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Entender o que os viajantes querem (e o que não querem) no processo de pesquisa e reserva online é fundamental para definir estratégias certeiras para seu estabelecimento.
Com isso em mente e usando como base uma pesquisa realizada pela Phocuswright, revelamos a seguir qual é a jornada de compra ideal na visão dos viajantes da atualidade e o ajudamos a se preparar para usar esse conhecimento a favor do seu negócio.
Acompanhe!
A internet permite que hotéis se comuniquem com os viajantes a qualquer hora e lugar. No entanto, esse ambiente é altamente competitivo, e destacar sua marca em meio a tantas outras pode ser um grande desafio.
Mas não é só para as empresas que essa variedade de opções se torna um obstáculo.
Em meio a tantas informações, muitas vezes os próprios viajantes têm dificuldade de encontrar ofertas, conteúdo e serviços do interesse deles.
Um levantamento feito pela Phocuswright nos EUA apontou que a jornada de compra ideal para os viajantes da atualidade envolve os seguintes fatores:
— Ofertas e comunicação personalizadas;
— Variedade de conteúdo visuais (fotos e vídeos);
— Informações direcionadas e variadas;
— Depoimentos de outros viajantes.
Está na hora de entender o que isso significa, na prática. Vamos lá?
Não há mais como pensar em atrair os viajantes atuais sem criar estratégias para posicionar sua marca na web e oferecer ferramentas para que os clientes possam se informar e comprar no ambiente online.
A pesquisa da Phocuswright indicou que, atualmente, mais de 80% dos viajantes realizam reservas de viagens pela internet.
No entanto, mesmo que as plataformas digitais ofereçam algumas facilidades, ainda há muito o que se melhorar em relação aos processos virtuais. Prova disso é que o estudo também apontou que 36% dos viajantes consideram o processo de pesquisa e reserva online frustrante.
Segundo a análise, estes são os fatores que mais frustram os viajantes:
— Informações genéricas (não personalizadas);
— Lentidão no processo;
— Mudanças constantes nos preços;
— Falta de recursos que ajudem a visualizar melhor o destino, a hospedagem etc.
Por conta dessa frustração durante o processo de pesquisa e reserva online, muitos viajantes acabam utilizando canais mais tradicionais – como o telefone, por exemplo.
No estudo da Phocuswright, 66% dos viajantes disseram que ainda realizam reservas de viagem off-line.
Entre as razões para que eles recorram a canais fora da web, destacam-se:
1 – Desejo de ter um atendimento mais personalizado.
2 – Falta de respostas no site para algumas de suas dúvidas.
Por isso, é fundamental preparar sua equipe para atender com eficiência os viajantes que preferem realizar a reserva por telefone. Para isso, recomendamos a leitura deste artigo:
→ Como treinar a equipe do seu hotel ou pousada para aumentar as reservas por telefone
Um viajante que participou da pesquisa da Phocuswright disse o seguinte:
“Não consigo fazer uma busca precisa para o que eu quero pela internet. Eu tenho a opção de incluir a data e o destino, mas existem outros aspectos que são muito mais importantes para mim e que não estão disponíveis no site. Eu gostaria muito de poder fazer uma pesquisa mais personalizada.”
Ou seja, a personalização está no centro das necessidades desse viajante. E ele não está sozinho nessa visão! Pelo contrário. Essa é uma preocupação comum entre esse público. Por isso, aliás, eles estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de um serviço mais direcionado às suas necessidades e preferências.
Entre os participantes do estudo:
— 45% afirmaram que não se importam que as empresas coletem informações sobre eles para poderem oferecer serviços melhores;
— 57% disseram que gostariam de receber ofertas personalizadas por meio de mensagens de texto, e-mail ou mídias sociais.
Agora, pare e pense: o que o você está fazendo para atender a essa demanda e expectativa dos viajantes?
Para oferecer um atendimento personalizado – desde o processo da reserva à estadia – seu estabelecimento precisa:
— Coletar informações sobre os clientes e organizá-las de maneira estratégica (reunindo-as em um sistema como CRM, por exemplo);
— Utilizar o histórico de compra para direcionar ofertas;
— Analisar os comentários e avaliações para adaptar seus processos.
Precisa de ajuda para isso? Leia os artigos abaixo. Afinal, eles apresentam dicas que falam sobre como oferecer uma comunicação mais personalizada.
» 5 formas de usar CRM na hotelaria para melhorar a experiência do hóspede
» Big data na hotelaria
» Entenda o seu público e saiba como criar as personas do seu hotel ou pousada
» Como personalizar a experiência do hóspede
» Como antecipar as necessidades dos hóspedes
» Como criar pacotes e promoções para atrair mais hóspedes
Durante a jornada de compra os viajantes têm acesso a uma variedade de informações. O problema, porém, é que muitas vezes esse conteúdo não atende a necessidades específicas…
Oferecer informações relevantes para o seu público, por meio de mídias e canais que eles mais consomem, pode ser um grande diferencial.
Mesmo que esteja competindo com um oceano de informações na web, se o seu conteúdo for qualificado e gerar valor para o cliente, certamente cumprirá a função de atrair e conquistar possíveis clientes.
Neste sentido, a pesquisa indica alguns dados interessantes sobre o que mais influencia a decisão de compra dos viajantes durante o processo de pesquisa e reserva online. Acompanhe!
— Avaliações online (40%);
— Fotos e vídeos postados por amigos nas redes sociais (32%);
— Fotos e vídeos postados por empresas nas redes sociais (30%);
— Vídeos no YouTube (27%).
Além das avaliações de outros clientes, fica claro o papel do conteúdo visual (foto e vídeo) e das plataformas sociais durante a jornada de compra da hotelaria.
— Seu hotel ou pousada tem uma estratégia forte de conteúdo multimídia e multicanal?
— Como vocês têm incentivado os hóspedes a darem feedback online? De que maneira estes depoimentos são utilizados em suas estratégias de marketing?
A seguir, confira alguns artigos que irão ajudá-lo nesse sentido!
» O poder das imagens na hotelaria
» Especialista dá dicas de fotografia para hotelaria
» O que evitar ao fotografar seu hotel ou pousada
» Ideias de vídeo marketing para o seu hotel ou pousada
» 6 ideias criativas de vídeo marketing na hotelaria
» Reviews em vídeo para conquistar novos hóspedes
» A importância da reputação da marca na hotelaria
» Sites de avaliação que o seu hotel ou pousada precisa monitorar
» Como atrair mais hóspedes utilizando os depoimentos dos seus clientes
» Por que seu hotel não está recebendo avaliações online
» Como conseguir mais feedbacks dos hóspedes
» 3 dicas práticas para receber feedback dos hóspedes todos os dias
» Como gerenciar e responder as avaliações dos hóspedes na internet
» Como seu hotel ou pousada deve interagir com os viajantes nas redes sociais
Avalie essas informações sobre o perfil e as expectativas dos viajantes atuais e analise como seu hotel ou pousada pode adaptar sua comunicação e seu processos e, assim, atrair a atenção dos clientes durante o processo de pesquisa e reserva online.
Ler e compartilhar com sua equipe as dicas dos artigos indicados ao longo do texto vai ajudá-lo nessa missão!
Sucesso!
