reservar um quarto em seu hotel ou pousada seja uma dúvida sobre o estabelecimento ou sobre a região em si. Quanto mais rápido ele puder esclarecer essa questão, mais rápido ele vai fechar a compra. Do contrário, pode desistir do seu hotel e procurar outro local para se hospedar…
Então, responder as perguntas dos clientes o mais rápido possível, além de antecipar as principais dúvidas dos viajantes, é fundamental para oferecer um processo de reserva impecável.
Algumas dicas importantes neste sentido:
– Crie processos bem claros e objetivos para responder as interações dos clientes. O ideal é ter um profissional ou uma equipe responsável por responder os viajantes em diferentes canais – no site, por e-mail, pelas redes sociais, via 0800 etc.
– Estabeleça diretrizes para agilizar o atendimento. Você pode, por exemplo, disponibilizar uma lista com as respostas para as dúvidas mais comuns dos viajantes aos profissionais encarregados de responder aos clientes. Além disso, também pode indicar os responsáveis por cada área do hotel, caso eles precisem esclarecer alguma informação de última hora.
Leia os artigos abaixo e saiba mais sobre como criar processos para interagir com os clientes:
»» Como gerenciar e responder as avaliações dos hóspedes na internet
»» Como usar as redes sociais para fortalecer o relacionamento com seus hóspedes
»» Como seu hotel ou pousada deve interagir com os viajantes nas redes sociais
Pior do que cometer uma falha é insistir no erro por muito tempo, concorda?
Acontece que muitos hotéis se prejudicam por conta de falhas no processo de reserva simplesmente porque não analisam as reclamações dos clientes que indicam esses erros.
Com base nessa reflexão, pare e pense:
– Quando foi a última vez que você estudou as queixas dos seus hóspedes e criou ações para resolvê-las?
Tornar essa análise um hábito pode ajudar a aprimorar cada vez mais não só o processo de reserva, mas também outras áreas do negócio.
Aprenda mais lendo os artigos abaixo:
»» Como agir diante das reclamações dos hóspedes
»» Checklist para gerenciar a reputação do seu hotel ou pousada
»» Sites de avaliação que o seu hotel ou pousada precisa monitorar
Na hora de tomar uma decisão de compra, os viajantes querem ter o máximo de informações possíveis para garantir que estão fazendo a melhor escolha. Qualquer dúvida ou necessidade de aprender mais sobre o estabelecimento ou sobre a região pode adiar a reserva.
Portanto, um processo de reserva impecável na hotelaria é aquele que ajuda o viajante a obter todas as informações que ele precisa para ter segurança na sua escolha.
Assim, oferecer conteúdo qualificado é um passo fundamental para aprimorar o processo de compra e aumentar as chances de receber mais reservas.
Estes são alguns exemplos de conteúdos que podem ser úteis nesta etapa:
– Dicas do que fazer na região;
– Links para obter mais informações sobre os ambientes e serviços do hotel;
– Vídeos informativos;
– Fotos de qualidade;
– Avaliações de outros hóspedes;
– Página de FAQ com as perguntas mais frequentes dos viajantes.
Conheça estratégias para utilizar o conteúdo como ferramenta de venda e engajamento na hotelaria lendo estes artigos:
»» Marketing de conteúdo na hotelaria
»» O que os viajantes querem saber antes de chegar a um destino
»» Como diferentes gerações de viajantes planejam e reservam serviços para viagens
Antes de escolher um hotel, os viajantes dedicam um bom tempo para pesquisar sobre o destino e sobre os estabelecimentos da região. Quando finalmente tomam sua decisão, a última coisa que querem é não conseguir realizar a reserva porque o site é muito lento e fica travando toda hora.
Portanto, garantir que o seu site esteja funcionando de maneira eficiente e ágil é crucial para oferecer um processo de reserva realmente impecável.
Aqui vão algumas dicas importantes em relação a isso:
1) Contrate um profissional, uma equipe ou uma empresa qualificada para cuidar do desenvolvimento e da manutenção do seu site.
2) Monitore constantemente o desempenho da sua página para identificar possíveis pontos de lentidão ou erros.
3) Garanta que o site seja seguro. Afinal, dados importantes do seu negócio e dos seus clientes serão armazenados nele.
Aprenda mais sobre como transformar seu site em uma verdadeira máquina de reservas:
»» Transforme os visitantes do seu site em hóspedes do seu hotel ou pousada
»» 7 erros em sites de hotelaria – e como corrigi-los
»» O que aprender com as OTAs para melhorar a taxa de conversão do site do seu hotel
Algumas ferramentas digitais podem contribuir muito para garantir mais agilidade no processo de reserva do seu hotel ou pousada. O segredo é saber qual é a melhor tecnologia para o seu estabelecimento. Ou seja, escolher a ferramenta que ajudará a suprir as necessidades e demandas específicas do seu negócio a fim de tornar o processo de compra mais ágil e eficiente.
Neste sentido, leve em conta as seguintes possibilidades:
– Chatbots podem agilizar a comunicação e proporcionar um atendimento 24 horas na web.
– Softwares de gestão ajudam a tornar o processo de reserva mais rápido e simples. Além disso, possibilitam a personalização do atendimento.
– Um aplicativo próprio pode ser útil para manter um relacionamento mais próximo com os viajantes.
Para ter acesso a mais informações e dicas sobre ferramentas digitais que podem ser úteis para o seu estabelecimento leia estes artigos:
»» Como utilizar chatbots na hotelaria para vender mais
»» 21 ferramentas para ajudar na gestão hoteleira
»» Vantagens e desvantagens de criar um aplicativo para o seu hotel ou pousada
→ Você sabe quais são os pontos fortes do processo de reserva do seu hotel ou pousada?
→ Conhece os aspectos que precisam ser melhorados?
Saber responder essas perguntas é crucial para criar estratégias realmente eficientes para aumentar as reservas em seu estabelecimento.
Neste sentido, é importante analisar questões como:
1) Processo de decisão
Os viajantes podem se sentir sobrecarregados quando se deparam com inúmeras possibilidades de escolha. Isso, por sua vez, pode fazer com que acabem desistindo da compra. Por isso, é recomendável criar mecanismos para que as pessoas possam filtrar as opções de acordo com necessidades específicas.
2) Design
A maneira como as informações (de texto e de imagens) estão dispostas no site pode deixar o cliente confuso e afugentá-lo. Sabendo disso, na hora de criar seu site, escolha um design limpo e atrativo. Além disso, evite concentrar muitas informações e diferentes cores e elementos em um espaço pequeno.
3) Informações
Sabemos que você quer obter o máximo de informações possíveis do hóspede. Porém, solicitar muitos dados na hora de reserva pode irritá-lo e fazê-lo desistir da compra. Por isso, considere solicitar apenas informações básicas no momento da reserva, e solicite outros dados mais tarde – por e-mail ou na hora do check-in, por exemplo.
Confira as dicas dos artigos listados a seguir sobre como aprimorar seu processo de reserva:
»» O que os viajantes querem (e o que não querem) no processo de pesquisa e reserva online
»» 3 táticas para aumentar as reservas em seu site
»» 3 mudanças importantes no comportamento dos viajantes na era digital
Siga as indicações deste checklist e torne o processo de reserva do seu hotel ou pousada mais eficiente e prático e, assim, aproveite ao máximo todas as oportunidades de contato com os viajantes!
Sucesso!
