A princípio, os canais de serviço de atendimento ao consumidor e o departamento comercial parecem duas áreas distintas. Mas elas são mais próximas do que você imagina! Afinal, um bom atendimento no SAC pode ajudar a aumentar as vendas e, da mesma forma, um bom atendimento na loja diminui as queixas recebidas pelo SAC.

Quer entender melhor a ligação entre essas duas áreas e saber como o SAC pode ajudar a aumentar as vendas da sua loja? Siga a leitura deste artigo!

Como o SAC pode ajudar a aumentar as vendas        

Uma das formas mais efetivas de conquistar o consumidor da atualidade é oferecendo uma experiência marcante e positiva.

Você sabe o que isso significa?

A experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos produtos e serviços que você oferece e ao seu atendimento. Essa experiência é construída por meio de toda interação que o consumidor tem com sua loja – no ambiente físico ou online.

Um estudo feito pela revista Harvard Business Review revelou que:

• Clientes que têm uma experiência positiva gastam 140% a mais, em comparação com aqueles que têm uma experiência ruim.
• E ainda: uma experiência excelente pode gerar até 2,4 vezes mais vendas.

E é por isso que a área de serviço de atendimento ao cliente é tão importante!

A interação dos consumidores com a sua loja no SAC influencia diretamente na experiência deles com sua marca.

Ao oferecer um atendimento qualificado nestes canais, sua loja fortalecerá o relacionamento com seu público, fidelizará mais clientes e, consequentemente, venderá mais. É o que revela outro levantamento feito pela Microsoft.

• 91% dos brasileiros entrevistados nesta pesquisa consideram o serviço de atendimento ao consumidor muito importante na escolha de produtos e para a lealdade à marca. A média global para esse quesito é de 61%.

A seguir, conheça algumas dicas importante para melhorar a qualidade dos processos e do atendimento nessa área e entenda como o SAC pode ajudar a aumentar as vendas da sua loja!

1 – Tenha políticas e metodologias bem estabelecidas

Uma das principais reclamações dos consumidores em relação ao SAC das empresas é a falta de organização nessa área. Muitas vezes eles precisam ficar repetindo a solicitação várias vezes até encontrar alguém que resolva o seu problema.

Nada eficiente e muito frustrante, não é mesmo?

É por isso que, se você quer usar os canais do serviço de atendimento ao cliente para conquistar seu público e gerar mais vendas, precisa estabelecer metodologias claras e objetivas.

Na prática, isso significa definir políticas sobre a resolução dos problemas e pedidos que o SAC recebe.

Dicas importantes nesse sentido:

• Treine os atendentes em relação a questões como: funcionamento das garantias, processo de devolução ou manutenção dos produtos.
• Faça uma lista com a indicação de qual profissional é responsável por determinado produto ou área. Assim, você direcionará a solicitação do cliente diretamente para quem poderá efetivamente ajudá-lo.
• Dessa forma, os profissionais estarão mais preparados para atender os clientes com conhecimento e rapidez.

Dica de leitura! Como desenvolver seu procedimento operacional padrão (POP)

2 – Seja proativo

Responder com agilidade às solicitações dos clientes é importante para que o SAC da sua loja promova uma experiência positiva. No entanto, se você quer encantar os consumidores e gerar mais engajamento, é importante ir além e antecipar as necessidades do seu público.

Como fazer isso?

Não é preciso ter bola de cristal para prever dúvidas e demandas dos clientes. Você possui em sua loja informações valiosas que podem apontar o que o seu SAC deve fazer para ser mais proativo.

Para isso:

• Liste as principais reclamações dos clientes e pense em maneiras de evitar que essas queixas voltem a acontecer.
• Avalie quais são as principais dúvidas que o SAC recebe e desenvolva estratégias para responder essas perguntas antes mesmo de elas surgirem. Uma maneira de fazer isso é, logo após a compra, enviar e-mail para o cliente com informações importantes sobre o produto que ele acabou de adquirir.
• Crie uma página respondendo as perguntas mais frequentes (FAQ).

Dica de leitura! Por que seu site precisa de uma página de perguntas frequentes

3 – Pense além do telefone

Quando o assunto é o serviço de atendimento ao cliente, o primeiro canal que vem em mente é o telefone. E esse é, sim, um canal importante para interagir com seus consumidores – especialmente com aqueles que preferem falar com outros seres humanos (e não com robôs) ao entrar em contato com uma empresa.

No entanto, é importante ir além!

Afinal, os clientes da atualidade interagem com as marcas em diferentes plataformas – redes sociais, e-mail, aplicativo de mensagem de texto, chatbot etc. Por isso, o seu SAC também precisa ser multicanal.

Tome nota de algumas ideias para aplicar essa estratégia em sua loja:

• Ofereça atendimento ao consumidor via WhatsApp.
• Inclua as redes sociais em suas estratégias de SAC.
• Treine profissionais exclusivamente para atuar nos canais digitais.
• Ofereça a possibilidade de os clientes escolherem entre diferentes canais.

Dica de leitura! Guia gratuito: Multicanal para pequenos varejistas

4 – Personalize o atendimento no SAC

Personalização é a palavra-chave para oferecer uma experiência positiva ao consumidor da atualidade.

• Estudos mostram que ações de marketing personalizadas podem aumentar as vendas em até 20%!

E uma das formas pelas quais o SAC pode ajudar a aumentar as vendas é por meio da personalização no atendimento.

O que isso quer dizer?

Que você precisa se preocupar em oferecer um atendimento direcionado ao perfil de cada cliente que entra em contato com sua loja!

Algumas dicas importantes para personalizar o SAC:

• Utilize um sistema que centralize as informações sobre os seus clientes – tal como o CRM – e deixe essa plataforma acessível a todos os profissionais da área de SAC.
• Com isso, o atendente poderá ter acesso a dados específicos do cliente com o qual ele está tendo contato. Assim, poderá direcionar o atendimento de forma mais individual – citando o produto que o cliente comprou e/ou até mesmo antecipando alguma solicitação.
• Além disso, ter um sistema que centralize os dados dos seus consumidores é importante porque essa plataforma ajuda a integrar o atendimento em diversos canais.
• Dessa forma, o atendente que está falando com o cliente pelo telefone saberá se esse consumidor já falou com alguém no WhatsApp, por exemplo, e poderá dar continuidade ao atendimento – ao invés de fazer o cliente repetir tudo que já falou anteriormente.  

Dica de leitura! 4 passos para oferecer atendimento personalizado no varejo

5 – Acompanhe o desempenho do SAC

Por fim, para saber mais profundamente como o SAC pode ajudar a aumentar as vendas em sua loja, é preciso monitorar de perto o desempenho dessa área.

Com esse acompanhamento constante você identificará pontos fortes no atendimento, que estão se refletindo no resultado comercial, e também entenderá o que precisa ser melhorado.

Algumas dicas práticas para gerenciar o SAC:

• Tenha indicadores específicos relacionados à área. Por exemplo: metas para diminuir o tempo de resposta; metas para aumentar a satisfação dos clientes; metas para diminuir o número de reclamações sobre o SAC; etc.
• Realize pesquisas com os clientes para entender a visão deles sobre o SAC da sua loja. Essa pesquisa pode ser feita por meio de formulários enviados para os clientes após o atendimento, por exemplo.
• Faça uma análise entre os clientes mais fieis e o nível de satisfação deles em relação ao SAC. É possível que essa avaliação identifique, em números, as vendas geradas como resultado do bom atendimento nesses canais.

Dica de leitura! Como medir a felicidade do seu cliente

Mais dicas para melhorar o SAC da sua loja

Quer aprender mais sobre como tornar a área de serviço de atendimento ao cliente em sua loja mais eficiente e alinhada às demandas e ao perfil dos consumidores da atualidade? Leia também:

• Faça do SAC o seu aliado no relacionamento com o consumidor
• Os 10 piores erros do SAC
• Tendências no serviço de atendimento ao consumidor
• Conheça os chatbots – os robôs inteligentes para o SAC
• Como aprimorar o serviço de atendimento ao cliente no e-commerce
• 5 lições de grandes líderes sobre atendimento

E se o seu dilema é sobre como lidar com as reclamações nestes canais, confira conteúdos com dicas específicas para contornar essas situações:

• Como lidar com reclamações de clientes: Pare, Olhe, Escute
• Como transformar reclamações on-line em algo positivo para a sua empresa
• Como usar as reclamações de seus clientes para treinar seus vendedores
• Como evitar reclamações de clientes no e-commerce

Muitas informações relevantes, não é mesmo?

Ao aplicar essas dicas, você verá na prática que o SAC pode ajudar a aumentar as vendas em sua loja e fortalecer a imagem da sua marca perante o público.

Compartilhe esse conteúdo com sua equipe e defina as ações e estratégias mais alinhadas às necessidades do seu negócio.

Boas vendas!

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