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Você já ouviu falar em serviços complementares?
Em linhas gerais, são aqueles extras que empresas de viagem oferecem aos clientes com o objetivo de ajudá-los a ter uma experiência completa e surpreendente no destino. Aluguel de carro, reservas de restaurantes e compra de ingressos para peças de teatro, por exemplo, são alguns dos serviços complementares mais comuns.
Segundo um estudo da Amadeus, globalmente, os serviços complementares devem movimentar cerca de US$ 183 milhões em 2020. Por isso, por mais que agências de viagem e fornecedores de serviços turísticos detenham a maior fatia desse mercado, você, gestor hoteleiro, não pode ignorá-lo!
Sabendo disso e pensando em ajudá-lo a entender melhor os serviços complementares e saber como se posicionar no meio de tudo isso, apresentamos a seguir as principais descobertas da pesquisa da Amadeus e revelamos maneiras de usar as tendências deste segmento a favor do seu estabelecimento. Acompanhe!
Não deixe de ler os artigos linkados ao longo deste post. Eles apresentam as informações complementares que você precisa para, se não vender serviços complementares, ao menos ajudar seus hóspedes a encontrarem o que buscam. Consequentemente, suas chances de conquistar a fidelidade deles aumentará!
A base do estudo da Amadeus, denominado Destination X, foi uma análise do comportamento de mais de mil usuários do aplicativo CheckMyTrip, desenvolvido pela líder em soluções tecnológicas para a indústria de viagens e turismo. Estas foram algumas das descobertas mais relevantes:
– 50% dos viajantes se sentem mais frustrados com viagens e destinos na data da viagem ou próximo dela.
– ¹/3 dos viajantes disseram que os serviços disponíveis no seu destino podem “fazer” ou “acabar” sua viagem.
– ¼ dos viajantes afirmaram não ter tempo de avaliar os serviços disponíveis no destino.
– 10% acreditam que não recebem ajuda suficiente por parte da agência de viagens, do hotel ou da empresa aérea sobre os serviços que podem realizar no seu destino.
– 72% dos viajantes são receptivos ao receber informação sobre serviços em seu destino.
Segundo Michelle Batten, Head Global de Marketing, Mobile e Travel Channels da Amadeus, os usuários estão procurando uma experiência muito mais personalizada ao viajar, e somente conhecendo suas necessidades é que a indústria de viagens poderá fortalecer a lealdade de seus clientes. “Nossa indústria é cada vez mais vasta e se integra a um maior número de envolvidos, por isso, saber destacar a oferta de serviços complementares no seu destino é um diferenciador chave”, conclui.
Diante disso, o seu hotel ou pousada pode ter um papel importantíssimo ao fornecer informações e facilidade aos seus hóspedes. Para entender como ajudar seus hóspedes a aproveitarem serviços e atividades no destino, vamos ver o que diz o estudo da Amadeus…
Para 33% dos participantes do estudo da Amadeus, os serviços complementares são fundamentais no saldo final de uma viagem. No entanto, como eles relatam dificuldade em planejar estes serviços e atividades antecipadamente, cabe a você a tarefa de garantir que eles contem com a ajuda de sua equipe para chegar ao seu destino preparados para aproveitar tudo o que a região tem a oferecer.
Quer saber como fazer isso? Leia estes artigos:
– Como ajudar o hóspede no planejamento da viagem
– 5 ideias de marketing para hotéis promoverem sua região
– Como desenvolver parcerias na hotelaria e atrair mais hóspedes
– 4 exemplos de parceria na hotelaria que deram muito certo
10% dos entrevistados disseram que sentem que não estão recebendo orientações suficientes de sua agência de viagens, do empregador ou fornecedor aéreo/do hotel sobre serviços e atividades no destino. Além disso, um quarto dos viajantes relataram que falta tempo para planejar suas experiências. Se por um lado esses dados podem soar como problema para algumas das empresas do mercado de viagens e turismo, para hotéis e pousadas eles indicam oportunidades a serem exploradas!
Neste sentido, uma das ferramentas que podem ajudá-lo a aproveitar estas oportunidades é o marketing de conteúdo. Entenda por que – e saiba como colocar essa estratégia em prática – lendo os seguintes artigos:
– O que os viajantes querem saber antes de chegar a um destino
– Como atrair mais turistas para sua região fazendo marketing de conteúdo
– Marketing de conteúdo na hotelaria
Entender o perfil dos seus hóspedes é fundamental para saber o que oferecer a eles.
Neste sentido, a pesquisa da Amadeus destaca que viajantes a lazer e viajantes a turismo têm prioridades diferentes. Enquanto viajantes corporativos priorizam, nesta ordem, compensação por voos atrasados ou cancelados, transfers de taxi e lounge em aeroportos ou estações de trem, viajantes a lazer se preocupam com atrações e amenidades, compensação por voos atrasados ou cancelados e experiências de jantar.
Portanto, antes de oferecer serviços e atividades padrão para cada novo hóspede, você precisa se preocupar em entender quem são estes hóspedes. Os artigos abaixo podem ajudá-lo nessa missão!
– Entenda o seu público e saiba como criar as personas do seu hotel ou pousada
– O que os viajantes millennials buscam, como atraí-los e fidelizá-los
– Como atrair e fidelizar hóspedes da geração Y
– 4 tipos de viajantes corporativos que você precisa conhecer
– Serviços especiais para atrair viajantes a trabalho
– 4 dicas para atrair hóspedes da terceira idade
– Como antecipar as necessidades dos hóspedes
– As amenidades que seus hóspedes realmente querem
Mais da metade dos viajantes consultados na pesquisa revelaram que desejam que as marcas adaptem seu conteúdo e jornada de vendas com base em seu comportamento e preferências anteriores.
Além disso, cada vez mais os viajantes querem vivenciar os destinos com experiências locais. Mas o que isso significa? Que os turistas atuais não querem apenas visitar um lugar, mas vivenciá-lo como se fossem moradores locais.
Ou seja, estes dados mostram que experiência e personalização são duas palavras-chaves para estabelecimentos hoteleiros que desejam se destacar. Nós concordamos. Tanto é que já publicamos alguns artigos sobre estes temas, caso, por exemplo, destes cinco:
– A ciência por trás da experiência do hóspede
– Como personalizar a experiência do hóspede
– 5 formas de usar CRM na hotelaria para aprimorar a experiência do hóspede
– Como hotéis estão utilizando experiências locais para atrair e fidelizar hóspedes
– Tendências de marketing no mercado de viagens em 2019
Para 25% dos usuários do app da Amadeus, a maior frustração é não conseguir acessar tudo o que precisam por meio de um único aplicativo. Já 17% dizem que não conseguir acessar facilmente outros serviços de destino é a maior dor de cabeça. E para cerca de um quinto, o ideal é que exista um serviço conjunto, que combine aplicativos, chat, voz e canais da web. Além disso, 45% apontam que um navegador da web é o primeiro ponto de escala para descobrir o que está acontecendo nas proximidades e 41% afirmam que usam um navegador para reservar serviços e produtos em um destino.
Analisando estes dados, fica fácil entender que suporte móvel é fundamental! Não dá para deixar seus prospects e clientes desatendidos na web. Precisa de ajuda para isso? Leia também:
– A importância do mobile na hotelaria
– Chatbots na hotelaria – inteligência artificial a serviço dos viajantes
– Como utilizar chatbots na hotelaria para vender mais
– Alexa Hospitality e a expansão do uso de assistentes virtuais na hotelaria
– Como usar o WhatsApp na hotelaria
Segurança e inclusão foram outras necessidades relatadas pelos viajantes participantes da pesquisa. Entre os adultos com deficiência que viajaram de avião, 72% encontraram grandes obstáculos nas companhias aéreas, e 65%, em aeroportos. Como resultado, somente no Reino Unido estima-se que 4 milhões de pessoas com problemas de saúde ou deficiências simplesmente não viajam porque a infraestrutura não está lá para apoiá-los.
Leia também!
– Lei de inclusão na hotelaria: seu estabelecimento está em dia?
– Acessibilidade na hotelaria: atendimento nota 10 para pessoas com deficiência
– 11 dicas para garantir a segurança do seu hotel ou pousada
Quase 20% dos viajantes pesquisados buscam acesso coordenado via apps, chat, voz e web. Voz e inteligência artificial, portanto, podem ser as chaves para ganhar a confiança dos hóspedes. Assim, provedores de serviços de viagens precisam integrar melhor seus produtos e serviços em aplicativos multisserviço que aproveitam o bate-papo, as mensagens, a voz e a Web. Além disso, é fundamental combinar o uso de tecnologia baseada em IA (mensagens, chatbots e notificações) com a interação com os clientes.
Os dois artigos abaixo são um excelente ponto de partida para você atualizar seu estabelecimento no que diz respeito a essas tecnologias.
– Robôs na hotelaria – a inteligência artificial e os meios de hospedagem
– As ferramentas digitais e a experiência dos hóspedes na hotelaria
Deu para perceber que há uma grande oportunidade de fortalecer o melhor relacionamento com seus clientes simplesmente melhorando disponibilidade de informações e serviços no destino, não é mesmo?
Vale ressaltar que seu hotel ou pousada pode ajudar os hóspedes a aproveitarem serviços e atividades de diversas formas. Seja indicando empresas de transfer ou fornecendo vouchers de desconto para utilização de algum serviço de transporte ou até mesmo promovendo o acesso dos viajantes a restaurantes de culinária local para todos os gostos e bolsos, vale tudo!
Portanto, a dica que fica é simples: analise, pense, repense, troque ideias com sua equipe e use os serviços complementares a favor do seu estabelecimento. Você com certeza só tem a ganhar!
E você, também se preocupa em proporcionar a melhor experiência ao seus hóspedes? Conte-nos como e nos ajude a enriquecer ainda mais os conteúdos do Blog da Hotelaria!
Esperamos que você possa utilizar esses insights para engrandecer seus negócios. Sucesso!
Imagens: Dariusz Sankowski, Image by rawpixel.com
